ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной работы определяется в первую очередь ролью и значением телекоммуникаций в современных условиях и качественно новыми требованиями к уровню предоставления телекоммуникационных услуг.
Предоставляя разнообразные услуги населению, предприятиям и организациям производственной и непроизводственной сферы, телекоммуникации оказывают непосредственное влияние на экономику страны и благосостояние населения.
В условиях информатизации общества и конвергенции телекоммуникационных и информационных технологий удовлетворить постоянно возрастающие требования к повышению качества телекоммуникационных услуг можно только посредством нововведений на предприятиях.
К тому же, ряд особенностей работы телекоммуникационных предприятий, среди которых следует выделить невозможность исправления брака или замены бракованой продукции, обуславливает повышенные требования к обеспечению качества.
Вышеизложенное подтверждает актуальность диссертационной работы, посвященной теоретическим и практическим аспектам обеспечения повышения качества работы телекоммуникационных предприятий, функционирующих в условиях нововведений.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам качества, законодательные акты Российской Федерации, международные стандарты ИСО серии 9000, статистические данные телекоммуникационных предприятий.
Исследование построено на принципах системного подхода, логистического, системного и сравнительного анализа, экономико-статистических методах. Для обоснования методологических и теоретических положений диссертационной работы были изучены труды отечественных и зарубежных авторов в области менеджмента качества, а также по проблемам нововведений в телекоммуникациях.
Среди них следует выделить таких ученых, как: Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Кросби, М. Самуэльсон, Ф. Тейлор, А. Файоль, Г.Г. Азгальдов, В.Б. Булгак, В.Н. Войтоловский, А.В. Гличев, Е.А. Гор-башко, Е.М. Карлик, Т.А. Кузовкова, В.В. Макаров, Ю.И. Мхитарян, В.В. Окрепилов и другие.
Целью диссертационной работы является исследование вопросов повышения качества работы предприятий, а также разработка мер и рекомендаций по оптимальному внедрению нововведений, обеспечивающих повышение качества.
Для достижения этой цели были поставлены и решены следующие задачи:
- рассмотрены особенности и сформулированы требования к показателям качества на телекоммуникационных предприятиях;
- изучены процессы формирования рыночных отношений и создания конкурентной среды, оказывающей влияние на качество обслуживания потребителей;
- исследованы возможности государственного регулирования повышения качества;
- обоснованы основные направления инновационной политики на телекоммуникационных предприятиях;
- предложены новые подходы к реализации нововведений, обеспечивающих повышение качества;
- разработаны рекомендации по оптимальному внедрению нововведений, направленных на повышение качества обслуживания потребителей.
Объектом исследования являются телекоммуникационные предприятия.
Предметом исследования в работе выступают организационно-экономические основы обеспечения повышения качества работы предприятия в условиях нововведений.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке основ организационно-экономического обеспечения повышения качества работы телекоммуникационного предприятия посредством внедрения новой техники и новых технологий в условиях информатизации общества.
К основным результатам, содержащим научную новизну, относятся следующие:
¦ выявлены факторы, оказывающие существенное влияние на качество работы телекоммуникационных предприятий, среди которых значительную роль играют нововведения;
¦ конкретизировано понятие «нововведение» с учетом специфики телекоммуникационных предприятий. Приведена структуризация и классификация телекоммуникационных нововведений;
¦ обоснована необходимость и целесообразность системного подхода к формированию инновационной политики предприятия и выявлены взаимосвязи и взаимозависимости между внедрением нововведений и повышением качества работы предприятия;
¦ разработаны методические подходы к оптимальному внедрению новых технологий и услуг, позволяющие повысить качество обслуживания потребителей.
Практическая значимость работы определяется тем, что ее положения, выводы и рекомендации могут использоваться в практической деятельности телекоммуникационных предприятий для повышения качества предоставления, услуг и качества обслуживания потребителей.
Основные положения диссертации используются в учебном процессе в Санкт-Петербургском государственном университете телекоммуникаций при изучении дисциплины «Управление качеством» студентами, обучающимися по специальности «Экономика и управление на предприятии», а также применяются в практике работы телекоммуникационных компаний.
Результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на Международной научной конференции «Информация-коммуникации-общество» (ИКО-2002, Санкт-Петербург), а также на научно-практических конференциях в МТУСИ (2003г.) и СПбГУТ (2003г.).
Часть полученных автором результатов вошла в коллективную монографию и в учебник для вузов.
Структурно диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений и включает 162 стр. машинописного текста, 20 иллюстраций и 7 таблиц.
Во введении обоснована актуальность избранной темы, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, структура работы, используемый научный инструментарий, а также раскрыта научная новизна и практическая значимость полученных результатов.
В первой главе «Проблемы повышения качества работы телекоммуникационных предприятий в современных условиях» на основании исследования процессов информатизации общества как глобального нововведения конца XX века, предъявляющего особые требования к функционированию телекоммуникаций, являющихся транспортной средой для передачи и распределения информационных потоков, а также исходя из особенностей формирования конкурентной среды, делается вывод о необходимости повышения качества работы телекоммуникационных предприятий.
Во второй главе «Исследование и анализ факторов, влияющих на повышение качества работы предприятия» рассмотрены факторы, оказывающие влияние на качество производства телекоммуникационного продукта и качество обслуживания потребителей. Исследованы возможности государственного регулирования повышения качества, в том числе с помощью таких инструментов как лицензирование, сертификация, стандартизация.
В третьей главе «Организационно-экономическое обеспечение повышения качества работы предприятия посредством нововведений» исследованы основные направления инновационной политики в телекоммуникациях как в масштабах отрасли, так и на уровне предприятий. Проведена классификация нововведений, выявлены инновации, позволяющие повысить качество работы предприятия. Предложены рекомендации по оптимальному внедрению нововведений с учетом платежеспособного спроса потребителей и их требований к качеству.
В заключении сформулированы основные выводы, предложения и рекомендации, обобщающие результаты проведенного исследования.
9
. 1. ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В
СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ
1.1.Информатизация общества как глобальное нововведение конца XX века. Необходимость повышения качества работы телекоммуникационных предприятий в условиях информатизации
В конце XX века экономисты, социологи и государственные деятели стали активно использовать такое нововведенческое понятие, как «информатизация общества». Это явление отражает объективную тенденцию очередного витка цивилизационного развития, связанного с появлением новых информационных и телекоммуникационных технологий, новых потребностей и даже нового образа жизни.
Уже десять лет назад 47,4% работающего населения США, 45,8% в Соединенном Королевстве, 45,1% во Франции и 40% в Западной Германии занимались обработкой информации в различных сферах материального производства и услуг. Сегодня доля таких работников неуклонно возрастает.
Эти данные наводят на серьезные размышления относительно качественных изменений в функционировании современного общества. Очевидно, что информация обретает новую ста* тусность: основным инвестиционным инструментом в развитии новых технологий и производств все больше становится не вложение денег, а знание. Информация превращается в доминирующую силу. Неслучайно, с начала 90-х годов в развитых странах расходы на ее приобретение превысили затраты на покупку
10
непосредственно производственных фондов.
Огромный поток информации с середины XX века не дает возможности обрабатывать и анализировать ее старыми методами. Общая сумма знаний росла раньше небольшими темпами, но уже с 1900 г. она удваивалась каждые 50 лет, к 1950 г. удвоение происходило каждые 10 лет, к 1970 г. - уже каждые 5 лет, с 1990г. - ежегодно.
Таким образом, накоплен огромный информационный потенциал, а люди не могут им воспользоваться в силу физических и технических ограничений. Внедрение автоматизированных средств обработки информации, особенно компьютеров и современных средств передачи информации, позволяют справиться с этими противоречиями. Эти процессы положили начало новому этапу в эволюции человечества, связанному с информатизацией общества.
