ВВЕДЕНИЕ ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Образование в России свободного рынка в период с 1989 по 1998 гг. привело к снижению рыночной стоимости экономики на 44%. Это обусловило кризисное состояние экономики и привело к потере управляемости и противоречиям принципов управления с требованиями рыночной экономики. В этих условиях определяющим в формировании управления стало изменение внешней среды, стимулирующее новые подходы в нахождении оптимальных решений и сценке последствий от их реализации.
Эти подходы характеризуются переориентацией целевых и критериальных показателей, формирование нового содержания функций управления, их сочетания и соотношения между системами и функциями, определением направлений совершенствования процессов управления, способствующих углублению знаний об искусстве управления. Рост конкуренции на рынке сбыта, также усиливает необходимость в новых подходах в управлении.
Необходимость в совершенствовании управления вызвана усложнением и ростом информационных потоков. Отсюда возникает задача не просто получения полной, достоверной, качественной информации, а задача упорядочения и оптимизации информационных потоков в условиях динамично развивающейся экономики. При этом, процесс управления рассматривается как информационный процесс. Изменяются подходы к оценке роли информации и информационного обслуживания производственно-хозяйственной, управленческой деятельности. Систематизация потоков информации, применение методов обработки данных, представление баз данных - все это приняло в настоящее время совершенно новые конкретные способы реализации управленческих решений. Стремительное развитие информационных, компьютерных, телекоммуникационных технологий позволило реализовать проблему оптимизации информационных потоков на основе концепции реинжиниринга бизнес-процессов. Реинжиниринг бизнес-процессов - инновационная концепция экономического управления, высшей целью которого является успешное развитие предприятия.
4
Не смотря на то, что с начала 90-х годов реинжиниринг бизнес-процессов стал темой научных исследований, появились десятки книг, многие вопросы этой теории являются спорными и имеют дискуссионный характер, так как существующие зарубежные концепции и разработки по вопросам реинжиниринга не могут быть адаптированы к российским условиям хозяйствования без их определенной коррекции. Практически отсутствуют подобные исследования и недостаточно изучены особенности применения концепции реинжиниринга бизнес-процессов применительно к деятельности предприятий сферы услуг.
Вышеизложенное обусловило выбор темы диссертационной работы и позволило обоснованно сформулировать цель и задачи диссертации, методические основы исследования и научных разработок.
Цель и задачи исследования. Цель диссертации заключается в разработке методических и практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности предприятий сферы услуг и создании на этой основе инновационных концепций управления бизнес-процессами.
Для достижения поставленной цели в диссертации необходимо было решить следующие задачи:
• провести анализ особенностей бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг в условиях трансформационных изменений в экономике страны;
• обосновать объективную необходимость разработки новых подходов к управлению в условиях динамично развивающейся экономики;
• сформулировать инновационный подход к управлению предприятиями сферы услуг на основе концепции реинжиниринга бизнес-процессов;
• разработать классификацию бизнес-процессов на предприятиях сферы обслуживания населения с целью их перепроектирования;
• разработать организационно-методические основы применения инструментов реинжиниринга бизнес-процессов в сфере услуг;
• построить экономико-математические модели бизнес-процессов предприятий сферы услуг, отражающие специфику и особенности этой сферы;
• разработать научно-практические рекомендации по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг на основе реинжиниринга бизнес-процессов.
5
В качестве объекта исследования выступают предприятия и организации, оказывающие платные услуги.
Предметом исследования являются организационно-экономический механизм управления на предприятиях сферы услуг в конкурентной среде.
Теоретико-методологическую базу исследования составляет системный анализ как научный метод изучения концепции и процессов функционирования рыночной экономики. Эмпирической основой исследования послужили данные многочисленных обследований отечественных предприятий сферы услуг, в том числе проведенных с участием автора. При подготовке работы использованы труды зарубежных и отечественных ученых по проблемам рыночных отношений, а также в области науки и практики управления социально-экономическими системами, различные нормативные и законодательные акты. В теоретическом и методологическом плане автор опирался на переводные работы западных экономистов М.Хамера, Дж.Чампи, П.Друкера, М.Робсона, Ф.Уллаха, Р.Акоффа, С.Янга, а также на работы российских ученых В.Глушкова, Н.Моисеева, Г.Поспелова, В.Новожилова, В.Солодова, К.Шихаева, В.Немчинова, В.Аганбегяна, В.Трапезникова, А.Колмогорова, Е.Ойхмана, Э.Попова, Ю.Тельнова, В.Медынского, С.Ильдеменова, Г.Калянова и др. Были использованы труды передовых ученых в области сферы услуг Н.Платоновой, Л.Сульповара, Я.Ядгарова, Е.Жильцова, Е.Егорова, В.Марковой и др.
