Введение.
Подавляющее большинство членов общества входят в одну или несколько организаций - производственных, учебных или исследовательских, государственных или частных, больших или маленьких, временных или постоянных и т.д. Общество состоит из самых разнообразных организаций, и большинство людей почти всю свою сознательную жизнь связаны с организациями.
В современной литературе организация определяется как "социальная структура, предназначенная для координации деятельности двух и более человек путем разделения труда и иерархизации власти для достижения общей цели" (11, стр.33). Известно, что существуют формальные и неформальные организации. Формальная организация, по Ч.Барнарду, - это "система сознательных координированных действий или сил двух или более лиц" (70, стр. 73). Формальная организация - простая или сложная - всегда имеет стабильную структуру, иерархию и роли, определенные для каждого члена. Созданная по воле руководства, организация становится социальной средой, где люди взаимодействуют. Так возникает неформальная организация - "совокупность личных контактов и воздействий, а также ассоциированные группы людей" (70, стр. 45). Неформальную организацию возможно изучать на уровне малых групп.
В организационных исследованиях традиционно выделяются четыре аспекта изучения (16):
(a) строение - изучение целей, состава, иерархии, классификации организаций и т.д.;
(b) функционирование - типы организационных отношений, поведение индивида в организации, взаимодействие социально-психологических и административных факторов, процессы принятия и осуществления решений и т.д.;
(c) управление - организационные процессы, отношения подчиненных и руководителей, стиль и методы руководства, управленческие решения и
т.д.;
(d) развитие - проектирование и создание новых организаций, методы их преобразования, нововведения и т.д.
Очевидно, что многие их перечисленных вопросов в той или иной мере рассматриваются в различных дисциплинах. Разные аспекты жизнедеятельности организации "подведомственны" различным наукам, и в данном случае мы должны говорить о междисциплинарном подходе к изучению организации. Так, социология дает ценный материал для решения проблем стимулирования труда, соотношения интересов работников и организации, о социальной структуре организаций и т.п. Экономика, теория систем, право так или иначе также выходят на решение организационных проблем. Социальная психология необходима для изучения стиля руководства, социально-психологического климата, внутриорганизационных конфликтов, участия исполнителей в принятии решений и т.д.
Изучение организационной культуры - достаточно молодое направление в организационной психологии. Интерес к данной проблеме, возникший в конце 70-ых гг., был напрямую связан с пониманием возрастающего влияния организационной культуры на успешное развитие организаций. С начала 80-ых она становится предметом пристального внимания и для ученых-исследователей, и для руководящих работников.
Актуальность. Сегодняшнее развитие экономики и всей общественной жизни предполагает создание новых форм организаций. Кроме того, идет активный процесс реструктуризации, слияния, дробления уже существующих компаний для выживания и приспособления к меняющимся условиям. И вновь созданные, только развивающиеся компании, и предприятия, имеющие уже свою историю, для успешного функционирования ищут пути адаптации к новому окружению и конструктивного взаимодействия как внутри организации, так и во внешней среде. В этой связи особую роль приобретает
f
формирование и поддержание эффективной организационной культуры, развитие навыков и умений эффективной коммуникации и, в частности, ведения переговоров.
Актуальность данной проблемы определяет интерес к ней специалистов разных областей науки. Свой вклад вносит и социальная психология. Практика взаимодействия между организациями с различной структурой, принципами работы, культурой отношений и поведения требует поддержки специалистов в области коммуникации и поведения личности и группы.
Проблема переговоров между представителями различных организационных культур является актуальной как с точки зрения практической целесообразности (для формирования и поддержания эффективной организационной культуры и конструктивного ведения переговоров с представителями других организаций с отличающейся культурой), так и с теоретической стороны (для переосмысления имеющегося материала и обозначения перспектив исследования переговоров между представителями различных организационных культур).
Цель исследования - на основании анализа жизнедеятельности конкретной организации рассмотреть формирование ее организационной культуры, и на примере взаимоотношений с тремя разными партнерами изучить особенности переговоров между представителями различных организационных культур.
