ВВЕДЕНИЕ
Преобладающей тенденцией развития большей части стран мирового сообщества в конце XX- начале XXI века является переход к новому типу социальной организации демократического общества - открытому информационному обществу, которое можно определить как общество, в котором экономическое развитие, социальные изменения, качество и образ жизни в решающей мере зависят от научного знания и способа использования информации на основе совершенствования информационно-коммуникативных технологий.
Революционные изменения в области информационно-коммуникативных технологий оказывают кардинальное влияние не только на экономическое, научно-техническое и культурное развитие общества, но и на изменение мировоззрения людей, ценностно-ориентационные и поведенческие аспекты их жизнедеятельности, государственное устройство и функционирование государственного механизма.
Изменяется роль информационной сферы в общественной жизни и она из вспомогательной переходит в разряд важнейших с точки зрения государственного управления и государственной политики. С информационной революцией связано структурное изменение соотношения системы власти в обществе и, вполне обосновано, можно говорить о выходе на первый план в социальном и экономическом регулировании информационной власти, ее тесном переплетении с другими типами власти - административной, политической, экономической.
В новых условиях приобрела принципиальную значимость информационная функция государственного управления и ее реализация в системе государственной службы, что нашло отражение в работах Агапова
А.Б., Атаманчука Г.В., Атаманчука С.Г., Бобрышева Д.П., Лукьяненко А.Е., Морозовой В.Г., Полудницина В.Е., Шретмена К.А. и друтих авторов.
В настоящее время интенсивно разрабатываются теоретические основы, методологические принципы и практические рекомендации по проблемам информационного взаимодействия государственной власти гражданского общества, институциональных структур гражданского общества, средств массовой информации и коммуникации. Различные аспекты этих проблем нашли отражение в трудах Анохина М.Г., Блинова Н.М., Блэка С, Баяндаева В.В., Вильсона Г., Горохова В. М., Грюнига Дж., Зяблюка М.Г., Иванова В.В., Келли Р., Комаровского B.C., Кулинченко В.А., Кухаренко В.Б., Новикова В.В, Ноэль-Нольман Э., Пую А.С., Стоуна К, Съедина СИ., Ханта Т., Хелда Д., Уткина Э.А. и других исследователей.
Информационное взаимодействие становится неотъемлемой составляющей всех общественно-политических и социально-экономических процессов, а информационно-коммуникативная инфраструктура образует "кровеносную" систему современного государства и его институтов, без нормального функционирования и развития которой немыслим процесс демократизации и оптимизации государственного управления. Для обеспечения политической стабильности и устойчивого экономического развития, демократическая власть и ее институты обязаны постоянно взаимодействовать с обществом, используя с максимальной эффективностью в рамках проводимой информационной олитики механизмы связи с общественностью и предоставления информационных услуг населению, способствуя тем самым консолидации общества.
Субъектами информационного процесса являются государство, общество, организации и личность. Гарантией выполнения информационных функций государством и его отдельными институтами является контроль со стороны общества. Идеальным состоянием отношений в информационной сфере является
их прозрачность как по отношению к государству, средствам массовой информации, информационному рынку, так и по отношению к самим фажданам.
Наметившаяся в России тенденция к смене моделей политической коммуникативной технологии, переходу от «вещания» и «внушения» к подлинно демократическому диалогу между субъектами и объектами управления предполагает равноправный обмен точными, полными, завершенными и проверяемыми сведениями о социально - политических и экономических явлениях и процессах, сопрягаемыми с основными гуманистическими ценностями общества, фундаментальными правами и свободами личности. Коммуникация является одной из центральных составляющих информационного общества. Сегодня без знания и учета коммуникативных закономерностей невозможно эффективно осуществлять управление как государством в целом, так и его отдельными институтами и организациями.
Поэтому, вполне объяснимо, что в последние годы в нашей стране предметом исследований является влияние коммуникативных процессов и информационной политики на демократизацию и оптимизацию государственного управления в условиях социально-экономических и политических преобразований. Грамотная и научно обоснованная информационная политика, направленная на обеспечение взаимопонимания и партнерского взаимодействия между обществом и властью, формирование гражданского общества и информационно открытой (в пределах, определяемых требованиями национальной безопасности) государственной власти, может стать в настоящее время одним из ключевых инструментов управления процессом перехода России от авторитарного государства, с административно-плановым управлением экономикой, к правовому демократическому государству с рыночной экономикой.