В ходе решения поставленных задач рассмотрены и применены в той или иной степени различные методы исследования: экономико-математическое моделирование, методы экспертных оценок, деловых игр, теория массового обслуживания, методы системного анализа, реализуемого программно-целевым подходом.
Информационную базу исследования составили статистические данные Госкомстата России, материалы Министерства экономики РФ, данные о результатах производственно-хозяйственной деятельности большого числа предприятия сферы услуг Московского региона.
Научная новизна выводов и результатов, полученных в диссертационной работе, состоит в том, что она является одним из первых в сфере услуг научным исследованием, в котором аргументируется инновационный подход к
6
управлению предприятиями сферы услуг на основе концепции реинжиниринга бизнес-процессов и разрабатываются способы его реализации.
Проведенное исследование позволило получить следующие наиболее существенные результаты, которые выносятся на защиту:
• сформулирован инновационный подход к управлению предприятиями сферы услуг на основе концепции реинжиниринга бизнес-процессов, суть которого заключается в ориентации деятельности на процесс, оптимизации информационных потоков на основе перепроектирования бизнес-процессов;
• предложена интеграция функций управления, позволяющая использовать не только CASE-средства, ориентированные на программиста, но и дает возможность на базе технологии динамических экспертных систем объединять объектно-ориентированные подходы, CASE-средства, имитационное моделирование и «активную» графику и тем самым включать менеджеров непосредственно в процесс управления бизнес-процессами;
• построены модели экономической деятельности, характерные для предприятий сферы услуг в современных условиях хозяйствования;
• предложена классификация бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг, отражающая особенности и специфику данной сферы и позволяющая выявить необходимость в перепроектировании бизнес-процессов;
• даны методические и научно-практические рекомендации по анализу и перепроектированию бизнес-процессов в сфере услуг, выразившиеся в экономико-математическом моделировании перепроектирования управления бизнес-процессов;
• определены пути оптимизации информационных потоков в управленческой деятельности предприятий сферы услуг;
• предложены организационно-методические рекомендации по применению реинжиниринга бизнес-процессов в сфере услуг, заключающиеся в создании Центра информации, аналитики и экспертизы; положение о Центре, порядке и процедурах анализа, моделирования и перепроектирования процессов управления.
Практическая значимость диссертационной работы и содержащихся в ней результатов определяется их соответствием современным потребностям предприятий сферы услуг, действующих в условиях рыночных отношений, т.е. в
условиях постоянно изменяющейся среды; конкретной значимостью рекомендаций, содержащихся в разработке методических положений по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг и методического обеспечения учебного процесса по ряду специальностей, а также созданием нового учебного курса «Информациология экономики».
Апробация работы. Научные разработки диссертационного исследования обсуждались на научно-практических конференциях «Наука - сервису» (1999-2000гг) в Московском государственном университете сервиса и получили положительную оценку. Также научные положения докладывались на экономических семинарах МГУС и в Департаменте потребительского рынка и услуг г. Москвы. Были сделаны сообщения на Российской научной конференции «Экономические информационные системы на пороге XXI века», проводимой Московским государственным университетом экономики, статистики и информатики (МЭСИ) в рамках секции «Реинжиниринг бизнес-процессов и Экономические информационные системы». Апробация работы проводилась также на учебных занятиях при преподавании курсов «Реинжиниринг бизнес-процессов», «Исследование систем управления», «Информациология экономики» для студентов специальностей «Менеджмент», «Информационные системы в экономике», «Прикладная информатика в экономике», «Прикладная информатика в менеджменте».
Публикации. Основное содержание диссертации изложено в 6 печатных публикациях общим объемом 1,7 п.л.