В соответствии с поставленной целью объектом исследования выступила организация (Фирма), сотрудники которой осуществляют переговоры с представителями других организаций (Клиентов).
Предметом исследования явились представления сотрудников Фирмы об организационных культурах своей и партнеров по переговорам (Клиентов), а таюке представления о самих переговорах.
Для достижения поставленной цели предполагалось решение следующих задач:
1) На основе анализа имеющейся литературы наметить подходы к изучению проблемы переговоров между организациями с различной культурой;
2) Описать и проанализировать развитие представлений сотрудников организации о формировании и динамике изменений организационной культуры;
3) Вскрыть проявления особенностей организационных культур в переговорах представителей разных организаций;
4) Выявить факторы, влияющие на процесс и определяющие оценку результатов переговоров между представителями различных организационных культур.
Методы и процедуры. Исследование представляло собой кейс-стади. Поскольку данный тип исследования не получил достаточно широкого распространения в социальной психологии, его особенности описаны более подробно. Все характеристики кейс-стади, приводимые в литературе, имели непосредственное отношение к данному исследованию. Во-первых, объектом являлась отдельная социальная общность — коллектив Фирмы, описывая события и явления из жизни которой, мы изучали уникальность объекта в единстве его взаимосвязей. Во-вторых, в исследовании использовались преимущественно качественные методы. В-третьих, в работе получены индивидуализированные данные, интересные участникам исследования, но, вместе с тем, были высказаны пожелания использования обобщенных данных.
Для сбора информации использовались наблюдение, интервью и анкетирование.
Использование наблюдения обосновано возможностью его применения к изучению широкого круга явлений, гибкостью, а также возможностью по ходу наблюдения изменять «поле охвата» изучаемого объекта. В представленной работе наблюдение формирования и развития организационной культуры Фирмы и ситуаций переговоров ее сотрудников с представителями других организаций было включенным (автор в течение 7 месяцев работала в Фирме и принимала участие в переговорах), что дало
t
возможность всесторонне рассмотреть «случай» в совокупности его взаимосвязей и динамике развития.
Интервью с участниками переговоров проводились в форме полу структурированного интервью и состояли из трех тематических блоков: 1) представления об организационной культуре Фирмы, 2) представления об организационных культурах Клиентов и 3) ситуации переговоров между Фирмой и Клиентами.
В исследовании использовались две анкеты. Для выяснения представлений об организационной культуре использовалась анкета, структура которой представляет собой модифицированный А.Пригожиным вариант известного "профиля организации" Р.Лайкерта. Анкета «Что значит вести переговоры?», направленная на изучение представлений о переговорах, была предложена У.Мастенбруком в качестве практического упражнения для оценки переговорных умений.
Специфика социально-психологического исследования типа кейс-стади не предполагает выдвижения гипотез, так как здесь, по сути, реализуется «разведывательный план». Осмысление значений фактов и явлений в кейс-стади происходит после «погружения» исследователя в данные, другими словами, итогом кейс-стади может быть выделение дальнейших направлений исследования, в отдельных случаях - выдвижение предположений о выявленных связях.
Основные положения, выносимые на защиту, могут быть сформулированы в виде следующих тезисов:
1. Исследовательская стратегия кейс-стади является адекватным способом изучения переговоров между представителями различных организационных культур.
2. Одним из важных условий формирования организационной культуры являются циклы и стадии развития, которые проходит организация за период своего существования. Адекватность стратегии развития, разработанной на их основе, обеспечивает успешное функционирование
организации, в т.ч. взаимодействие с другими организациями путем переговоров.
li При анализе переговоров между представителями различных < организационных культур возможно использование следующей схемы:
факторы, детерминирующие процесс переговоров: подготовка участников (в т.ч. постановка целей), формирование образа организационной культуры партнера по переговорам, уровень развития организационной культуры самого участника, взаимодействие представлений об организационных культурах участников переговоров, изначальные позиции сторон, влияющие на баланс сил, эффективная стратегия Лидера группы на переговорах, и факторы, определяющие оценку результатов переговоров: материальное поощрение участников, имидж компетентного специалиста и удовлетворение совместной работой.