«Информатизация - организационный, социально-экономический и научно-технический процесс создания оптимальных условий для удовлетворения информационных потребностей и реализации - прав граждан, органов государственной власти, местного саморегулирования, организаций, общественных объединений на основе формирования и использования информационных ресурсов» [93].
В результате информатизации возникает информационное общество, где главным объектом управления становятся не материальные объекты, а символы, идеи, образы, интеллект, знания. Понятие информационного общества было сформулировано в 60-х годах XX века Ю. Хаяши, профессором Токийского технологического института. Информационное общество определялось им как общество, в котором процесс компьютеризации дает лю-
11
дям доступ к надежным источникам информации, избавит их от рутинной работы, обеспечит высокий уровень автоматизации производства.
При этом продукт станет более «информационно емким» (будет содержать в своей стоимости более высокую долю инноваций, дизайна, маркетинга, телекоммуникаций, обработки информации), «...производство информационного продукта, а не продукта материального будет движущей силой образования и развития общества» [116].
Несмотря на различия в подходах к анализу информационного общества и определению характерных черт, большинство исследователей отмечают, что наиболее фундаментальным признаком информационного общества является переориентация производства с создания материальных благ на получение, переработку и хранение информации [38, 39, 78].
В табл. 1 представлены сравнительные характеристики индустриального и постиндустриального (информационного) общества [79].
К началу 80-х годов в США, а чуть позже и в странах Западной Европы валовой продукт сферы информационных услуг впервые превзошел валовой продукт сферы материального производства. Темпы его прироста в первой половине 80-х годов также превышали аналогичные показатели сферы материального производства: во Франции - в 2 раза, в США и Германии - в 6 раз.
Россия также вступает в эру информатизации. Стремительно увеличивается вклад информационных технологий и услуг (в том числе Интернет) в ВВП. Только за 2002 год число пользователей сетью Интернет выросло на 39% (рис. 1).
12
Таблица 1
Сравнение характеристик индустриального и информационного общества
Характеристики общества Индустриальное общество Постиндустриальное или информационное общество
1.Ведущий сектор национальной экономики Промышленность Сфера услуг (организация и управление, информатика и телекоммуникации)
2.Главная ценность Потребление товаров (удовлетворение моральных потребностей) Экономия времени (удовлетворение культурных и личностных потребностей)
З.Профессональная структура Рабочие, обслуживающий персонал, менеджеры Рост значения интеллигенции, «Технического класса», ученых
4.0бъект организации Машины и люди Знания (в том числе теоретические знания)
5.Структура экономики Традиционные капиталоемкие и трудоемкие отрасли Наукоемкие, информационно емкие, инновационные отрасли (high Tec)
6.Фактор власти элиты Собственность Образование, квалификация
7.Источник стоимости Труд Информация
13
млн.чел.
7,0
6,0
5,0
4,0 ...-...--------...-...
3,0
2,0
1,0 -...о.оа------------
0 ШшкЛ
6,0
4,3
2,9
2,1
1995
1999 2000 2001 2002 Г0ДЫ
Рис. 1. Динамика роста пользователей сетью Интернет в России
Перед тем, как дойти до потребителя, информация проходит ряд этапов: сбор данных; их переработка; хранение информации; передача информации и ее прием.
На каждом из этих этапов используются различные методы управления информацией, разработанные в кибернетике, исследовании операций, теории информации, информатике, экономике, менеджменте и др. Однако, на каждом из этих этапов, особенно на этапе передачи информации, все больше возрастает роль телекоммуникаций. Но вместе с тем, возрастают и требования потребителей к качеству работу телекоммуникационных предприятий.
14
1.2.Исследование эволюции теорий и взглядов на категорию «качество»
Категория качества впервые была проанализирована Аристотелем в III в. до н.э., который определил ее как видовой признак, отличающий данную сущность в ее видовом своеобразии от другой сущности, принадлежащей к тому же роду. Аристотель отмечал текучесть качества как состояний вещей, их способность превращаться в противоположное. Немецкий философ Гегель в начале XIX века характеризовал качество как категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира. «Качество есть вообще тождественная с бытием определенность... Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть» [9, с. 157].