Структура диссертации. Цель и задачи исследования определили следующую структуру диссертационной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Введение ГЛАВА 1. Основные подходы к управлению предприятиями сферы услуг.
1.1. Общая характеристика бизнес-процессов управления предприятием сферы услуг.
1.2. Анализ подходов к управлению предприятиями сферы услуг.
1.3. Роль и значение реинжиниринга как инновационного инструмента совершенствования процесса управления предприятием.
8
ГЛАВА 2. Экономико-математическое моделирование управления бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг на основе концепции реинжиниринга.
2.1. Анализ существующих методов моделирования оптимизации процессов управления.
2.2. Имитационное моделирование экономической деятельности, как основа реинжиниринга.
2.3. Методология и инструментальные средства реинжиниринга бизнес-процессов предприятий сферы услуг.
ГЛАВА 3. Разработка практических рекомендаций по применению реинжиниринга в управленческой деятельности предприятий сферы услуг.
3.1. Организационно-методические основы применения реинжиниринга в сфере услуг.
3.2. Оценка конструктивной роли информационных технологий в процессе реинжиниринга бизнес-процессов сферы услуг
3.3. Пути оптимизации информационных потоков в управленческой деятельности предприятий сферы услуг.
9
ГЛАВА 1. Основные подходы к управлению предприятиями сферы услуг 1.1 Общая характеристика бизнес-процессов управления предприятием
сферы услуг
В теории и практике экономической науки пока еще не выработано общепризнанное понятие процесса управления.
Одной из главных причин такого многообразия определений является, на наш взгляд, многогранность, многоаспектность процесса управления. Отношения управления присущи исключительно большому количеству процессов. Эти отношения, собственно, пронизывают все виды целесообразной деятельности человека; без управления немыслимо функционирование и существование никакой экономической системы. Объектом управления может быть один человек и многомиллионное государство, химчистка и металлургический комбинат. Именно многообразие объектов управления, их особенности, влияя, в свою очередь, на особенности процессов управления и обусловливая их многогранность, приводят в результате к многообразию толкований понятия управления. Специалисты в различных областях науки и техники в своих определениях, как правило, не могут не отразить специфику сферы своей деятельности.
По мнению академика В. А. Трапезникова, «управлением называется организация и реализация целенаправленных воздействий». Академик А. И. Берг считает, что управлением называется «перевод системы в новое, назначенное для нее состояние».
Эти определения принадлежат ведущим специалистам в области кибернетики и выражают то общее, что присуще управлению любыми системами. На основе подобных определений можно проводить лишь самые общие исследования в области управления. Логика этих определений тесно связывает процесс управления с управляемой системой и с новым ее состоянием, т.е. с целью, которую она должна достигнуть. Но, как уже говорилось, на практике не существует управления вообще, а существует управление конкретными системами, например, экономическими. Поэтому законы и особенности развития и функционирования конкретных объектов управления обусловливают возникновение и наличие наряду с определениями управления вообще определений управления конкретными системами.
10
Так, специалисты в области управления экономическими системами считают, что управление представляет собой непрерывный процесс осуществления комплекса мер, направленных на создание наиболее благоприятных условий для развития производства, более полного и рационального использования производственных ресурсов, лучшей организации труда коллектива трудящихся с целью наиболее полного удовлетворения потребностей общества. Достоинство этих определений состоит в том, что они дают ограничение процессу управления рамками экономических объектов и поэтому могут быть использованы при выяснении отличительных особенностей управления экономическими системами. Вместе с тем эти определения не дают четко-то разграничения между процессами управления и другими экономическими процессами.
В ряде определений наблюдается тенденция к преимущественной характеристике не процесса управления в целом, а какой-либо одной из его черт, особенностей.
Так, например, нередко рассматривают процесс управления в первую очередь с точки зрения предметов и продуктов управленческого труда. Естественно, что в этом случае акцентируется внимание лишь на одной из сторон процесса управления—информационной. По мнению сторонников этой точки зрения, «управление—это процесс целенаправленной переработки информации».
Ряд специалистов на первый план выдвигает структуру причинно-следственных связей, действующих в процессе управления, другие говорят об упорядочении системы, устранении неопределенности исхода событий, третьи считают, что управление главным образом характеризуется той целью, для достижения которой оно осуществляется и т. д.
