Введение
Актуальность темы исследования. В условиях радикальных изменений социально-экономической жизни российского общества актуализируется проблема влияния изменяющихся условий на те или иные формы сознания и поведения личности. Теоретические представления о личности оказываются проблематичными в приложении к сфере сервиса, где производственная результативность зависит от человеческого фактора в значительно большей мере, чем в любой другой деятельности. Вопрос развития гостиничного бизнеса, как части индустрии туризма, является важным как для экономического благополучия России в целом, так и для развития регионов. Необходимость повышения стандартов качества обслуживания обусловлено ростом лабильности населения, дифференциацией потребностных возможностей и притязаний. В связи с увеличением числа гостиничных предприятий в России, встаёт вопрос комплектации данных предприятий квалифицированными кадрами, а также их профессиональной подготовки.
Эффективность делового взаимодействия в сфере обслуживания во многом определяется оперативным решением разнообразных задач, стоящих перед работниками; она в значительной степени зависит от способности персонала воздействовать на партнёра по взаимодействию побуждающим, либо сдерживающим, либо корректирующим образом, изменяя при этом не только поведение, но и мотивы, взгляды партнера по взаимодействию в соответствии с социально-культурными нормами общества, организации. Выявление личностных качеств, которыми должен обладать эффективный работник в сфере обслуживания, может рассматриваться как технология оценки профессиональной пригодности кадров. Профессиональная направленность менеджера на поддержку и развитие образа «Я» клиентов, обеспечивающая позитивность и стабильность взаимоотношений с клиентом в сфере сервиса - бесспорно значимый, но слабоизученный фактор делового взаимодействия.
Определение критериального подхода к оценке личностно - стилевых качеств специалиста сферы сервиса актуализирует проблему кадрового совершенствования работы, а также подготовки специалистов сферы сервиса.
Взаимодействие в деловой сфере, а именно - направленная передача информации от одного человека к другому с целью влияния на поведение или изменения психологических характеристик партнёра по взаимодействию многоаспектно изучаются в отечественной психологии (Г.М. Андреева, A.A. Бодалев, A.A. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, М.С. Каган, В.Н. Куницина, В.М. Погольши, H.H. Обозов, В.В. Бойко,
A.B. Брушлинский, В.В. Знаков, A.B. Лабунская, Л.А. Петровская, П.Н. Шихирев и др.).
Проблеме коммуникативной активности личности посвящены работы К.А. Абульхановой-Славской, И.А. Джидарьяна, В.А. Толочек, А.У. Хараша, Т.Е. Аргентовой, A.A. Брудного, Ю.М. Жукова и др.
В зарубежной психологии прямо или косвенно проблемой психологии взаимодействия занимались: Дж. Мид, Ч. Кули, Ф. Хайдер, Т. Ньюком, Л. Фестингер, Ч. Осгуд, А. Меграбян, А. Шутц, Т. Шибутани, Ф. Оллпорт, К. Левин и др.
Проблема психологической активности в межличностном и деловом взаимодействии обрела новый импульс в интеракционизме, интенсивно развивавшемся в 60-70е годы за рубежом. Сложились различные направления интеракционистского подхода к исследованию взаимодействия (Р. Бедвистел, М. Аргайл, Дж. Дин, А. Кендон, Г. Бэйтсон, Ч. Кули и др.). В отечественной психологии исследование партнерской направленности в общении проводилось Т.Н. Астафуровой. Вместе с тем работ по деловому взаимодействию в сфере гостиничного сервиса не выявлено. Это подчеркивает важность научного изучения партнерской направленности субъекта делового взаимодействия в сфере сервиса, что
поддерживается самой логикой современного становления и модернизации социальных технологий.
Для решения задач совершенствования деловых отношений в сфере сервиса наибольший интерес представляет проблема оценки и развития партнерской направленности субъекта делового взаимодействия, ведущей к бесконфликтному решению профессиональных задач и повышению трудовой и творческой активности специалистов сервиса.