Все выше изложенные тенденции в полной мере проявляются и в деятельности таможенных органов РФ. 2002 год стал годом значительных
перемен для государственного института таможни. Во-первых, произошла смена приоритетов в таможенной политике Российского государства. Государственный таможенный комитет, став одним из главных «бюджетообразующих» ведомств, взял курс на установление партнерских взаимоотношений с деловым сообществом. В интервью газете «Время новостей» в ноябре 2002 г. Л.А Лозбенко заявил, что «на первом месте для таможенников должно стоять содействие в торговле, на втором месте -пополнение бюджета и лишь на третьем - исполнение контрольных функций».
Во-вторых, принятое правительством решение о демилитаризации таможни влечет за собой очень важный «имиджевый момент» - из сурового стража в погонах, несущего службу у пограничного шлагбаума, российский таможенник должен преобразиться в доброжелательного и компетентного государственного служащего, готового способствовать росту трансграничного товарообмена и пассажиропотока, а сопутствующее этим процессам осуществление контрольной функции должно происходить гораздо менее заметным образом.
Актуальность темы исследования. Россия стремительно идет в ВТО, поэтому руководство ГТК ставит целью в ближайшее время встать в один ряд с самыми развитыми таможенными администрациями мира. Первый заместитель председателя ГТК Л.А. Лозбенко сформулировал перспективы развития таможенного ведомства РФ до 2008 г., а именно, «...российская таможня должна и может стать лучшей таможенной службой в мире»1.
Для достижения поставленных целей таможенному ведомству требуется не только создание и освоение новой правовой базы, установление полного контроля таможенной территории РФ и развитие инфраструктуры, овладение новыми информационными технологиями. Основой для успешного
Л.А. Лозбенко « Таможня - это сервис», журнал «Эксперт», ноябрь 2002 г.
воплощения в жизнь всех этих преобразований являются всесторонне подготовленные кадры. Кроме того, необходимо сломать сложившийся в обществе последнее десятилетие стереотип восприятия таможенной службы, как одного из наиболее коррумпированных государственных институтов и «...эту проблему чисто административными мерами решить невозможно». Не секрет, что таможня до сих пор является довольно закрытым от широкой общественности государственным институтом, что способствовало образованию определенного информационного вакуума в обществе и, как следствие, искажению восприятия деятельности таможенных органов. Только разработка и планомерное внедрение комплекса научно обоснованных мер по совершенствованию коммуникативной стратегии таможенного ведомства позволит повысить уровень деловой репутации таможенных органов и существенно приблизиться к стандартам лучших таможенных служб мира.
Данная работа направлена на поиск путей повышения деловой репутации государственного института таможни, улучшения информированности о деятельности таможенной службы как участников внешнеэкономической деятельности, так и широкой общественности, и осознание обществом роли таможни как гаранта экономического суверенитета России и бюджетообразующего ведомства в сложный переходный период развития экономики, в котором находится наше государство.
Степень научной разработанности проблемы. Проблема управления социальными коммуникациями таможенной организации является междисциплинарной, изучаемой с позиций социологии, социальной психологии, менеджмента, теории коммуникаций, социологии управления и таможенного дела. Теоретическое осмысление проблемы, определение основных подходов к решению практических задач по совершенствованию управления социальными коммуникациями таможенного ведомства привело
к многообразию концепций, использованных в исследовании, отражающих особенности предметных областей тех или иных наук.
Теории межгрупповых отношений и межгруппового конфликта рассматривались в трудах отечественных и зарубежных социальных психологов - Агеева B.C., Андреевой Г.М., Дилигенского Г.Г., Науменко Л.Г., Поршнева Б.Ф. Стефаненко Т.К., Хараш А.У., Болдуина К., Девма М., Самнера У., Уайта Л., Шерифа М., Ньюкома У. и Шибутани Т.
Вопросы теории коммуникации представлены в отечественной социологии в работах Богомоловой Н.Н., Бабосова Е.М., Федорова И.А., а также в трудах зарубежных исследователей Лассуэлла Г., Ньюкомба Т., Лумана Н. и др.
Другую группу работ, связанных с данным диссертационным исследованием, составляют труды по общему и специальному менеджменту и социологии управления, определяющие роль социальных коммуникаций как связующих процессов в управлении. Для данной работы наибольший интерес представляют публикации Мескона М., Альберта М., Хедоури Ф., Бабосова Е.М., Короткова Э.М., Гапоненко А.Л., Панкрухина А.П. и др.