Научная новизна и теоретическая значимость исследования. На основании тщательного анализа отечественной и зарубежной литературы по основным направлениям исследований проблем организационной культуры и Лк переговорного процесса выявлена область исследований, требующих
дальнейшей разработки в социальной психологии. Это касается изучения особенностей переговоров между организациями с различными культурами. Впервые предпринята попытка целостного подхода к проблеме роли организационных культур участников в процессе переговоров.
В работе выделена ключевая характеристика переговоров между представителями различных организационных культур - образ
организационной культуры партнера, формирующийся у участников в процессе совместной деятельности (переговоров), и проведен ее анализ в
рамках психологии социального познания, что открывает возможности
-ч
дальнейшей разработки некоторых проблем психологии социального ф познания.
Результаты диссертационного исследования обогащают научные представления о формировании и развитии организационной культуры и ее
влиянии на процесс переговоров, что расширяет взгляды на принципиальное значение организационной культуры в успешном функционировании организации, и вносит вклад в разработку актуальных проблем психологии Г организации. Выявленные факторы, определяющие процесс и оценку
результатов переговоров, дополняют имеющиеся в литературе данные в области переговоров между организациями.
Практическая ценность. Практические рекомендации в случае работы исследователя в рамках кейс-стади носят локальный, прикладной характер. Полученные в исследовании результаты позволили выработать рекомендации по разрешению конфликтов, имеющихся в Фирме, и для более успешного ее функционирования.
Рекомендации практического характера, сформулированные на основе материалов исследования, могут носить и более общий характер, поскольку выбранных Клиентов Фирмы можно считать типичными партнерами по переговорам для многих организаций.
Разработанная в ходе проведения работы методическая процедура, Ш направленная на выявление характеристик организационных культур
^ участников переговоров и особенностей самого переговорного процесса,
может найти применение при диагностике состояния культуры в различных организациях, а также при подготовке и проведении переговоров между организациями. На основе полученных данных возможна разработка опросника или процедуры, позволяющей участнику переговоров лучше узнать организационную культуру партнера и сформировать его адекватный образ для эффективного проведения переговоров, а также разработка и апробирование на практике некой ролевой схемы участия в переговорах для сотрудников организации с целью достижения желаемого результата.
Апробация результатов работы. Материалы диссертации
Щ докладывались и обсуждались на семинаре сотрудников Института
организационного консультирования в 1998 г. и на заседании кафедры
социальной психологии факультета психологии МГУ им. М.В.Ломоносова в
f
10
1998 г. Содержание диссертационной работы нашло отражение в следующих публикациях:
1. Социально-психологические аспекты переговоров между представителями различных организационных культур // Тезисы международной конференции студентов и аспирантов "Ломоносов-98". М.:МГУ, 1998. С.10-11.
2. Проблемы организационной культуры и основные направления ее исследований. Учебное пособие (Приложение к Хрестоматии по социальной психологии). М., 1998. 26 с.
3. Реферат статьи Ф.Лоренци-Киольди "Психологическая андрогиния: десубстанциализация понятия (к вопросу о трансформации социального представления)" // Реферативный журнал Института научной информации по общественным наукам "Социальные и гуманитарные науки", №1, 1998. С.69-79.
4. Переговоры как метод разрешения проблем и достижения соглашения в организациях // Приложение к Реферативному журналу Института научной информации по общественным наукам "Социальные и гуманитарные науки". (В печати). 32 с.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и заключения, и 8-ми приложений. Рукопись диссертации содержит 138 страниц машинописного текста. В списке использованной литературы - 181 наименование, из них 114 - на английском языке.
11
Глава I. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА КАК ПРЕДМЕТ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ. 1. Понятие, содержание и структура организационной культуры.
