Анализируемые в данной работе ответы на вопросы составляют часть процесса анкетирования, который включен в программу как обязательный этап обучения менеджеров ТЭФ. Этот этап является частью процедуры оценки профессиональной пригодности персонала. Подходы к оценке профессиональной
пригодности персонала освещены в работах [49,51, 52], а также в работах автора диссертации [87 и 89].
В анкету были включены вопросы, позволяющие выявить мнения менеджеров относительно перспектив развития своих предприятий, которые соответствовали трем типам упомянутых нами ранее стратегий: ограниченный рост, рост, и сокращение.
Анализ результатов анкетирования показал, что только 3,4% менеджеров считают деятельность своих предприятий не перспективной (ориентация на стратегию сокращения); 7% опрошенных считают, что их предприятия находятся в стадии роста, а большая часть (89,4%) выразили мнение, что их предприятие придерживается стратегии ограниченного роста.
Таким образом, несмотря на экономические трудности, большинство менеджеров ориентировано на дальнейшее расширение деятельности своих предггоиятий. Для выявления способов решения поставленной задачи в анкету по нашей просьбе были включены три вопроса: предприятие собирается повысить качество оказываемых услуг (функциональная цель); освоить услуги, оказываемые другими ТЭФ, но не применяемые на данном предприятии (цель - аналог), организовать новые виды услуг (цель развития). Результаты опроса приведены в таблице 3.2 и на рис. 3.3
Приведенные данные показывают, что наибольшее количество предприятий ориентировано на работу в режиме функциональной цели и цели - аналога.
Реализация цели - аналога связана с дополнительными инвестициями и проведением организационных изменений в СУ предприятием. Основной задачей СУ в условиях постановки цели -аналога является распределение затрат по различным направлениям, связанным с освоением нового вида услуг. Улучшение качества услуг может быть достигнуто и без привлечения дополнительных капиталовложений, только за счет повышения эффективности системы управления предприятием.
Для экспертной оценки комплексного влияния внешней и внутренней среды на эффективность СУ предприятием, с учетом выбранной стратегии развития и возможности привлечения дополнительных средств, было приглашено 87 экспертов. Им было предложено выставить две оценки по каждому ключевому фактору:
первая - исходя из принципа повышения качества услуг (функциональная цель), вторая с учетом инвестиций (цель - аналог).
Методика обработки результатов экспертных оценок, изложенная в работе [89], выполненной автором диссертации, иллюстрируется на примере обработки мнений 7 экспертов. Полученные данные приведены в табл. 3.3 и 3.4.
Таблица 3.3.
Оценка интенсивности влияния факторов на работу предприятия для целевой установки " Повышение качества обслуживания
Факторы
Эксперты
2
А,
А,2
1
2
3
4
5
6
7
ран гов
отклонение Кв. отклон.
Технические
средства, оборудование
1
1
3
3
2
1
2
13
-15,00
225,0 0
Техническое обслуживание ремонт
3
4
7
6
5
7
6
38
10,00
100,0 0
Персонал
4
5
4
4
4
3
3
27
-1,00
1,00
Таможня, склады
5
2
2
2
3
2
4
20
-8,00
64,00
Маркетинг, спрос, реклама
6
6
5
5
7
6
6
41
13,00
169,0 0
Средства связи, САУ
2
3
1
1
1
4
3
15
-13,00
169,0 0
Экономическ. показатели
7
7
6
7
6
5
4
42
14,00
196,0 0
Итого
924
Среднее значение ранга равно 28,00.
Коэффициент конкордации равен 0,67, что несколько меньше критического значения, равного 0,7, поэтому для повышения достоверности результатов необходимо произвести дополнительную обработку данных по предлагаемой ниже методике.
Таблица 3.4
Оценка интенсивности влияния факторов на работу предприятия для целевой установки " Инвестиции ".
Факторы
Эксперты
S ран гов
А,
отклоне ние.
• А,2 Кв. откл.
1
2
3
4
5
6
7
Технические
средства, оборудование
1
1
1
1
1
1
2
8
-20,1
405,73
Техническое обслуживание, ремонт
2
2
3
3
2
6
3
21
-7,14
51,02
Персонал
4
5
5
5
4
4
5
32
3,86
14,88
Таможня, склады
3
3
2
2
3
3
3
19
-9,14
83,59
Маркетинг, спрос, реклама
7
4
6
6
6
7
6
42
13,86
192,02
Средства связи, САУ
5
6
4
4
5
2
4
30
1,86
3,45
Экономическ. показатели
6
7
7
7
7
5
6
45
16,86
284,16
Итого
1034,8 5
Среднее значение ранга 28,14.
