- 3 -ВВЕДЕНИЕ.
Актуальность темы исследования.
Туризм является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. Успешное развитие туризма оказывает влияние на такие ключевые сектора экономики, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и др. Таким образом, создание развитой туристской индустрии имеет важное значение как одно из эффективных направлений структурной перестройки экономики России.
Сложившийся в последние годы стихийный российский рынок туристских услуг, в целом, при отсутствии координирующего начала находится в кризисном состоянии, и российские объекты, несмотря на огромный рекреационный потенциал страны, до сих пор не включены в постоянные международные туристские цепи. Одна из причин подобного противоречия заключается в отсутствии надежной и достоверной информации о состоянии рынка и привычного для западного клиента сервиса, базирующегося на всех возможностях, обеспечиваемых современными средствами связи.
Процесс формирования и отправки туристских групп за рубеж без использования сетевых компьютерных технологий также недостаточно эффективен даже в Москве и Санкт-Петербурге, не говоря уже о прочих многочисленных городах и регионах России. Особенности реализации туристского продукта не позволяют говорить о полноценном рынке без соответствующего информационного обеспечения.
Российские туристские фирмы и органы по управлению туризмом, вступающие на международный рынок, сталкиваются в
- 4 -
своей деятельности с проблемами освоения новыми информационными технологиями, которые являются необходимым условием международной интеграции и современной концепции туристского бизнеса как информационно-насыщенной сферы. Планирование развития туризма в регионах Российской Федерации затрудняется отсутствием статистики и информации об основных туристских ресурсах. В связи с этим, в настоящее время, анализ существующих информационных систем в туризме, изучение основных областей применения информационных технологий и разработка рекомендаций менеджменту туристских организаций для выбора компьютерных технологий представляется особенно актуальным.
Разработанность темы исследования.
В нашей экономической литературе, да и в общественной практике, наблюдается недооценка индустрии туризма, как одной из важнейших сфер социально-экономической деятельности. Количество теоретических и практических разработок в данной области, по сравнению с другими отраслями экономических знаний, незначительно. А если учесть, что долгое время российские ученые и практики были лишены возможности изучения последних достижений зарубежных исследований, то пробел литературы по данной проблеме особенно ощутим.
Развитие туризма играет важную роль в решении социальных проблем. Необходимость развития сферы туризма способствует повышению уровня образования, совершенствованию системы медицинского обслуживания, внедрению новых средств распространения информации. Становление рыночных отношений в нашей стране стимулировало бурный процесс создания туристских фирм и рынка туризма. Темпы информатизации и компьютеризации достигли неслыханных масштабов. Появились научно-исследова-
- 5 -
тельские центры, средние и высшие учебные заведения, призванные восполнить пробел в квалифицированных кадрах в туристской отрасли. Формирование научной школы исследований сферы туризма потребовало объединения усилий ученых и практиков, в результате чего, в 1994 г. была учреждена Академия Туризма РФ как научный центр.
Научные труды и исследования ученых Академии Туризма послужили теоретической и методологической основой диссертационного исследования. Существенный вклад в разработку теоретических и методологических вопросов внесли работы: Афана-сенко И.Д., Азара В.И., Биржакова М.Б., Богданова Е.И., Бло-хина Ю.И., Волковой Л.А., Ивановой В.Н., Карповой Г.А., Кириллова А.Т., Кузнецова Ю.В., Масловой Е.В., Моисеенко Н.А., Никифорова В.И., Потемкина В.К., Савоярова Н.В., Шматченко В.Ф., Шматченко В.В. и др.
Применение информационных технологий в управлении и планировании туризма за рубежом имеет долгую историю. Информационное обеспечение туристского бизнеса на региональном уровне опирается на различные туристские информационные и маркетинговые системы и развитую телекоммуникационную инфраструктуру. Развитие российского рынка туризма обусловило необходимость в изучении теории и практики управления информационными технологиями, в анализе международного опыта использования компьютерных систем резервирования и систем управления дестинациями. Огромное количество зарубежных исследований в области информационных и коммуникационных технологий в туризме основываются на более чем 30-летнем опыте функционирования различных компьютерных систем. Кроме того, большой фактический материал был собран благодаря телеконференциям и дискуссиям в международной сети Интернет и пере-
- б -
писке с Канадским Научно-исследовательским Институтом Туризма. Огромную помощь в работе оказало изучение материалов международных конференций по проблемам применения информационных и телекоммуникационных технологий в туризме. Различные аспекты информационного обеспечения туристского бизнеса представлены в работах таких зарубежных исследователей как: Г.Арчдейл, Р.Баррас, М.Беннет, И.Браун, Д.Дэвидсон, П.Гэмбл, М.Касавана, Р.Майер, Р.Мули, Л.Нишимото, А.Пун, В.Ричард, К.Риан, П.Шелдон и др.