Изучение организационной культуры - достаточно молодое направление в организационной психологии. Интерес к данной проблеме был напрямую связан с пониманием возрастающего влияния организационной культуры на успешное развитие организаций. Вероятно, со времен роста Японии как ведущей индустриальной страны теоретики организации и менеджеры стали с нарастающей силой осознавать необходимость отношения между культурой и управлением. В то время, как многочисленные теоретики спорили о причинах такого роста, большинство из них сошлись во мнении, что именно культура, а также образ жизни этой достаточно загадочной восточной страны сыграли основную роль. Развитие экономики и растущая интернационализация крупных корпораций значительно повысили интерес к отношению между культурой и организационной жизнью.
Термин «культура» употребляется в весьма широком значении: обычно имеется в виду некая модель (образец) развития, выраженная в общественной системе знаний, идеологии, ценностях, законах и каждодневных ритуалах. Слово часто относится также к степени «изысканности», очевидной в таких системах верований и практики. Оба этих значения происходят от наблюдений, сделанных в XIX в., над "примитивными" обществами, выражающих идею о том, что различные общества проявляют различные уровни и модели социального развития. Сегодня, однако, это слово не несет с необходимостью такой оценочной нагрузки, а используется, скорее, чтобы подчеркнуть, что разные группы людей имеют разный образ жизни.
Каждодневная жизнь в нашем "организационном обществе" полна
¦¦ характерных верований, шаблонов, ритуалов, которые позволяют
идентифицировать ее как особую культурную жизнь, в сравнении с более традиционными обществами. Еще Э.Дюркгейм показал, что развитие организационных обществ сопровождается дезинтеграцией традиционных
9
12
образцов социального порядка, таких как общие идеалы, вера, ценности, которые уступают место более фрагментарным и дифференцированным образцам верований и практики, основанным на профессиональной структуре нового общества (86). Разделение труда в индустриальном обществе создает проблему интеграции, или, более точно, "культурного менеджмента". Важную роль в этом процессе играют правительство, религия, средства массовой информации и другие институты и индивиды, имеющие отношение к формированию мнения.
В известном смысле, можно говорить, что все работающие люди, на фабриках и в офисах, во всех городах, принадлежат одной и той же индустриальной культуре, поэтому многие социальные ученые, в частности Г.Морган, полагают, что на сегодняшний день продуктивней говорить о культуре индустриального общества, нежели об индустриальных обществах (131). Культурные сходства и различия сегодня в мире, скорее, профессиональные, чем национальные, и связаны, в первую очередь, с качеством работы - фабричного рабочего, дворника, правительственного чиновника, банкира, помощника продавца. Г.Морган утверждает, что влияние господствующей культуры является крайне единообразным. Индивиды в какой-либо культуре представляют собой множество разнообразных личностей, но, в то же время, имеют много сходного, и это же можно сказать о группах и организациях. Это тот феномен, который называют организационной культурой (131).
В современной литературе существует довольно много определений понятия организационной культуры. Концепция организационной культуры не имеет единственно "верного" толкования. Каждый из авторов стремится дать этому понятию свое собственное определение. Имеются как очень узкие, так и очень широкие толкования того, что же такое культура организации.
Большинство авторов, в том числе П.Харрис и Р.Моран (103), сходится на том, что культура организации представляет собой сложную композицию важных предположений (часто не поддающихся формулированию),
13
бездоказательно принимаемых и разделяемых членами коллектива. Часто организационная культура трактуется как принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, предположения, ценностные ориентации, верования, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе взаимоотношений и взаимодействий как внутри организации, так и за ее пределами. Организационная культура проявляется в отношениях людей в организации (131).
Несмотря на очевидное разнообразие определений и толкований организационной культуры, в них есть и общие моменты. Так, по мнению О.С.Виханского и А.И.Наумова, в большинстве определений авторы ссылаются на образцы "базовых предположений", которых придерживаются члены организации в своем поведении и действиях (16). Эти предположения часто связаны с видением окружающей индивида среды (группы, организации, общества, мира) и регулирующих ее переменных (природа, пространство, время, отношения и т.д.). Нередко бывает трудно сформулировать это видение по отношению к организации.