Коэффициент конкордации равен 0,75 , что несколько больше критического значения, равного 0,7 , следовательно, в этом случае можно говорить о согласованности мнений всех экспертов, принимавших участие в анкетировании.
Комплексная оценка влияния внешней и внутренней среды на процессы управления предприятиями выполняется в следующей последовательности.
1. Определение для каждого этапа суммы баллов: m2ay = au + au+...+ ai^n=ni, (3.1) j=i
где а у - ранг, присвоенный j - м экспертом фактору i; га -число экспертов; i принимает значения от 1 до h, где h - число оцениваемых факторов.
2. Определение средней величины суммы рангов [70]:
h m
a"= S 2 ay/h. (3.2) i=l j=l
3. Определение смещения суммы баллов для каждого фактора относительно средней величины:
Ai = ni -~а7 (3.3)
4. Определение суммы квадратов отклонений:
m
S = S AZj (3.4) j=l
5. Определение коэффициента конкордации W [21],
позволяющего оценить степень согласованности мнений экспертов:
m n j 2
2 { 2 a ij n(m+l) }
w= w 2
0,083 m n2 (m2 - 1) (3.5)
Коэффициент конкордации является обобщенной (интегральной) оценкой согласованности мнений всех экспертов, принимавших участие в опросе. Полному согласию в мнениях экспертов соответствует W = 1. Случайный характер ответов будет давать значения W, близкие к нулю. Если же W
Сначала производится дифференциальная оценка парной корреляции С i* ответов i - го и j - го экспертов: к
С^ = 2 (а^ + а^)2, (3.6) n=l
где i и j изменяются от 1 до m, m - число экспертов.
Затем, для каждого i - го эксперта определяется сумма оценок парной корреляции:
т т к
Ai = Z C,J = ЕШа^ + а^)2]. (3.7)
j = 1 j-l п = 1
Далее находится значение "г", такое, которое соответствует максимальному показателю:
Ar =max(Ai,A2,...An,). (3.8)
Для найденного "г" определяется "1", при котором справедливо свойство:
С г1 = min ( С *г, Сг2 , ... С г(tm) )• (3.9)
Из дальнейшего анализа исключаются оценки, данные экспертами с номерами " г" и " 1". Ответы эксперта с номером "г" в наибольшей степени отличаются от "общего" мнения, и он рассматривается как "наименее квалифицированный", а ответы эксперта с номером "1" наименее отличны от мнения эксперта "г", и он рассматривается как наиболее согласный с мнением наименее квалифицированного эксперта.
Методику повышения коэффициента согласованности мнений экспертов, дифференциации их рассогласования и расчета коэффициента конкордации при анализе ответов экспертов по целевой установке "повышение качества обслуживания" демонстрирует таблица 3.5. В таблице 3.5(a) приведены значения оценок важности факторов. Таблица 3.5(6) содержит результаты расчетов по формулам (З.б) и (3.7). Максимальное значение показателя А* отражает мнение эксперта, который имеет порядковый номер г = 1 в формуле (3.8), т.е. по принятой нами терминологии первый эксперт наименее квалифицирован (Ai = 136). В соответствии с формулой (3.9) определяется минимальное значение d1 (первая строка таблицы 3.5,6). Оно соответствует второму эксперту, его порядковый номер 1 = 2. Таким образом, мнение этого эксперта в наибольшей степени совпадает с мнением самого неквалифицированного эксперта, поэтому из дальнейшего анализа исключаются мнения и первого, и второго экспертов.
Отметим, что мнение 5-ого эксперта имеет такое же значение минимального отличия от мнения 1-го эксперта, как и у 2-ого эксперта, но при этом его мнение более согласовано с мнениями остальных экспертов, поскольку ему соответствуют значения Аг = 96, а А5 = 70. Поэтому мнение 5 эксперта принимается во внимание при выведении итоговой оценки.
в) Расчет коэффициента конкордации без учета мнений 2х экспертов.
Факторы
Эксперты
V
рангов
Ai
Отклонение. Ai2 Квадр. отклон.