Цели и задачи исследования.
Целью работы является разработка предложений для менеджмента туристских организаций по выбору различных информационных и компьютерных систем в сфере туризма, восполнение пробела в научных исследованиях по данной проблеме в отечественной науке. Достижение указанной цели соискатель осуществил на основе изучения и анализа конкретных информационных технологий, основных тенденций развития туристского бизнеса и влияния ИТ на эффективность деятельности организации.
В соответствии с указанной целью были поставлены следующие основные задачи:
- изучение роли информационных технологий в повышении эффективности и конкурентоспособности организации;
- исследование системы информационных технологий в туризме, выделение информационно-насыщенных сегментов в туризме;
- изучение международного опыта и основных проблем в применении различных информационных технологий в индустрии путешествий; сравнительный анализ российских информационных систем, применяемых в туризме;
- анализ туристских и географических информационных
- 7 -систем, их роли в развитии регионального туризма;
- разработка модели создания туристской информационной системы в Санкт-Петербурге;
- изучение основных тенденций развития туристского бизнеса и влияния этих тенденций на деятельность туроператоров и их информационные системы;
- исследование возможностей электронных сетей для индустрии путешествий;
- анализ моделей экспертных систем и представление технологии принятия решения в осуществлении выбора оптимальной дестинации для отдыха.
Научная новизна проведенного исследования заключается в следующем:
- обосновано положение, что на современном этапе развития общества, информационные технологии должны рассматриваться как стратегический ресурс развития деловой активности организации в любой отрасли, и, в частности, в туризме, как одной из наиболее информационно-насыщенных сфер бизнеса;
- применен системный подход к исследованию операций в туризме и выделены сегменты, которые наиболее восприимчивы к использованию информационных технологий;
- на основе анализа отечественного и зарубежного опыта применения информационных систем в туризме, разработана система практических рекомендаций для менеджмента туристских организаций по выбору компьютерных технологий;
- разработана модель создания туристской информационной системы в Санкт-Петербурге для продвижения региональной информации, связанной с туризмом и путешествиями, через Интернет;
- представлен новый стратегический подход к формирова-
- 8 -
нию туристского продукта, который характеризуется большей гибкостью и привлекательностью для потребителя;
- сформулированы основные требования к информационным системам туроператоров для формирования гибкого пакета туристских услуг;
- на основе проведенного исследования разработаны рекомендации по использованию электронных сетей для организаций различных типов в индустрии туризма;
- представлен оригинальный подход к построению экспертных систем на основе процесса аналитической иерархии.
Теоретическая и практическая значимость.
Основные теоретические положения и выводы могут быть использованы в преподавании курса "Информационные технологии в туризме" на отделении "Менеджмент в социальной сфере", при подготовке специалистов в области применения информационных технологий для туристского и гостиничного бизнеса, а также в научно-исследовательских разработках по проблемам использования информационных технологий в индустрии путешествий.
Результаты исследования могут быть использованы для создания туристской информационной системы в регионе, с целью продвижения местных турпродуктов на международный рынок . Кроме того, предложенные рекомендации позволят менеджменту туристских фирм выбрать пути использования предлагаемых на рынке информационных систем, и разобраться в потоке компьютерных технологий, которые появляются на российском рынке.
Апробация результатов исследования.
Диссертационные исследования стали основой при разработке Программы курса "Информационные технологии в туризме", читаемого на отделении "Менеджмент в социальной сфере".