Особенно четко «однобокость» определений понятий процесса управления при внешней оригинальности видна в работах зарубежных специалистов. Так, Ф. У. Тейлор управлением считает «искусство знать точно, что предстоит сделать и как сделать это самым лучшим и дешевым способом». «Управлять,— пишет А. Файоль,—значит предвидеть, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать». Американское общество инженеров-механиков рассматривает управление как «искусство и науку подготовки и
11
координации человеческих усилий, приложенных для того, чтобы регулировать силы и материальные ресурсы природы на благо человеку». Наконец, по мнению Ст. Вира, «управляющая система представляется особым видом машины, ибо каждая система выполняет какие-либо функции, которые можно рассматривать как цель машины. Управление является стратегией, применяемой машиной для достижения этой цели».
В этих определениях нет связи управления с системой производственных отношений. Процесс управления сводится лишь к процессу организации общественного труда, аналогизируется с чисто техническими процессами.
Трудно найти такое определение, которое по своему содержанию охватило бы все стороны и особенности такого многогранного, многоаспектного процесса, каким является процесс управления, и при этом сохраняло бы желательную для любого определения компактность.
Во-вторых, такое универсальное определение, пытаясь обобщить и увязать особенности различных областей наук, по всей вероятности, будет либо чересчур запутанным, либо слишком общим. И в том и в другом случае оно не сможет быть практически использовано ни в одной из этих научных областей.
Представляется, что более плодотворным и практически ценным был бы не поиск или создание новых всеобъемлющих определений, а строгий и четкий анализ тех основных признаков и особенностей, с помощью которых можно было бы выделить процесс управления внутри отдельных конкретных процессов целенаправленной человеческой деятельности и, таким образом, определить его сущность.
В настоящее время происходит ориентация деятельности на процесс -бизнес-процесс, под которым понимают взаимосвязанную совокупность материальных, информационных, финансовых или рабочих потоков, проходящих через взаимодействующие подразделения предприятия и направленных на выполнение заказа клиента.
Поскольку целью данной работы является рассмотрение вопросов управления предприятием сферы услуг, то выявление и анализ признаков и особенностей процесса управления будет вестись в основном именно в этом аспекте.
12
Существенная особенность процесса управления заключается в том, что управление — это информационный процесс. Информация является предметом управленческого труда. Конечные результаты, продукция процесса управления также выражаются в информационной форме. Наконец, непосредственно процесс управления—это процесс переработки информации.
Локальная цель информационных процессов состоит в создании идеальных (информационных) моделей желаемых состояний материальных процессов. По своему составу эти модели должны содержать «комплект» документов, указаний и других носителей информации, необходимых и достаточных для осуществления материальных производственных процессов.
Следует отметить, что процессы, формирующие информационные модели материальных процессов, и их результаты неоднородны. Прежде всего они различаются по свойствам материальных процессов, которые призваны регламентировать. По этому признаку все информационные процессы условно можно разделить на четыре группы.
Первая группа регламентирует технические свойства материальных производственных процессов. Целью информационных процессов, входящих в эту группу, является создание информационных моделей технических свойств материальных процессов. В состав этих моделей, как правило, входят рабочие чертежи, конструкторские и технологические спецификации, технические условия, карты технологических процессов, задания на проектирование специального оснащения и инструмента, межцеховые технологические маршруты и т. д.
Полученная в результате функционирования информационных технических процессов модель по качеству заложенных в ней решений должна отвечать требованиям последних достижений научно-технического прогресса, а также способствовать максимальному удовлетворению нужд национальной экономики. Это должно, в частности, обеспечиваться путем улучшения эксплуатационных показателей проектируемых машин, повышения их мощности, надежности, долговечности и т. д.
Особое значение для эффективности создаваемых моделей имеет обеспечение соответствия качественных показателей проектируемых изделий требованиям соответствующих отраслей национальной экономики (например,
13
соответствие технических параметров автомобиля современным дорожным условиям; стиральных машин и машин химчистки — современным методам и масштабам бытового обслуживания населения).
Процесс создания информационной модели технических свойств материальных производственных процессов по своей «технологии» представляет собой процесс разработки проектов.