Ценности (или ценностные ориентации), которых придерживается индивид, являются второй общей категорией, включаемой авторами в определение организационной культуры. Ценности, как отмечают Г.Морхэд и Р.Гриффин, ориентируют индивида в том, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым (129). Так, в некоторых организациях считается, что "клиент всегда прав", поэтому в них недопустимо обвинять клиента за неудачу в работе членов организации. В других - может быть все наоборот. Однако и в том, и в другом случае принятая ценность помогает понять индивиду, как он должен вести себя в конкретной ситуации.
Третьим общим атрибутом понятия организационной культуры считается символика, посредством которой ценностные ориентации "передаются" членам организации. Наиболее полно это происходит через "ходячие" истории, легенды, церемонии и мифы, о чем свидетельствуют исследования П.Фроста (92), Р.Килмана и др. (114), Л.Понди (139).
14
Используя то общее, что присуще многим определениям, О.С.Виханский и А.И.Наумов предлагают следующую формулировку: "Организационная культура - это набор наиболее важных предположений, ^ принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых
организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий" (16, стр. 327). Эти ценностные ориентации передаются индивидам через "символические" средства духовного и материального внутриорганизационного окружения.
В самом общем виде, как отмечает С.А.Липатов, выделяются два подхода к определению этого понятия (38). В первом случае культура рассматривается как одна из организационных подсистем наряду с технологической, административной и т.д., которая выполняет функции адаптации организации к внешней среде и идентификации ее сотрудников. В этом случае организационная культура, как ее определяют С.Мишон и П.Штерн, есть "совокупность поведений, символов, ритуалов и мифов, которые соответствуют разделяемым ценностям, присущим предприятию, и
? передаются каждому члену из уст в уста в качестве жизненного опыта" (125,
стр.60). Таким образом, организации обладают различными культурами. Другой подход в использовании данного термина состоит в том, что культура -это то, чем организация является. С этой точки зрения Л.Смирсич указывает, что организации понимаются и анализируются главным образом не в экономических или материальных терминах, а в терминах экспрессивных, мыслительных или символических аспектов (159). Данная позиция представляет более субъективный взгляд на организацию.
Когда мы говорим о культуре, в организации ли или в обществе в
целом, мы наблюдаем сложившуюся форму социальной практики, на которую - -т
повлияло множество сложных взаимодействий между людьми, событиями,
Щ ситуациями, действиями и более общими обстоятельствами. Культура всегда
развивается. Хотя в любой момент времени она может быть описана как имеющая видимый образец, например, отражающий характер конкуренции
15
или сотрудничества, превосходства или равенства, серьезности или легкомысленности, этот образец есть некая абстракция, наложенная на культуру извне. Г.Морган в этой связи подчеркивает, что наше понимание i^ культуры часто гораздо более фрагментарно и поверхностно, чем реальность
(131).
Культура иногда представляется просто набором отличительных переменных, таких как убеждения, истории, нормы, ритуалы, что некоторым образом формирует культурное целое. Такой взгляд чересчур механистичен и дает начало идеи возможного манипулирования культурой инструментальным путем. Корпоративная культура состоит в особенных способностях или неспособностях, которые, как результат эволюции культуры, становятся определяющими чертами того способа, каким функционирует данная организация, будучи встроенной в установки и подходы ее сотрудников (131).
Б.Вилперт в своем обзоре представляет, что большинство авторов работ по организационной культуре рассматривает организационные феномены как социально сконструированные в ходе взаимодействия ее членов, и ф конструирование этой реальности позволяет людям видеть и понимать
некоторые события, действия, объекты, выражения или ситуации определенным образом (175).
Каким же образом конструируется эта реальность? Г.Гарфинкель продемонстрировал, что следование правилам, основанным на социальных нормах и обычаях, ведет к успешному конструированию социальной реальности (94). Однако, культура - это более, чем простое следование правилам. Умение применять правило, как указывали Г.Гарфинкель и его коллеги в исследованиях, требует гораздо большего, нежели знание самого правила (94). К.Уэйк описал процесс формирования социальной реальности как процесс "предписания", подчеркивая активную роль, которую мы 9 неосознанно играем в создании нашего мира (172).