- 9 -
Некоторые результаты исследования изложены диссертантом в статьях "Информационные технологии в управлении туристским бизнесом" (Вестник СПбГУ, серия Экономика, 1995 г., №19) и "Использование сети Интернет в индустрии путешествий" (Вестник СПбГУ, серия Экономика, 1997 г., №26), а также представлялись на Всероссийской научной конференции "Инвестиционная политика России в современных условиях", в докладе "Туристский бизнес в Интернет" (1997 г.) и на Научно-практической конференции "Актуальные проблемы развития туризма на современном этапе" в докладе "Проблемы информационного обеспечения регионального планирования развития туризма" (1998 г.).
Модель построения туристской информационной системы в Санкт-Петербурге была представлена на заседании Академии Туризма и одобрена как перспективная основа для создания региональной сети продвижения информации о местных туристских предприятиях на международный рынок.
Структура диссертации.
Диссертация состоит из введения, трех глав (8 параграфов), заключения, списка литературы.
Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формируются цель, задачи исследования, дается характеристика научной новизны и практической значимости работы.
Первая глава "Место и роль информационных технологий в индустрии туризма" носит теоретический и методологический характер. Исследуются влияние и роль ИТ в развитии общества, производства и культуры. Дается анализ различных информационных систем и определены основные проблемы их использования в туризме. Исследуется влияние системы информационных технологий на информационно-интенсивные сферы экономической дея-
- 10 -тельности в туризме.
Вторая глава "Проблемы информационного обеспечения туризма в регионе" содержит модель построения туристской информационной системы в Санкт-Петербурге, а также схему реализации этого проекта. Изложению концепции ТИС предшествует анализ зарубежного и отечественного опыта использования конкретных региональных туристских и географических систем для решения проблем, связанных с региональным планированием развития туризма и с формированием регионального информационного рекламного продукта. На основе анализа российского рынка компьютерных технологий в туризме, разработана программа внедрения стандартных инструментов и технологий в туристе к ой к омпании.
Третья глава "Основные тенденции развития информационных технологий в индустрии туризма" посвящена изучению основных направлений развития информационных технологий и возможностей их использования в туризме. Исследуется влияние изменений в индустрии туризма на деятельность туроператоров. Особое внимание уделено технологии применения Интернет, как наиболее перспективного информационного канала в туризме. В итоге, проведен анализ различных существующих моделей экспертных систем и представлен новый подход к их формированию на основе изучения поведения потребителя в процессе принятия решения.
- 11 -
ГЛАВА 1. Место и роль информационных технологий в развитии туризма.
1.1. Роль ИТ в повышении эффективности и конкурентоспособности организации.
Одним из вопросов, которые наиболее настойчиво задаются пользователями информационных технологий, является: обеспечит ли информационная технология (ИТ) экономию? Для многих потенциальных пользователей внедрение ИТ означает обеспечение доставки информационного продукта в точку, где человеческие знания хранятся и превращаются в действия. Г. Поппель и Б.Голдстайн определяют информационную технологию как "использование вычислительной техники и систем связи для создания, сбора, передачи, хранения, обработки информации для всех сфер общественной жизни, в том числе и в области развлечений" [44, с.25]. Более того, ИТ подразумевает использование экономящих время устройств доступа к информационному продукту, а для большинства предприятий время интеллектуалов - это деньги.
Следует отметить, что среди руководителей западных компаний и фирм, непрофессионалов в области ИТ, растет разочарование и скептицизм в отношении возможностей применяемых ими информационных систем (ИС), повышения экономической эффективности организации. Быстрый технологический прогресс порождает новые возможности делового использования ИТ, но и одновременно превращает жизнь управляющих в постоянную гонку за лидерство. Вложения колоссальные, а выход, с позиций высшего руководства компаний, либо не осязаем в количественном выражении, либо вообще отсутствует.
- 12 -
Вопросы собственно информационных и телекоммуникационных технологий, совершенствования программного обеспечения при всей их важности сегодня занимают не первое место при рассмотрении роли ИТ в деятельности организации. С позиций менеджмента информационных систем, ИТ рассматривается как стратегический ресурс развития всей деловой активности, как способ повышения конкурентоспособности компании. Такой подход требует ответа на ряд нетехнологических вопросов: в чем выражается доход от внедрения информационной системы, как его измерить, какие организационные и кадровые преобразования следует предпринять для полноценной реализации проекта ИС.