Под партнерской направленностью мы понимаем обусловленную дружелюбием, интересом, доверием, психологическую центрацию субъекта на партнере по деловому взаимодействию, ориентированную на координацию и удовлетворение интересов обеих сторон и на гармонизацию ориентации на личностную близость. Учитывая принятое в отечественной психологии понятие «взаимозависимости» как аналога зарубежному понятию «партнёрства», мы считаем возможным эмпирическое выделение данного явления в контексте противопоставления партнёрской направленности направленностям на порабощение другого (доминантно-авторитарной), на порабощение себя другим (подчинение), на разрушение ситуаций партнёрства (деструктивное соперничество), на уход от коммуникации (избегание), которые препятствуют установлению, уточнению и достижению деловых целей (В.В. Бойко).
Проблема исследования состоит в противоречии между значимостью партнерской направленности работников сферы сервиса и отсутствием научно-обоснованных подходов к её анализу, оценке и развитию.
Цель исследования состояла в сравнительном изучении взаимосвязи личностных особенностей менеджеров и будущих специалистов сферы сервиса с их направленностью в деловом взаимодействии.
Объект исследования. Социально-психологические особенности делового взаимодействия в сфере сервиса, в частности в гостиничном сервисе.
Предмет исследования. Социально-психологические
характеристики субъектов делового взаимодействия в сфере гостиничного сервиса, различающихся опытом профессиональной деятельности (работающие менеджеры и будущие специалисты гостиничного сервиса).
Гипотеза исследования. Различия в направленности делового взаимодействия работающих менеджеров и будущих специалистов сферы сервиса определяются её взаимосвязью с социально-психологическими характеристиками личности.
Задачи исследования.
1. Анализ социально - психологических представлений о специфике межличностного и делового взаимодействия в отечественной и зарубежной литературе.
2. Разработка критериев психологической оценки особенностей делового взаимодействия работников гостиничного сервиса.
3. Сравнительный анализ направленности делового взаимодействия и стратегий разрешения конфликтных ситуаций менеджеров гостиничного сервиса с опытом работы и выпускников факультета социально-культурного сервиса и туризма без опыта делового взаимодействия.
4. Анализ взаимосвязи социально-психологических характеристик личности с направленностью делового взаимодействия и предпочитаемой стратегией разрешения конфликтов менеджеров гостиничного сервиса с опытом работы и выпускников факультета социально-культурного сервиса и туризма без опыта делового взаимодействия.
Для реализации поставленных задач использовались как традиционные методики исследования, так и авторская экспериментальная проба «Отель». В теоретическую группу методов входили теоретический анализ, обобщение, схематизация, моделирование, систематика,
интерпретация. В эмпирическую группу входили наблюдение, интервью экспертов в ходе сбора материалов для разработки рисуночно-ситуационной пробы «Отель», сбор и обработка психологической информации (тестирование, проективное и психометрическое, опрос респондентов), разработка рекомендаций по коррекции и развитию партнерской направленности в деловом взаимодействии гостиничных работников. В качестве методов обработки эмпирических данных использовались стандартные методы вариационной статистики (корреляционный и факторный анализ).
Методологическая основа работы. Теории, ориентированные на изучение коммуникативного поведения в межличностном общении с высокой степенью разработанности проблемы взаимодействия:
• взаимодействие в диадах и группах (Б.Ф. Ломов, И.А. Зачесова, Н.Д. Павлова);
• полисубъективности в коммуникативной деятельности (Г.И. Батурин);
• субъективности в межличностном общении (A.A. Бодалев, Б.Г. Ананьев, A.A. Брудный);
• деятельности (A.A. Леонтьев);
• деятельности как условия общения (А.Н. Леонтьев, Г.М. Андреева, Л.И. Анциферова);
• интерактивного интеллектуального синтеза (A.B. Брушлинский, В.А. Поликарпов);
• содержательная структура общения как единство взаимодействия, связи, познания и взаимоотношения (В.И. Парфенов);
• процессуальные аспекты анализа общения: психический контакт, взаимный обмен информацией, взаимодействие и взаимовлияние (Б.Д. Парыгин).