3
4
5
6
71
3
3
2
1
2
11
-9,14
83,59
2
7
6
5
7
3
25
4,86
23,59
3
4
4
4
3
5
22
1,86
3,45
4
2
2
3
2
3
12
-8,14
66,31
5
5
5
7
6
6
29
8,86
78,45
6
1
1
1
4
4
10
-10,14
102,88
7
6
7
6
5
6
32
11,86
140,59
Z
498,86
Проведенная по указанной методике обработка данных позволила получить итоговое значение коэффициента конкордации, (без учета мнений 1-го и 2-го экспертов) равное 0,71, что удовлетворяет установленному критерию согласованности мнений экспертов. При этом среднее значение суммы рангов равно 20,14:
В соответствии с данной методикой по инициативе руководителя холдинга "Матрален" Й.И. Заметалина в феврале 1999 г. в Петербургском отделении повышения квалификации было проведено анкетирование руководящего состава ТЭФ. В случае ориентации на цель "повышение качества обслуживания" по критерию рассогласования из результатов опроса были исключены оценки 10 % респондентов (20 чел.) и для цели "инвестиции" 11 % (22 чел.), что позволило повысить коэффициент конкордации до значения, удовлетворяющего выбранному критерию согласованности мнений экспертов. Окончательный результат операции ранжирования факторов, влияющих на работу предприятия, по степени их важности приведен в табл. 3.6 и 3.7 и изображен на рис. 3.4.
Полученные данные позволяют сформировать эталонную модель предприятия, входящего в состав приспосабливающегося гибкого объединения и оказывающего транспортно-экспедиционные услуги в системе электронной торговли.
Перейдем к выполнению анализа полученных данных с целью упорядочения факторов для двух видов целей: функциональной цели (качество обслуживания) и цели-аналога (инвестиции).
о
(c)
of _s
с; ф If
о •
CD ОС JO с
il
о
о pa о ж
о
&
X!
IS
HJ1
iqtfeuao
LrBHCodau
9HHB9oVAdogo
'eaiotfecfo эимовьинхв!
о
е
сз
•е-
К
к
СО
О
CU
S
X сз Си
СО О
&
&
о О Си
"
К
SB 4>
is
еа
сз
си
о
сз
S
S
сз
Си
и
СЗ
В ел
Для удобства анализа полученных результатов приведем шкалу рантов к традиционной десятибалльной системе оценок. Пусть "тп" количество оцениваемых показателей, а кь к2, к3,.. . кт -оценка каждого показателя в баллах.
Величина показателя важности для промежуточного i-того значения определяется из соотношения:
Ki =Ki + b, (3.10)
где i = 1, 2, 3 га.
При этом должно соблюдаться условие: для наиболее важного показателя (i = 1) Ki=10, ДЛЯ наименее важного показателя (i = m) к m = 1.
Тогда для определения коэффициентов важности имеем систему двух уравнений:
10 = k + b1 = km + b (3.11)
Определив из системы уравнений (4.11) значения к и b и подставив их в (4.10), получим:
10m-9i-l
Из 3.12 для нашего случая получим следующую шкалу предпочтений:
Используя эти данные, можно построить итоговую таблицу, отражающую ранжирование факторов по степени их важности (табл. 3.8.)
Таблица 3.8 Коэффициенты важности факторов (факторы упорядочены для цели "качество обслуживания")
Наименование фактора
Ранжирование факторов по степени важности для целей
точно во время
инвестиции
Транспортные средства
10
10
Персонал
8,5
4
Средства связи, автоматизация процессов управления
7
5,5
Терминалы и средства погрузки
5,5
7
Система техобслуживания и ремонта
4
8,5
Маркетинг, спрос, реклама
2,5
2,5
Экономические показатели
1
1
В таблице 3.8 приведены используемые в дальнейших исследованиях значения коэффициентов важности факторов для двух типов целей, одна из которых формулировалась исходя из принципа доставки товаров "точно во время" (функциональная цель), а вторая - с учетом инвестиций (цель - аналог).
Результат ранжирования факторов по степени их значимости, в соответствии со значениями коэффициентов важности, приведен на рис. 3.5., где, в отличие от рис. 3.4, факторы, влияющие на достижение цели "качество обслуживания ", расположены в порядке возрастания их значимости.