Менеджмент информационных систем, как специальная дисциплина, возник в результате смещения центра внимания управляющих ИС с технологии к управленческим и организационным вопросам. Способом определения наиболее актуальных из них стали исследования на основе опросов, дискуссий и консультаций с руководителями фирм, специалистами в области ИТ и конечными пользователями [119,с.305-318]. Результаты многих зарубежных исследований показывают, что нет непосредственной взаимосвязи между затратами на компьютерное оборудование и эффективностью [103,с.7]. Число работников в офисах снижается также далеко не теми темпами, какими растут затраты на новейшее ИТ оборудование. С чисто экономической точки зрения использование компьютеров не доказывает свою прибыльность. Тем не менее инвестиции в них будут продолжаться. Даже в периоды спадов снижались только темпы роста затрат на ИТ. Во многом это объясняется общим старением населения, сокращением работоспособной его части, необходимостью постоянного повышения качества услуг и товаров, и их номенклатуры. Во мно-
- 13 -
гих отраслях, связанных с обслуживанием населения, ИТ используются не столько ради снижения производственных издержек, сколько для выживания на рынке, повышения конкурентоспособности.
Вообще совершенствование информационно-технологической составляющей бизнеса движется в том же направлении, что и сам бизнес, а им руководит конкуренция, стремление максимально удовлетворить потребителя. Пока же растет разрыв между возможностями, предоставляемыми ИТ, и тем как они исполь-зутся в действительности. Отчасти это результат неквалифицированного управления, нежелания управляющих старшего поколения принимать новые технологии.
Развитие ИТ во многом определяется не только внутренними факторами - научно-технологическими исследованиями и разработками, но и внешними, например, доминирующими теориями управления, которые призваны теоретически обосновывать практические меры по повышению эффективности деятельности организаций разного профиля. Одно из последних течений в этой области получило название реинжениринг делового процесса (Busness process reengineering). Содержание этого понятия довольно емко и расшифровывается на многих страницах публикаций на эту тему по теории менеджмента. Уместность рассмотрения сути реинжениринга бизнеса в данной работе объясняется ключевой ролью в этом процессе ИТ.
Автор термина "reengineering" М.Хаммер [122,с.223] считает, что современный деловой мир преобразуется слишком быстро. Компании не в состоянии адекватным образом перестраивать свою стратегию и тактику в ответ на изменения в сфере технологий, рынках сбыта, потребностях клиентов, основываясь на принципах организации, изложенных классиком буржуазной
- 14 -
политэкономии А. Смитом в труде "Богатство нации" (1776 г.). Разделение труда, как основа трудового процесса, было позднее воплощено в конвейере Генри Форда и принципах управления большими компаниями Альфреда Слоана. Условиям быстрого роста первых десятилетий индустриального развития в западных странах хорошо соответствовала пирамидальная структура организации с многочисленными уровнями управления. Такого рода структура предполагала устойчивый, растущий спрос на продукцию со стороны потребителя, не имеющего большого выбора. Однако сегодня ситуация кардинально изменилась. Ничто нельзя предсказать на достаточно длительный период - ни появление новых технологий, ни жизненный цикл продуктов и услуг, ни характер конкуренции. В развитых странах взаимоотношения продавец - покупатель существенно изменились. Продавец больше не доминирует. Больше не существует такого понятия как "клиент вообще", есть только "этот клиент", с которым в конкретный момент имеют дело. Изменению баланса сил в пользу потребителя способствовало множество факторов. Он имеет сегодня гораздо больший выбор аналогичных товаров и услуг, в том числе благодаря информационной насыщенности рынка. Кроме того, крупный потребитель может приобрести необходимую ему технологию (например, настольный издательский комплекс) и вообще никуда не обращаться. Интенсивная конкуренция изменила практически весь рынок. Одинаковые товары конкурируют на совершенно различных основаниях: на одном рынке - на основе цены, на другом - выбора, на третьем - качества и дополнительных услуг.
Технологии, в том числе информационные, также меняют характер конкуренции совершенно непредвиденным образом. В качестве примера можно привести опыт Otis Elevator Company
- 15 -
(США), которая разработала компьютерную систему для управления обслуживанием 93 тыс. лифтов и эскалаторов в Северной Америке. Ремонтные бригады теперь прибывают к месту работ уже имея краткую информацию о характере неисправности и истории предыдущего обслуживания машины [122,с.22], что повышает конкурентоспособность компании в целом.