Спектр проблем взаимодействия выявлен в работах по культуре общения (О.И. Даниленко, И.А. Ильясова), эффективности общения -
7
(Ю.М. Жуков), личностных детерминант общения - (В.А. Кольцова, Л. Мартин), ролевого общения - (Л.П. Крысин), нарушений делового общения - (Я.В. Молоканов), конфликтной компетентности в общении -(Л.А. Петровская), межличностного познания в общении -(В.М. Писаренко, H.A. Рождественская), взаимопонимания в общении -(Л.И. Рюмшина).
Проблема стиля взаимодействия с различных позиций раскрывается в работах по когнитивному стилю М.А Холодной, И.П. Шкуратовой, М.С. Егоровой, по эмоциональному стилю Л.Я. Дорфман, по детерминантам стиля И.Л. Руденко, по полистилистике в профессиональной деятельности В.А. Толочек.
В зарубежной социальной психологии модель коммуникационного обмена информацией была разработана И. Гофманом (общение как трансакция по передаче информации). Интеракциональный подход к общению актуализировал функции самой ситуации взаимодействия: в лингвистической модели Р. Бедвистела, модели социального навыка М. Аргайла, равновесной модели М. Аргайла, Дж. Дина, в программной модели социального взаимодействия А. Шефлена, в системной модели А. Кендона, в реляционном подходе Г. Бейтсона.
Научная новизна исследования. Результаты исследования расширяют научные представления о закономерностях влияния социально-психологических особенностей специалистов сферы сервиса на направленность делового взаимодействия и на выбор предпочитаемой стратегии разрешения конфликта. Впервые определена система взаимосвязи личностных свойств: эмпатии, ригидности, а также мотивационной сферы в деловом взаимодействии менеджеров гостиничного сервиса с их направленностью взаимодействия. Разработано психологическое обоснование оценки и развития партнёрской направленности делового взаимодействия менеджеров гостиничного сервиса, отвечающее тенденциям развития современного сервиса.
Разработана и апробирована рисуночно-ситуационная проба определения предпочитаемой стратегии разрешения конфликта в деловом взаимодействии гостиничных работников.
Теоретическая значимость исследования. Исследование расширяет общеметодологические и социально-психологические представления о межличностном и деловом взаимодействии. Раскрыто содержание позитивного психологического потенциала партнерской направленности субъектов делового взаимодействия.
Практическая значимость исследования. Результаты исследования могут быть использованы в процессах кадрового совершенствования в сфере сервиса в целом и, в особенности, в гостиничном сервисе. Сформированный психодиагностический комплекс исследования может быть использован в разработке профессиограмм менеджеров гостиничного сервиса.
Рекомендации по коррекции и развитию партнерской направленности в деловом взаимодействии гостиничных работников может найти применение в обучающем процессе ВУЗов, повышении квалификации работающих менеджеров с целью совершенствования навыков партнерского взаимодействия в гостиничном сервисе.
Результаты исследования могут быть использованы при подготовке лекционных курсов и семинарских занятий для широкого круга специалистов: практических психологов, педагогов, социальных работников, менеджеров в сфере обслуживания и др.
Апробация работы. Результаты исследования обсуждались на заседании кафедры социальной психологии Самарского государственного педагогического университета и кафедры Туризма и гостеприимства Самарского филиала Московского государственного университета сервиса, в авторском компоненте преподавания по курсу «Психология гостеприимного сервиса» (СФ МГУС; Сам ГПУ), в программах курса переподготовки кадров и повышения квалификации менеджеров
гостиничного бизнеса «Модельный Учебный Центр» г. Самары, в работе кадровых служб гостиниц «Юность», «Корона», «Националь», «У Сокольих гор» г. Самара. Тезисы исследования были представлены на российском и региональных уровнях:
1. Рисуночный профориентационный тест «Отель»//Лёгкая промышленность. Сервис. Региональная научно-техническая конференция. Научные исследования аспирантов и молодых учёных вузов Приволжского федерального округа. Самара, СФ МГУ С, 23-25 сентября 2003года.
2. Классификация конфликтных ситуаций, возникающих в процессе предоставления услуг в гостинице//Всероссийская научно-практическая конференция. Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии. Самара, СФ МГУС, 20-22 сентября 2004г.
Положения выносимые на защиту.
1. Различия в направленности делового взаимодействия между менеджерами гостиничного сервиса и будущими специалистами обусловлены как фактором профессионального опыта, так и социально-психологическими характеристиками личности.