Рис. 3.5 Диаграмма сравнения нормированных значений коэффициентов важности для различных целевых установок.
3.4. Практическая реализация метода оценки эффективности системы управления предприятиями, входящими в состав гибкого объединения.
В соответствии с предложенной методикой интегральной оценки эффективности системы управления предприятием, изложенной ранее, формируется математическая модель функционирования предприятия. На ее основе строится модель эталонного (наилучшего с точки зрения поставленной цели и выбранной стратегии действия) предприятия, входящего в состав ПГО
В дальнейшем производится сравнение каждого из обследуемых предприятий ПГО с его эталонной моделью, и на этой основе разрабатывается система мер, предусматривающих коррекцию исследуемой СУ. В случае выявления в процессе диагностического обследования предприятия систематических сбоев в его системе управления, которые не удается устранить, принимается решение об исключении этого предприятия из состава из ПГО.
В качестве эталонной модели используются усредненные оценки показателей эффективности по группе предприятий, успешно действующих на данном секторе рынка. Очевидно, что предприятиям разного профиля, входящим в систему ПГО, будут соответствовать различные модели, поэтому блок построения моделей (рис.3.1.) должен содержать базовый набор моделей, в котором каждому предприятию ПГО будет соответствовать своя эталонная модель. Обязательным свойством рассматриваемого блока является его способность к "самообучению". Оно заключается в том, что после каждого диагностического обследования предприятий ПГО производится не только коррекция эталонной
модели, но и вносятся изменения в систему оценок значимости критериев эффективности.
Предлагаемый подход позволяет учитывать изменения внутренней и внешней среды, происходящие в течение длительного периода времени, благодаря чему результаты проведенного диагностического обследования могут использоваться не только для проведения процедур оперативной коррекции системы управления, но и для оценки способности ПГО реагировать на изменения общей рыночной конъюнктуры стратегического характера. В случае резких изменений экономической ситуации (например, при наличии кризисных явлений в экономике) полученные ранее интегральные оценки позволят спрогнозировать процесс перестройки ПГО для работы в новых условиях.
Предположим, что в ходе проведения диагностического исследования получено q i оценок, где i принимает значение от 1 до га, где га - количество оцениваемых критериев эффективности.
Каждому i соответствует qio значений оценки для i - го критерия эталонной модели. Тогда для вектора относительного отклонения Е = (sb S2. . Sm) координаты определяются из условия Si = mod(qi-qio)/qi. (3.17)
Для оценки степени отклонения показателей, характеризующих эффективность системы управления исследуемым предприятием, от показателей эталонной модели можно использовать [Нор ] М - норму:
M = max(si) по всем i, 7
или L - норму:
Eo6m=W lЈi2 (3.19) i=l
В процедурах диагностического обследования наиболее целесообразно использовать формулу (3.19). При этом, чем меньше значение Е ^, тем больше показатели исследуемого предприятия соответствуют показателям эталонной модели.
Основная цель проводимого исследования состоит в оценке реактивных способностей предприятия на изменение воздействий со стороны внешней и внутренней среды, поэтому набор критериев эффективности определяется набором выделенных факторов, воздействующих на работу системы управления.
При анализе способности ПГО к оказанию услуг по доставке товаров в качестве критериев эффективности системы управления предприятием (для 3 групп факторов; оснащенность необходимыми техническими средствами и оборудованием; техническое обслуживание и ремонт; персонал) используется обобщенный показатель, характеризующий качество обслуживания. Для транспортно-экспедиционных фирм, которые в структуре ПГО осуществляют все перевозки на различных этапах логистического процесса, таким показателем является своевременное выполнение заказов, т.е. доставка грузов и товаров "точно во время".
Методика определения количественного значения этого показателя предусматривает следующую последовательность действий. Выбирается стандартный маршрут перемещения груза с минимальной нагрузкой, равной 20 заявкам в сутки. Отметим, что с целью получения комплексной оценки, отражающей взаимодействие всех звеньев, входящих в состав транспортно-экспедиционной фирмы следует выбрать маршрут, включающий промежуточное складирование и разборку груза. Желательно так же, чтобы этот маршрут содержал одну из операций, связанных с прохождением таможенного осмотра.