В первой половине XX века за рубежом расширяется спектр социологических исследований в сфере «паблик рилейшнс» или связей с общественностью. В работах Барнума П., Бернайза Е., Блэка С, Грунига Дж., Стоуна Н., Ханта Т. и других ученых делаются попытки классификации моделей «паблик рилейшнз», определяются ее функции, эффективность и техники.
Применительно к российской действительности, изучение феномена «паблик рилейшнс» получило продолжение в работах Алешиной И.В., Баяндаева В.В., Блажнова Е.А., Зяблюка Н.Г., Королько В.Г., Красовского Ю. Д., Меныциковой В.В., Моисеева В.М., Ножина Е.А., Почепцова Г.Г., Соловьева А.И., Уткина Э.М., Чумикова А.Н., Фролова С.С., Усманова В. Ф. и др.
10
Что касается социологических аспектов таможенной службы, то здесь имеет место ряд исследований современных российских авторов Балана А.П., Гончарова П.К., Кухаренко В.Б., Лозбенко Л.А., Махова Е.Н., Адигамова В.А. и польского социолога Лукасевича Р.А. Однако, в основном исследуются вопросы таможенной службы как социального института и дается анализ статусных характеристик таможенников.
Определенное внимание вопросу управления коммуникациями таможенного ведомства уделяется Всемирной таможенной организацией, членом которой Россия является с 1992 года. Однако опыт таможенных администраций других стран в сфере управления коммуникациями и рекомендации, выработанные Всемирной таможенной организацией на основе этого опыта, в России практически не известны.
Объект исследования - Исходя из актуальности и недостаточной
разработанности проблемы, определена тема диссертационной работы.
Объект исследования - связи таможенной службы РФ с общественностью.
Предмет исследования - управление внешними и внутренними коммуникациями таможни.
Цель работы: выявить особенности и охарактеризовать эффективность управления связями с общественностью таможни; выработать рекомендации по совершенствованию управления коммуникативным взаимодействием таможни с общественностью.
Задачи исследования:
-изучить теоретико-методологические основы управления коммуникативным взаимодействием организаций и общественности;
-сформулировать подходы и принципы управления внутренними и внешними коммуникациями таможни, отвечающие требованиям Всемирной таможенной организации;
ю
11
-охарактеризовать социальную эффективность управления связями с общественностью таможенной службы РФ;
-разработать рекомендации по совершенствованию управления связями с общественностью таможенной службы РФ.
Рабочая гипотеза исследования состоит в предположении, что таможенное ведомство (1) практикует малоэффективную одностороннюю модель связей с общественностью, которая, по сути, является лишь информированием, что не отвечает требованиям современного коммуникативного менеджмента, и (2) нуждается в принципиально новом подходе к управлению коммуникациями, основанном на принципах менеджмента участия.
Теоретико-методологическую базу исследования составляют нормы и принципы системного, структурно-функционального и информационного подходов. Использовались теоретические модели и подходы изучения социальных коммуникативных процессов, представленные в исследованиях Г.Лассуэлла, М.Дойча, Ю. Хабермаса, Т.Ньюкомба, Н.Лумана. В основу данной работы также положены труды отечественных и зарубежных ученых в области социологии управления (А.А.Богданова, М.Вебера, Э.Мэйо, Ф.Тейлора, А.Файоля, Г.Эмерсона), наряду с системным подходом (Ч.Бернард, Т.Парсонс, Г.Саймон, Дж. Марч, Р. Селзник и др.), используется ситуативный подход (Д.Вудворд, Ф.Лутанс, П.Лоуренс, Ф Фидлер).
Использованы результаты научных и научно-исследовательских работ ученых Российской таможенной академии.
Из специальных методов исследования применялись методы графических построений, структурных схем и экспертных оценок.
Эмпирической базой диссертационного исследования послужили:
-статистические и информационные материалы Государственного таможенного комитета РФ;
- документы Всемирной таможенной организации;
и
12
-отчетные материалы пресс-отделов региональных таможенных управлений,
-результаты экспертных опросов, анкетирования и организованного сбора информации на разных уровнях таможенной системы, а также в среде участников внешнеэкономической деятельности ( в Ивановской, Воронежской, Томской, Санкт-Петербургской таможнях, а так же в Шереметьевской, Домодедовской и Восточной таможнях г. Москвы),, молодежи (в Российской таможенной академии), представителей широкой общественности (всего более 1000 человек).