2. Направленность делового взаимодействия в гостиничном сервисе обуславливается социально-психологическими качествами личности, причём, каждый тип направленности определяется различным сочетанием психологических характеристик.
3. Партнёрская направленность и конструктивная стратегия разрешения конфликта в деловом взаимодействии взаимосвязаны с влиянием дружелюбия, эмпатийности, лабильности личности.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, списка использованной литературы и приложений. Работа иллюстрирована таблицами, диаграммами, рисунками.
10
ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ КОНЦЕПЦИИ
МЕЖЛИЧНОСТНОГО И ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И ИХ
ПРИЛОЖЕНИЕ К ГОСТИНИЧНОМУ СЕРВИСУ
1.1. Интеракция как компонент общения
В отечественной социальной психологии Рубинштейн рассматривал общение под углом взаимопонимания людьми друг друга. Эксперименты С.Л. Рубинштейна, направленные на установление психологических закономерностей формирования образа другого человека, определяли, какими особенностями физического и выразительного поведения определяется образ. Выявляя взаимообусловленность чувственных и словесно-логических компонентов перцептивных образов, экспериментаторам удалось доказать, что чувственное содержание образа другого становится носителем смыслового содержания [143]. Экспериментаторы обосновывали отличием опыта, познания и общения глубинное несходство структуры образов. В качестве объяснительных причин были выдвинуты различия в самооценках, уровнях притязаний, характере взаимоотношений с воспринимаемым человеком.
Идеи С.Л. Рубинштейна о взаимопонимании людьми друг друга получили свое творческое развитие в трудах А.Н. Леонтьева, Д.А. Леонтьева, A.A. Бодалева, В.А. Барабанщикова, В.А. Кольцовой и других российских психологов, причем, многие положения их работ касаются проблем психологии межличностного общения [98, 99, 27, 9, 24, 15]. Многие проблемы психологии общения и межличностных отношений проясняют работы М.Г. Ярошевского и Г.М. Андреевой[185, 6, 7].
Ни одну из этих проблем невозможно научно решить без глубокого понимания образов, возникающих в процессе восприятия людьми друг друга; их мыслительных действий, в процессе которых происходит превращение внешних действий во внутренние мотивации, выражающееся в побуждениях людей, придающих их действиям «направленность, избирательность и системность общения как психосоциального отношения
11
между людьми», при котором происходит непрерывный «обмен реакциями» и «каждый из его участников воспринимает другого в качестве субъекта, способного изменить свое поведение в зависимости от внутренних психологических установок» [186].
Это составляет специфику отечественной парадигмы социальной психологии общения, актуализирующей проблему перцептивной интериоризации как ведущего процесса в коммуникативном взаимодействии людей. Концепция В.Н. Мясищева о «психических» или «психологических» отношениях между людьми, которые «представляют внутреннюю сторону связи человека с действительностью, содержательно характеризуют личность как активного субъекта с его избирательным характером внутренних переживаний и внешних действий, направленных на различные стороны объективной действительности» [114]. Психологические отношения как система осознанных избирательных связей личности с другими людьми вытекают «из всей истории развития человека», выражают его личный опыт и внутренне определяют его действия и его переживания [Там же. С. 210]. Как элементы психологических отношений характеризуются мотивы деятельности людей, их воля, потребности, интересы, цели и т.д. В.Н. Мясищев пишет: «Наши работы ставят задачи осветить основные проблемы психологии отношений»[Там же. С.81]. Решение этих задач относят к значительным достижениям отечественной психологии [78, 87].
Глубокая разработка проблем взаимосвязи общественных отношений людей и их межличностных отношений, места общения в системе указанных отношений, анализ структуры общения, его коммуникативной, интерактивной и перцептивной сторон содержится в работах Г.М. Андреевой, сосредоточившей свой интерес в сфере социального познания людьми друг друга [7].