Взгляд на культуру как продолжающийся активный процесс конструирования реальности, который проповедуют некоторые авторы и, в
16
частности, Г.Морган, открывает путь к новой точке зрения на многие традиционные управленческие понятия и процессы (131). Например, при анализе поведенческих стилей лидеров, в первую очередь, необходимо понять их роль в социальном конструировании реальности. Так, по мнению Дж. Берне, авторитарный лидер "диктует" реальность, навязывая свое видение ситуации другим. Более демократичный лидер опирается в построении реальности на существующую систему ценностей, учитывает мнение коллег (80). Подобным образом можно взглянуть и на взаимоотношения организации и среды и рассмотреть знакомые организационные понятия, правила и процедуры как объяснительные схемы, через которые мы конструируем и придаем смысл организационной реальности.
/ Организации - это мини-общества, со своими образцами культуры и субкультуры. Одна организация может видеть себя как крепко спаянную команду или семью, и это поведение положительно подкрепляется (на важность положительного подкрепления желательного для организации поведения указывал Г.Бейтсон (72)). Другая может быть проникнута идеей, которую Г.Морган называет "мы самые лучшие в отрасли и будем такими оставаться" (131, стр. 121). Третья может быть крайне раздроблена, разделена на группы, которые совершенно по-разному смотрят на мир и придерживаются разных взглядов о том, какой должна быть их организация. Такие образцы верований или разделяемых значений, фрагментарные или объединенные, поддержанные различными действующими нормами и ритуалами, могут оказывать решающее воздействие на общую способность организации иметь дело с трудностями, с которыми она сталкивается.
В организациях часто существуют несколько отличающихся и даже конкурирующих систем ценностей, что создает, скорее мозаику организационных реальностей, чем единообразную корпоративную культуру. Как подчеркивает Т.Ю.Базаров, большинство организаций поликультурны (9). Например, различные профессиональные группы могут иметь различные взгляды на мир и на характер их организационного бизнеса. Бухгалтеры,
17
специалисты по маркетингу, представители технического отдела могут развивать свой собственный специализированный язык и набор предпочитаемых понятий для формулирования бизнес-приоритетов. На
г необходимость исследования профессиональных субкультур указывали в
своих работах Дж. ВанМаннен и С.Берли (168).
Принадлежность человека к профессии определенного типа, как указывает Е.А.Климов, позволяет ожидать от него определенного видения мира: что он склонен замечать, к чему «слеп», к чему восприимчив, поскольку располагает внутренними средствами, а к чему невосприимчив, потому что не располагает необходимой системой категоризации мира (28). Это важно учитывать для организации общения, взаимопонимания, для предвидения поведения личности. Автор подчеркивает, что образ мира, свойственный тем или иным людям, - важнейшая составляющая их сознания и область регуляторов их повседневного поведения. Предположив, что профессиональная принадлежность человека психологически существенна для понимания своеобразия видения им мира, автор разрабатывает представление
Щ о профессионально-групповой событийной картине-канве мира у
* представителей профессий разного типа (28).
Для изучения образа мира профессионала Е.А.Климов предлагает некоторую программу, схему, основные моменты которой касаются того, что выступает в сознании человека в качестве важных, волнующих событий в своей жизни, в жизни своей контактной и профессиональной групп, страны, человечества в целом, а также в существовании природы на Земле, нашей планеты и мироздания, каким хотелось бы видеть мир.
Субкультурные подразделения могут возникать и по другим линиям. Так, социальные и этнические группы могут давать начало определенным нормам и образцам поведения, которые решающим образом влияют на
Ш процесс функционирования организации. Иллюстрацией данного положения
служит пример У.Ф.Уайта из его исследования ресторанов, где статус и другие социальные различия между работниками кухни и официантами создавали |