Научная новизна работы заключается в следующем:
1. Сформулированы концептуальные подходы к управлению связями таможни с общественностью, основанные на принципах менеджмента участия, что отвечает требованиям Всемирной таможенной организации;
2.Установлено, что практикуемая таможенным ведомством модель социальных коммуникаций является односторонней, малоэффективной и не отвечающей изменившимся условиям социальной среды.
З.На основе эмпирических данных выявлены существенные информационные потребности целевых аудиторий и невысокая оценка деловой репутации таможни в обществе, что подтверждает необходимость совершенствования управления связями таможни с общественностью.
4. Выявлено влияние недостаточно высокой деловой репутации таможенной службы на проблему мотивации труда таможенников и, как следствие, на качество оказываемых таможенным ведомством государственных услуг, что свидетельствует о необходимости совершенствования внутренних социальных коммуникаций таможни.
5. Определены пути совершенствования системы управления связями с общественностью таможенного ведомства.
6. Предложен организационно-функциональный механизм управления связями таможни с общественностью.
12
13
Практическая значимость приведенных в диссертационном исследовании предложений и рекомендаций состоит в том, что они могут быть использованы в работе по совершенствованию управления связями таможенной администрации с общественностью, при выработке коммуникативной стратегии ведомства, повышении престижности государственной службы.
Материалы диссертации могут представлять интерес для преподавателей и слушателей учебных заведений при изучении дисциплин «Коммуникативный менеджмент», «Социология управления», «Управление в системе таможенных органов».
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения диссертации обсуждены и одобрены руководителями пресс-отделов региональных таможенных управлений и пресс-секретарями таможен во время учебно-тематического семинара «Таможенная служба и СМИ: совершенствование методов и форм работы со СМИ», проходившего в Российской таможенной академии 17-20 декабря 2002г.
Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 4 статьях и двух научных отчетах общим объемом 5,5 п.л. и доведены до сведения научной общественности на научно- практической конференции, посвященной десятилетию Российской таможенной академии и проведенной 19 октября 2003 г. в Государственном таможенном комитете РФ.
Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе в Институте повышения квалификации Российской таможенной академии по программе дополнительного профессионального образования «Основные направления совершенствования управленческой деятельности таможенных органов РФ» для категорий: заместители начальников таможен по воспитательной работе, резерв на замещение должности начальника таможни, психологи региональных таможенных управлений и таможен.
13
14
Структура диссертационного исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных сокращений, библиографического списка и трех приложений. Содержание диссертационной работы изложено на 140 страницах и включает 27 рисунков и 10 таблиц.
ГЛАВА I
Теоретико-методологические аспекты деятельности служб по
связям с общественностью в системе управлении внутренними
и внешними коммуникациями организации
§1.1 Роль и значение внутренних и внешних социальных коммуникаций в управлении организациями
Выделяя важную конструктивную роль коммуникации в становлении и развитии человеческой деятельности, в функционировании социальных систем, выдающийся американский социолог Т.Парсонс подчеркивал, что «удивительная сложность систем человеческой деятельности невозможна без относительно стабильных символических систем»2, а последние создаются и функционируют только благодаря процессам коммуникации.
Коммуникационный процесс представляет собой необходимую предпосылку становления, развития и функционирования всех социальных систем, потому что именно он обеспечивает связь между людьми и общностями, делает возможной связь между поколениями, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры. Именно посредством коммуникации осуществляется управление, поэтому она представляет в добавление ко всему сказанному и социальный механизм, с помощью которого возникает и реализуется власть в обществе.
14
15
Социальная коммуникация в процессе своего осуществления решает четыре основных взаимосвязанных задачи:3
1) интеграцию отдельных индивидов в социальные группы и общности, а последних - в единую и целостную систему общества;
2) внутреннюю дифференциацию общества, составляющих его групп, общностей, социальных организаций и институтов;
3) отделение и обособление общества и различных групп, общностей друг от друга в процессе их общения и взаимодействия, что приводит к более глубокому осознанию ими своей специфики, к более эффективному выполнению ими своей специфики, к более эффективному выполнению присущих им функций;
4) создание предпосылок и основных компонентов для подготовки, принятия и осуществления управленческого решения.