Таким образом, мир современного бизнеса изменился настолько существенно, что организации, созданные для работы в прежних стабильных условиях, не могут приспособиться к новому окружению, не совершенствуя принципы деятельности и структуру. Именно в этом контексте необходимо трактовать ре-инжениринг, который определяется как "фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование делового процесса для достижения коренных улучшений в главных сегодня показателях деятельности, таких как стоимость, качество, услуги и быстрота" [122,с.32 ]. Недопустимо путать автоматизацию и реинжениринг. Бытует мнение, что автоматизация может решить возникшие деловые проблемы. Однако она означает прежде всего, что работу можно сделать быстрее, но при этом ее характер не меняется, а следовательно, и не происходит фундаментальных изменений.
В определении реинжениринга делового процесса ключевым является слово "процесс", понимаемое довольно широко - как ряд действий, в результате которых создается нечто ценное для потребителя. Изменение процесса становится возможным благодаря использованию информационных технологий. Однако простое накладывание ИТ на существующие деловые процессы не приводит к истинной трансформации бизнеса, и даже наоборот, может блокировать процесс перестройки, сохранив прежние способы ведения дел, т.е. реинжениринг - это использование са-
- 16 -
мых последних технических новинок для достижения совершенно новых деловых целей [122,с.82-85]. Например, ценность мини-компьютеров , а затем и персональных компьютеров заключается не в том, что они делают то же, что и большие машины, а в том, что они породили целый класс новых приложений. Аналогичная ситуация с телеконференциями. Ожидалось, что они приведут к снижению числа командировок и экономиии дорожных расходов. Однако, на самом деле их воздействие в этой области оказалось незначительным. Ценность их в том, что они меняют стиль работы, а не уменьшают их стоимость. Телеконференции дают эффект при использовании в целях обучения, для проведения коротких еженедельных совещаний, где нет места невербальной коммуникации. Естественно, что ИТ играют свою роль в изменении деловых процессов наряду с другими важнейшими факторами, определяющими стратегию развития бизнеса -администрированием, ценовой политикой, технологическими инновациями и т.п.
Информационные технологии дают реальные возможности для реинжениринга и получения весомых конкурентных преимуществ. Фирма "Кодак" благодаря внедрению системы компьютерного дизайна и производства сократила время, необходимое для реализации идеи одноразовой фотокамеры, уже выпускавшейся фирмой "Фуджи", в массовое производство с 70 до 38 недель.
Фирма "IBM Credit", предоставляющая кредиты для покупки информационно-вычислительной техники, сократила срок рассмотрения просьб о кредитах с 7 дней до 4 часов благодаря созданию специальной компьютерной системы, с помощью которой один человек выполняет разные функции по проверке финансового состояния просителя, отслеживания выплаты по кредиту и т.п., что раньше выполняли 5 человек.
- 17 -
Эти примеры, авторы книги "Реинжениринг корпорации. Манифест революции в бизнесе" приводят с целью показать, что реинжениринг - это не просто повышение эффективности деятельности организации на 20-30%, а коренное ее преобразование, проведенное на основе использования новейших ИТ и приводящее к многократному улучшению производственных показателей. М.Хаммер и Дж.Чампи приводят примеры того, как новые информационные технологии меняют старые правила работы [122,с.92-100].
Услуги, которые предоставляют ИТ для поддержки бизнеса, характеризует опрос, проведенный фирмой SRI International в 1991 году среди 16 крупных многонациональных компаний. В них информационные технологии используются с целью:
- доступа к внешним и внутренним базам данных в режиме "on-line" для получения различной научной и технической информации ;
- применение экспертных систем для диагностики, управления и принятия решений;
- передачи данных по электронной почте;
- формирования электронных бюллетеней деловой и технической информации общего пользования;
- проведения телеконференций;
- создания систем хранения и поиска информации, относящейся к обслуживанию промышленного оборудования;
- компьютерного дизайна инженерных чертежей;
- компьютерного обучения, включая интерактивное видео для тренинга персонала и инструктаж, записанный на видеопленке (videotaped instructions);
- индексирования и хранения документов (технология обработки образов доказала свою эффективность во многих кон- |