Вторая группа информационных процессов регламентирует экономические свойства материальных производственных процессов.
Локальная цель этих процессов состоит в обеспечении минимизации расходов на единицу продукции или услуг. Результатом экономических информационных процессов всегда является модель материальных процессов, описанная в категориях конкретной экономики: себестоимость, прибыль, цена и т. д. Для предприятия в целом экономическая модель обычно принимает форму проекта бизнес-плана или бизнес-планирования.
Экономическая модель материальных производственных процессов обеспечивает тщательное соизмерение результатов с затратами на их получение и по своей направленности должна в максимальной степени содействовать повышению прибыли предприятия. Это соизмерение осуществляется как для материального процесса в целом, так и для отдельных частичных процессов. В этом отношении большое значение имеют нормативы расхода ресурсов, методы оптимизации производственных процессов. Конкретные экономические науки выработали эффективный методологический аппарат построения экономических моделей: калькулирование себестоимости, соизмерение темпов роста производительности труда и заработной платы, расчеты уровня механизации и автоматизации производственных процессов и т.д.
Третья группа информационных процессов регламентирует социологические и психофизиологические свойства материальных производственных процессов.
Цель этих процессов состоит в создании условий, обеспечивающих постоянное духовное совершенствование личности и стимулирование работников к достижению наивысшей эффективности труда. Для того чтобы обеспечить достижение этой цели, необходимо изучать изменения, которые
14
происходят в духовном мире личности, отдельных коллективов и общества в целом под влиянием развития рыночной экономики. Нужно уметь оценивать состояние и динамику изменений духовного мира.
Психофизиологические особенности людей существенно влияют на результаты и эффективность производства. Конкретно это проявляется во влиянии физических и социально-психологических условий труда на уровень его производительности. В осуществлении социологических и психофизиологических информационных процессов широко используются последние достижения таких наук, как инженерная психология, физиология труда, социометрия, эргономика и т. п.
Локальные цели только что рассмотренных информационных процессов в своей основе едины. Это единство заключается в их отношении к достижению главной цели—получению определенного необходимого результата - прибыли. Тем не менее следует заметить, что локальные цели информационных процессов, если их рассматривать' вне связи с «глобальной» целью, в известном смысле противоречивы.
Дело в том, что все информационные процессы в основном выполняются людьми. Вполне естественно, что люди, осуществляя эти процессы, вносят в создаваемые ими информационные модели непредусмотренные отклонения, обусловленные субъективными наклонностями людей, а также наблюдаемым в ряде случаев несоответствием между личными и общественными целями.
Исполнители технических информационных процессов в силу своей профессиональной психологии всегда склонны предлагать более совершенную в техническом отношении конструкцию, чем это требуется в действительности. При этом они не всегда задумываются над тем, каких затрат потребует осуществление их «сверхсовременных» замыслов. Экономисты, напротив, нередко видят свою задачу экономить там, где, на взгляд социологов, экономия недопустима. Если конструкторы и социологи могут оказаться чересчур расточительными, то экономисты—чрезмерно экономными. Такая стихийная противоречивость локальных целей порождает объективную необходимость в их постоянной координации, взаимоувязке.
Другой аспект, обусловливающий такую необходимость, заключается в том, что технические, экономические и социальные модели, сформированные в
15
рамках трех рассмотренных информационных процессов, являются, если можно так выразиться, «проектными» моделями. Они могут остаться не только не воплощенными в жизнь, но и вообще нерассмотренными. Рассмотрение также не всегда заканчивается «внедрением». Многие модели оказываются забракованными.
Таким образом, в. отношении способности воплощения в жизнь результатов своего функционирования технические, экономические и социальные производственные процессы являются процессами пассивными.
Все это свидетельствует о том, что для превращения информационных моделей в реальность необходима какая-то внешняя по отношению как к рассмотренным информационным, так и к материальным производственным процессам сила. Эта сила возникает в результате функционирования еще одной (четвертой) группы информационных процессов.
Цель этой группы информационных процессов состоит в увязке в единое целое всех свойств материальных' процессов, гармонизации технических, экономических и социально-психологических целей с конечной целью предприятия, в обеспечении материальной реализации информационных моделей. Выполнение этими информационными процессами возложенных на них задач обеспечивается специфическим, присущим только им свойством-активностью. Ни все остальные информационные, ни материальные производственные процессы этим свойством не обладают.