В процессе управления организацией, ее руководитель постоянно работает с информацией - сведениями, которые отражают состояние внутренней и внешней среды организации, в том числе объекта управления. Поэтому информация удовлетворяет потребности субъекта управления в знаниях о всех элементах, факторах и переменных, которые нужны ему для осуществления управления4. По данным американских ученых, опубликованным в 1975 г., руководитель 50-90% времени тратит на обмен информацией, т.е. на коммуникацию5, выполняя свои роли: источника и приемника информации - в межличностных отношениях, передатчика информации - в информационном обмене, переработчика информации - в процессах принятия решений и реализации функций управления -
2 Парсопс Т. Понятие общества: компоненты и их взаимоотношения.//Американская социологическая мысль. Тексты. М, 1996, с.468
3 Бабосов Е.М. Социология управления: Учебное пособие. - Минск, ТетераСистемс, 2002, с. 97-98
АГерчикова И.И. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, 1995, с. 119-128
5 Кунц Г., О 'Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих
функций. Т. 2... - М.: Прогресс, 1981, с. 332-364
15
16
планирования, организации, мотивации и контроля. При этом посредством коммуникации связываются субъекты и объекты управления, подразделения организации между собой, организация и все элементы ее внешней среды. Информационные потоки пронизывают все процессы внутри организации и ее контакты с внешним миром, связывают функции управления и являются сущностью управления: без информации нет управления. Поэтому коммуникацию называют связующим процессом6.
Исследования, проведенные в США7, свидетельствуют, что 73% американских, 63% английских, 85% японских руководителей считают несовершенные коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организации. При планировании, принятии решений, мотивации, организации деятельности и контроле необходимо иметь постоянный обмен качественной информацией, т.е. эффективные коммуникации. Но добиваться этого, как показывает зарубежный и отечественный опыт, не просто. Обмен информацией - одна из самых сложных задач, как для рыночных, так и для государственных структур, неэффективность коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем.
Ч. Барнард был одним из первых американских исследователей, кто еще в 1938 г. изучал коммуникацию на крупных предприятиях и рассматривал ее как «средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели», что до сих пор признается «основной функцией коммуникации. Деятельность группы людей невозможна без передачи информации, потому что без нее нельзя добиться координации и осуществления изменений»8.
6 Короткое Э.М. Концепция менеджмента: Учебное пособие. - М.: ИКК«Дека», 1997, с. 54-60
7 Мескоп М.Х.,Алъберт М„ Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело ЛТД, 1995, с. 163,166,192.
8 См.: КуицГ., О'Доииел С. Указ, соч., т. 2, с. 333.
16
17
В 1961 г. Ньюмен и Саммер определили коммуникацию как «обмен фактами, идеями, взглядами или эмоциями между двумя или более людьми». Кунц и О'Доннел рассматривали коммуникацию как передачу информации от одного человека к другому, независимо от того, способствует она установлению доверия или нет. Но передаваемая информация должна быть понятна тому, кто ее получает в процессе информирования.
М. Мескон, А Альберт и Ф. Хедуори определяют коммуникацию - как обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми.9.
Российские исследователи также уделяют пристальное внимание всем аспекта коммуникативного менеджмента.
Посвятившие много работ изучению проблемы коммуникаций в таможенном деле, Н.М. Блинов и СИ. Съедин установили, что понятие коммуникации имеет четыре значения, в том числе:
1) это - путь сообщения (воздушные или водные коммуникации);
2) это - форма связи (радио, телеграф и т.п.);
3)это - процесс сообщения информации с помощью технических средств -- средств массовой информации (печати, радио, кинематографа, телевидения и пр.);
4) это - акт общения, связь между двумя и более индивидами, сообщение
информации одним лицом другому.
Они отметили, что к проблемам управления наиболее близко четвертое значение термина «коммуникация», ибо управленческое воздействие носит информационный характер. На этом основании Н.М. Блинов и СИ. Съедин определили коммуникацию как «передачу информации от одного лица, ее домысливание другим лицом с тем, чтобы информацию можно было исполнить»10.
9Мескон М. Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело
ЛТД,1995,с,685.
™Блинов Н.М., Съедин СИ. Таможенный менеджмент: Учебное пособие. - М.: РИО
РТА, 1996.
17 |