Среди информационной, экспрессивной, прагматической и социальной функции межличностного взаимодействия социальные функции
12
выделялись как наиболее значимые. Основой для теоретического обоснования межличностной коммуникации явилась теория речевой деятельности, которую Л. С. Выготский, А. Н. Леонтьев разработали на основе общепсихологической теории деятельности [98]. Ключевыми факторами речевой коммуникации они считали мотив и цель. Согласно их концепции, мотив соотносится с коммуникативной деятельностью, выполняя функцию побуждения субъекта к активности. Цель почти всегда является осознанной, в то время как мотив может осознаваться, но может быть и неосознанным, причём, мотив и цель при достижении замысла могут совпадать. В процессе осуществления межличностной коммуникации важно уметь разгадать мотив собеседника, особенно если смысл его высказываний неясен [21, 30,47,57, 81,116].
Теоретические и экспериментальные разработки Б.Ф.Ломова посвящены проблеме межличностного преобразования в процессе взаимодействия [102]. Межличностная деловая коммуникация может способствовать изменению мнений и социальных установок индивидов, участвующих в обмене информацией. Получив какую-либо значимую для них информацию, некоторые люди проверяют ее восприятие в межличностном общении, в результате чего могут укрепиться в своем мнении или в корне изменить отношение к партнеру по общению. Социальным основанием мотивов являются общественные отношения, выступающие их системообразующим фактором. В социальной коммуникации главным принципом является мотивационная сущность и функции межличностных взаимодействий, в рамках которых реализуется межличностная коммуникация [46].
В зарубежной социальной психологии общения принято выделять три подхода к изучению межличностной коммуникации:
• информационный (ориентированный на передачу и прием информации);
• интеракциональный (ориентированный на взаимодействие);
13
• реляционный (ориентированный на связь общения и взаимоотношения).
Сходство концепций, терминологии и исследовательской техники не затемняет различий в подходах на уровне методологических традиций, которые хотя и взаимодополнительны, но предполагают разные аспекты анализа коммуникации. Исследуемые в диссертации интеракциональные подходы актуализируются для прикладных задач коммуникативного менеджмента с 60-х - 70-х годов XX века. Это было вызвано тем, что для коммуникативных стратегий современного общества, новый экономический опыт которого был обобщен в его характеристике как общества «знакового потребления», характерна высокая эффективность. Причину следует искать в использовании гуманистического потенциала субъект-субъектных отношений Я и Другого, продуктивность которых обусловлена активным взаимодействием Я с Другим, позволяющим успешно выстраивать согласованный социальный порядок. На первый взгляд, такие отношения должны становиться все более проблематичными в условиях глобализации и перегруженности информацией, знаниями и значениями. Тем не менее, анализ современной ситуации, прежде всего экономической, убеждает в возможности трансверсии манипулятивного по сути механизма деловой коммуникации в тип субъект-субъектных отношений [174]. В концепции символического интеракционизма (Т. Мид, Г. Шибутани и др.), а также в теориях ролей (Э. Гоффман и др.) и референтных групп (Р. Мертон, Г. Хаймен, Т. Ньюком, М. Шериф и др.) речь идет о взаимодействии людей. Символический интеракционизм принимает за исходные акты общения между людьми соответствующие символы или «значимые действия», в качестве которых могут выступать вербальные (словесные) и невербальные средства общения (коммуникации), в том числе, мимика, визуальные контакты, интонации голоса, жесты, другие движения и действия. Данные символы опосредуют общение людей, в том числе, партнеров по деловому общению, выражают
14
их мысли и чувства. Символическая коммуникация предстает как «конструирующее начало человеческой психики» [92].