Активность информационных производственных процессов четвертой группы выражается прежде всего в том, что, совершаясь с малыми затратами ресурсов и энергии, они вызывают к жизни материальные процессы, совершающиеся с неизмеримо большими затратами ресурсов и энергии.
Активность информационных процессов четвертой группы, в свою очередь, обеспечивается «правом» директивного распорядительства как над техническими, экономическими и социально-психологическими информационными, так и над материальными производственными процессами. Активные информационные процессы по отношению к информационным моделям, являющимся результатом других информационных процессов, выполняют роль арбитра, роль последней инстанции, после которой должно наступать физическое осуществление материальных производственных
16
процессов. В отличие от пассивных информационных процессов активные процессы выдают не проект, а «узаконенную» информационную модель материального производственного процесса, полностью готовую для исполнения.
Следует подчеркнуть, что увязка специализированных информационных моделей совсем не обязательно должна заключаться в их переделке. Специализированные модели могут оказаться настолько удачными и фактически гармонизированными, что в них ничего не будет изменено. Но даже в этом случае эти модели не могут попасть в «производство» без помощи активных информационных процессов. Эта помощь заключается в данном случае в принятии решений, придающих специализированным информационным моделям не рекомендательную, а обязательную силу. Решения активных информационных процессов содержат совершенно четкие и вполне конкретные указания, что, кому и с привлечением каких ресурсов надлежит делать. Такие решения, по сути дела, представляют собой систему целей, регламентирующих материальные производственные процессы. Поэтому активные информационные процессы отличаются еще тем, что именно им принадлежит право и обязанность ставить цели перед материальными производственными процессами.
Таким образом, активные информационные процессы представляют собой ту силу, которая должна заполнить пространство, образовавшееся между информационной моделью и реальным производственным процессом, силу, обеспечивающую воплощение модели в реальную действительность. Если результатом пассивных информационных процессов являются проектные информационные модели осуществления материальных производственных процессов, то активных информационных процессов— поток управленческих решений, директивных указаний, санкций и т. п.
Перечисленные ключевые признаки активных информационных процессов—увязка информационных моделей и их утверждения, прерогатива в постановке цели, обязательность выполнения этих целей для материальных процессов, директивный характер решений—позволяют утверждать, что активные информационные производственные процессы являются процессами-управляющими, так как именно они дают начало осуществления материальных
17
производственных процессов. При этом объектами управления являются как материальные производственные процессы, руководствующиеся в своем функционировании результатами управляющих процессов, так и другие информационные процессы, чьи результаты подвергаются корректировке со стороны активных информационных процессов.
Что касается экономических информационных производственных процессов, то против отнесения их к рангу процессов управления в современной теории и практике нет никаких возражений.
Информационные модели, создаваемые техническими информационными процессами, по своим свойствам более близки к атрибутам управления, нежели к материальному продукту производства. Это обусловливается прежде всего их отношением к конечной цели предприятия. Информационные модели не являются конечным результатом или частью конечного результата функционирования предприятия. Они представляют собой комплекс решений, обеспечивающих в техническом отношении постановку цели и регламентирующих технологический процесс ее достижения, которым активные информационные процессы придают директивную силу. При отсутствии технических информационных моделей «активность» активных информационных процессов ничем не была бы обеспечена. Им просто нечего было бы утверждать, воплощать и т. д.
Важнейший признак управления состоит в том, что процесс управления производством своим воздействующим свойством ориентирован на волю, способности и интересы людей. Это свойство априорно приписывается управлению буквально всеми специалистами, так как является слишком очевидным. Причина, из-за которой возникают споры по поводу отнесения технических информационных процессов к управленческим процессам, в то время как по поводу экономических и социально-психологических процессов существует единодушие, кроется именно в разных формах воздействия этих процессов на людей.
В рассмотренной совокупности информационных процессов ведущая роль, как уже отмечалось, принадлежит активным процессам. Это объясняется тем, что активные информационные процессы обеспечивают увязку (координацию) всех остальных информационных процессов в первой и в последней |