В развитие современной философии управления качеством большой вклад внесли такие специалисты как Э. Деминг, У. Шу-харт, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Г. Тагути. Американца Эдварда Уильяма Деминга называли «революционером капитализма»: он разработал 14 ключевых принципов программы качества, способных преобразовать промышленность [21]:
1. Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара (услуги) было постоянным (постоянство цели).
2. Усвойте новую философию, заключающуюся в осознании руководством своих обязанностей и ответственности на пути к переменам.
3. Исключите зависимость от массового контроля при достижении качества. Сделайте качество в первую очередь неотъемлемым свойством продукции.
15
4. Прекратите практику закупок только на основании низкой цены.
5. Неизменно совершенствуйте систему производства и обслу- живания, чтобы повышать качество и производительность и снижать затраты.
6. Введите в практику подготовку и переподготовку персонала.
7. Создайте эффективную систему руководства. Руководство должно помогать сотрудникам лучше работать.
8. Устраните страх, чтобы все могли эффективно работать на компанию.
9. Разрушайте барьеры между отделами.
10. Откажитесь от лозунгов, призывающих к нулевому браку и достижению уровней производительности. Они бессмысленны, так как подавляющее большинство проблем вызваны системой и находятся вне возможностей работников.
11. Откажитесь от управления, ориентирующегося на количественные показатели.
12. Устраните препятствия, которые не позволяют рабочим и администрации гордиться своим трудом.
13. Внедрите программу повышения квалификации и самосовершенствования.
14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.
Все 14 постулатов Эдварда Деминга представляют собой взаимо- связанный комплекс. Невыполнение хотя бы одного из них может отрицательно сказаться на остальных. Наглядным свидетельством того, что уменьшение затрат, повышение производительности труда, в целом успешное функционирование компании на рынке есть естественное следствие улучшения качества, является предложенная Де-
16
мингом схема, получившая название «цепная реакция Деминга» (рис. 2) [21].
Улучшение качества Расширение рынка
W
Т
Снижение затрат Удержание рынка
Повышение производительности Обеспечение работой и увеличение объема работ
*
Снижение цены Возврат капиталовложений
Рис. 2. «Цепная реакция» Деминга
Широко известна также циклическая модель Деминга (PDCA) (рис. 3).
\
\
Рис. 3. Циклическая модель управления качеством PDCA
Модель управления качеством (циклическая модель) была развита Демингом, однако впервые ее внедрил американский ученый Шухарт в лаборатории Белла. В соответствии с этой моделью на первом этапе осуществляется постановка конкретных целей и формирование плана действий (Р), на следующем этапе реализуется то,
17
что было запланировано (D), на третьем этапе оценивается правильность и эффективность осуществленных мероприятий и сравнение фактических результатов с плановыми (С). На последнем этапе (А) при получении неудовлетворительных результатов цикл повторяется с учетом корректирующих действий. При повышении уровня качества результат фиксируется, вводится в повседневную норму и затем может реализовываться следующий цикл Деминга.
Американец Филипп Кросби в 1964г. предложил программу ZD («zero defects-ноль дефектов»), которая, по мнению некоторых специалистов, использует подходы разработанной в Саратове в 1955 году системы бездефектного изготовления продукции (БИП). Отличительными от других теорий положениями программы ZD являются предупреждение появления дефектов, направленность усилий на сокращение уровня дефектности в производстве, осознание того, что потребитель нуждается именно в бездефектной продукции (услугах) и что производитель может и должен именно такой продукцией его обеспечить.
Американский ученый Арманд В. Фейгенбаум является автором теории комплексного управления качеством, он первым обратил внимание на необходимость перехода от обеспечения качества к обеспечению удовлетворенности. Качество, по его словам, определяется не работниками производящей продукцию компании, не с помощью методов общего управления, а потребителем.
«Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, которые будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации» [96, с.34].
Под термином «комплексное управление качеством» Фейгенбаум понимает «эффективную систему, объединяющую деятель- |