Другие представители интеракционизма сводят межличностное общение людей к реализации их социальных ролей. Этим, по их мнению, определяется содержание и направленность общения социальных субъектов. При этом «роль» трактуется как «динамический аспект статуса», «осуществление прав и обязанностей, связанных с данным статусо»" и т.п. [5. С 197]. Указывается на активные и латентные (скрытые) роли, а также на адекватное восприятие и выполнение человеком той или иной роли. Необходимость восстановить способность к коммуникации с Другим как с «Другим» продиктована не абстрактными соображениями и не ценностными устремлениями, а потребностью в сохранении реальности, в защите ее от деконструкции. Философия диалогизма сознания М.Бахтина утверждает: Другой всегда есть Присутствие для Я, и коммуникация в режиме «Я - Другое Я» позволяет через установление внутренней экзистенциальной зависимости друг от друга обеспечить взаимно согласованный порядок вещей, удостоверить реальность, засвидетельствовать ее [17]. Диалогическая направленность -главная характеристика коммуникационной стратегии Я - Другое Я, поскольку только в этом случае оба являются друг для друга смыслом. Однако диалогическая направленность - это атрибут коммуникации упорядоченной, осуществляемой по правилам. Установление продуктивного диалога предполагает взаимное оформление: коммуницирующие субъекты должны очертить границы друг друга, только в этом случае коммуникация становится упорядоченной и эффективной. Социальный образ человека вырабатывается «при помощи простых форм интимного взаимодействия или в первичных группах, особенно семейных и соседских, которые существуют везде и всегда воздействуют на индивида одинаково» [2]. Субъективный смысл взаимодействия индивидов объективируется в ситуациях деятельности,
15
которые становятся отражением соответствующих внутренних процессов сознания. Анализируя межличностное взаимодействие, Мид утверждал, что в совокупности взаимодействий формируется общество и формируется индивидуальное сознание. Рассматривая язык конституирующим фактором сознания, Мид писал: «Действительная универсальность мысли и разума является результатом принятия индивидом установок других людей по отношению к себе и последующей кристаллизации этих установок в единую установку или точку зрения, которая может быть названа установкой обобщенного другого»[66, С.84]. Таким образом, социальная установка, с точки зрения психологической теории символического интеракционизма, это реакция на установку обобщенного другого, в которой находят свое отражение универсальность и безличность социальных структур.
Еще более широко культивируемой является точка зрения, согласно которой общение представляет собой двусторонний процесс коммуникации и интеракции, т. е. взаимодействия. Однако в пределах такого подхода существует ряд вариаций в зависимости от того, как трактуется понятие коммуникации и интеракции. В одних случаях коммуникация рассматривается как момент интеракции, как способ взаимодействия людей, облегчающий координацию их усилий и процесс приспособления друг к другу. Такова, например, точка зрения английского социального психолога М. Аргайла, который характеризует процесс интеракции через различные виды контактов, к одному из которых наряду с телесным контактом людей, находящихся в процессе физического взаимодействия и пространственного перемещения, он относит и информационный контакт, проявляющийся в вербальной или невербальной форме [187].
Аналогичного мнения по вопросу о соотношении интеракции и коммуникации придерживается и американский социальный психолог Т. Шибутани, который рассматривает коммуникацию как деятельность,
16
предполагающую взаимную координацию и адаптацию поведения индивидов, принимающих участие в процессе общения. «Итак, коммуникация, - пишет он, - это прежде всего способ деятельности, который облегчает взаимное приспособление поведения людей. Различные движения и звуки становятся коммуникативными, когда они используются в ситуациях взаимодействия» [177].
Однако другие авторы возражают против сведения интеракции и коммуникации или отождествления этих понятий. Так, Ян Щепаньский настойчиво проводит различие между понятиями психический и социальный контакт, которые, исходя из контекста его работ, можно рассматривать как своеобразный эквивалент понятию коммуникация, с одной стороны, и понятиям действие и взаимодействие - с другой [Цит. по 175]. Наряду с этим закрепляются и иные смысловые значения. Так, в словаре современного русского литературного языка общение толкуется как связь и как взаимное отношение [80].
В отличие от информационного подхода, рассматривающего общение как трансакции по передаче информации, в интеракциональном подходе общение рассматривается как ситуация совместного присутствия, которая взаимно устанавливается и поддерживается людьми при помощи различных форм поведения и внешних атрибутов. Поведенческое управление ситуацией совместного присутствия, её поддержание приобретает характер, не в полной мере зависящий от сознательных намерений участвующих индивидов. Действительное обладание контролем за входом и выходом из ситуации в соответствии со своими намерениями осуществляется при помощи постоянной координации поведения по отношению друг к другу. Интеракциональный подход опирается на такие фундаментальные понятия как система, саморегуляция, программа поведения [191]. Наиболее разработаны лингвистическая модель Р.Бёдвистела, согласно которой многообразие взаимодействий комбинируются из ограниченного репертуара интеракций. Модель
17 |