Суммарное время Т3, затрачиваемое на выполнение одной заявки на перевозку груза, определяется выражением: Тз = То + Тп, (3.20) где То - время отдыха водителя, Тп - время перевозки и обработки груза: m
Тп= S^ti +Ti +0i) , (3.21)
где t i - время движения от i - го до i + 1 пункта на маршруте;
т j - время оформления документов на i - ом пункте;
i - время обработки груза (погрузка, разгрузка, складирование, разборка прибывшей отправки и комплектация новой) на i - ом пункте;
m - число участков движения транспортного средства. Очевидно, что время Тп является случайной величиной. Действительно, время выполнения каждой из операций, входящих в формулу 3.21, зависит от большого количества случайных и, в основном, независимых друг от друга факторов, поэтому оно является случайной величиной с нормальным законом распределения. Для определения верхней границы Тп (максимального времени выполнения заказа на перевозку) мы можем воспользоваться понятием доверительного интервала [13].
Тогда
Т3=Т0 + (Тп+РРатп ) (3.23)
где Тп - среднее значение времени перевозки; отп - среднеквадратическое отклонение для Тп;
РР - квантиль нормального распределения,
соответствующий вероятности р.
В рассматриваемом случае р -это вероятность того, что фактическая величина времени доставки будет находиться в пределах доверительного интервала и следовательно не превысит значения, определяемого выражением (3.23). Конкретное значение вероятности р выбирается исследователем в зависимости * от жесткости требований заказчика к времени доставки товара.
Соответственно величина q = 1 - р соответствует риску невыполнения заказа (требование высокого качества обслуживания не выполняется, так как груз поступает не во время).
Рассмотрим методику расчета величин, входящих в (3.23).
При расчете Тп и с?тп воспользуемся известными формулами теории вероятности для числовых характеристик случайных величин с нормальным законом распределения.
Тп
STi
i=l
(3.24)
(3.25)
где Т i , Ci ¦ соответственно среднее значение и среднеквадратическое отклонение i - ой составляющей перевозочного процесса;
m - число составляющих перевозочного процесса;
г ij - коэффициент корреляции i - ой и j - ой составляющих.
Знак i
поэтому г i, j = для всех i, j таких, что 1
Зависимости времени выполнения заказа на перевозку, описываемые уравнениями (3.21 - 3.26), используются для разработки статистической модели, позволяющей проводить исследование процессов, протекающих в сложной системе ПГО, при недетерминированных взаимодействиях между отдельными составляющими. Для более полного учета реальной ситуации необходимо ввести дополнительные ограничения, на продолжительность непрерывной работы персонала, принимающего участие в выполнении заказа не перевозку, m
Тп- Iti
i= 1
m
Тп= S(ti +Ti +0i)
i= 1
где T упр. и T д максимально допустимое время управления транспортным средством в сутки и максимальная продолжительность рабочего дня соответственно.
Блок-схема статистической модели приведена на рис. 3.6.
В ходе проведения вычислительного эксперимента с разработанной моделью для каждого из анализируемых предприятий производится определение Т п и тп для выборки, состоящей из не менее, чем 25 заявок. По данным обо всей группе строится модель эталонного предприятия, для которой определяются Тпэт и а 2тшг- Затем производится сравнение показателей анализируемого предприятия с его эталонной моделью.
База данных, соответствующая выбранному заказу и временному интервалу
Организация цикла по выбранному заказу
Контроль выполнения условия
+т i + 0i)
Д тар
Моделирование составляющих маршрута ti;т j;Ok
2 Тд жар
Переход к анализу данных следующего заказа
Рис. 3.6. Блок схема моделирования процесса выполнения заказа ТЭФ
Для определения количественной оценки по данному критерию используется пятибалльная система: при I Тп - Тпэт1 ^ с? тпэт ставится оценка 5 баллов, для 2с? тшг - 4 балла, для Зет тпэт, - 3 балла. Во всех остальных случаях - баллов. Такая система оценок отражает тот факт, что при оценке 5, 4, и 3 балла процент качественно выполненных заказов составляет 99,7%, 95,4% и 68,3% соответственно.
Более низкие показатели являются неприемлемыми для работы предприятия в объединении. Такие предприятия должны быть выведены из состава ПГО. Для предприятий, получивших оценку 3 балла (качество выполнения заказа составляет 68,3%), следует провести внеочередное диагностическое обследование с целью выявления проблем, мешающих его эффективной работе, и разработки мер оперативной коррекции системы управления этим предприятием.
