Введение
Российский туризм, также как и мировой, является одной из наиболее динамично развивающихся сфер экономики. По оценке Всемирной Туристической Организации, средние темпы развития туризма в 2-3 раза превышают среднегодовые темпы роста национальной экономики в целом. Для многих стран иностранный, т.е. въездной, туризм, превратился в основной или, по крайней мере, в существенный источник доходов от экспорта.
Вместе с тем Россия, несмотря на свой высокий рекреационный, исторический, культурный и духовный потенциал, наличие огромных экологически чистых географических районов, занимает незначительное место на мировом туристическом рынке. Вклад от туризма в национальный Валовой Внутренний Продукт на порядок ниже мировых развитых стран, доля экспорта туристских услуг незначительна.
В последнее десятилетие кардинальных изменений состояния национального туризма России не происходит. Соотношение между туристическими потоками (выездного и въездного) не в пользу экономики страны.
Высокие темпы развития приводят к обострению противоречий между расширяющимся разнообразием общественных и индивидуальных ожиданий от предлагаемых сферой туризма услуг и неспособностью туристических предприятий и организаций обеспечить условия для получения уровня туристских услуг, соответствующего ожиданиям потребителей; стремлением повысить эффективность туристических предприятий и недостаточным уровнем теоретического осмысления необходимой конкурентоспособности производственных систем в сфере туризма; необходимостью обеспечения эффективности координации и регулирования деятельности туристических предприятий и несовершенством традиционно сложившейся системы управления в туристическом бизнесе.
5
Разрешение этих противоречий требует теоретического осмысления особенностей управления в сфере современного туризма и инновационных решений обеспечения конкурентоспособности производственных систем предприятий сферы туризма и, как следствие, обеспечение конкурентоспособности предлагаемых ими услуг.
Вместе с тем существующие теоретические положения, понятия, стратегии, модели, механизмы управления туристическими предприятиями не являются исчерпывающими. Динамичное развитие сферы туризма в современных условиях остро ставит ряд новых проблем, инновационные решения которых позволит национальному туризму обеспечить устойчивый экономический рост и стать туристическим предприятием конкурентоспособным на мировом рынке.
Одной из них является недостаточная теоретико-методическая разработка механизмов формирования качества услуг, обеспечивающих необходимую конкурентоспособность предпринимательской деятельности туристических предприятий и организаций. Данная проблема определила актуальность выбора темы, цели и задачи диссертационного исследования.
Целью настоящего исследования является теоретико-методическое обоснование механизма повышения конкурентоспособности туристического предприятия на основе внедрения инновационной концепции управления качеством и разработка практического инструментария, обеспечивающего это управление.
Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи: - анализ основных факторов, обеспечивающих развитие экономики в сфере туризма, исследование существующих видов конкурентности рынка туристических услуг в условиях современной России;
разработка алгоритма оценки параметров, определяющих конкурентоспособность услуги, позволяющего своевременно и эффективно воздействовать на выявленные параметры с целью обеспечения конкурентных преимуществ туристической организации в условиях
6
жесточайшей рыночной борьбы многих производителей аналогичной продукции;
- исследование современных концепций управления качеством, используемых различными производителями, определение ключевых показателей качества туристской услуги, позволяющих в наибольшей степени влиять на удовлетворение ожиданий потребителей и придавать услуге наибольшую привлекательность;
разработка инновационной модели управления качеством туристической организации, обеспечивающей интеграцию усилий всего персонала, а также реализацию непрерывного усовершенствования производственных процессов;
- разработка механизма внедрения системы качества в туристической организации на основе международных стандартов ISO 9000 и всеобщего управления качеством (TQM);
разработка инновационных технологий и рекомендаций их эффективного использования для туристской продукции максимально соответствующей потребительским ожиданиям.
Объектом исследования является производственная система туристической организации, функционирующей в сфере экономики России, микроэкономический анализ осуществлялся на ряде предприятий, предоставляющих транспортные услуги, услуги питания, гостеприимства и комплексного туристского продукта, а также услуги образования в сфере туризма.
Предметом исследования является совокупность теоретических, методологических и организационно-методических вопросов инновационного развития современной системы качества туристической организации как ключевого фактора создания ее конкурентных преимуществ в условиях мирового туристического рынка.
Методологическая и теоретическая база исследования. Методологической основой исследования является: системный подход,
7
позволяющий представить предмет как взаимосвязанную совокупность компонентов; функциональный подход, с помощью которого определено назначение каждого компонента системы в целом; факторный подход, позволяющий выявить противоречия, действующие в системе качества. Формирование методологической базы базировалось на фундаментальных положениях теории конкурентности, теории качества, на фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых в областях современных проблем экономики, экономики сферы услуг и экономики туризма, изложенных в научных трудах и публикациях в периодических изданиях.
Базой исследования также явились статистические материалы отечественных и зарубежных специалистов по состоянию деятельности туристических предприятий.
Научная новизна проведенного исследования, полученная лично автором, заключается в следующем:
1. Установлен минимально достаточный набор учета факторов для определения конкурентоспособности услуги, а именно: восприятие конкурентоспособности как соотношение полной потребительской ценности к полной потребительской издержке позволит специалистам инновационно воздействовать на создание услуги высшей потребительской ценности в рамках данного ценового сегмента потребителей.
2. Сформулировано понятие качества туристской услуги, под которым понимается совокупность свойств туристской услуги, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных и предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
3. Предложены базовые показатели, характеризующие качество туристской услуги, их совокупность сгруппирована в следующие основные группы:
- показатели назначения;
8
- эстетические показатели;
- показатели комфортности;
- показатели технологичности;
- показатели надежности;
- показатели эксклюзивности;
- показатели унифицированности;
- экологические показатели;
- показатели безопасности.
4. Предложена инновационная модель системы качества туристической организации с выделением важнейших управленческих направлений:
• обеспечение качества;
• управление качеством;
• улучшение качества, и концепция воздействия на всех выявленных жизненных стадиях туристского продукта:
- маркетинговые исследования;
- разработка туристского продукта;
- технологическая подготовка производства;
- производство (комплектация услуги);
- контроль;
- продвижение и продажа;
- обслуживание потребителя.
5. Разработан организационно-методический механизм, обеспечивающий управление развитием системы качества туристической организации, включающий последовательные необходимые действия на основе развития организационной субкультуры; постепенного, пошагового усовершенствования производственных процессов организации с учетом приверженности первого руководителя фирмы к проблеме качества.
Предлагаемый механизм развития системы качества базируется на том, что каждая туристская услуга является результатом всех происходящих в
9
организации производственных процессов. Механизм базируется на
концепции непрерывного усовершенствования, реализуемого, с одной
стороны, на научно обоснованных инновациях, с другой стороны, на
применении повторяющихся циклов технологических процессов.
6. Разработан и использован в различных ситуациях функциональный
метод усовершенствования туристского продукта, позволяющий, с
одной стороны, обеспечить в наибольшей степени соответствие
потребительским ожиданиям, с другой стороны, сформировать
функционально организованный туристский продукт, т.е. не
содержащий количественных характеристик и затрат, не
соответствующих значимости потребительских ожиданий.
Практическая значимость результатов исследования состоит в
обосновании социально-экономической значимости, разработке методологии
и содержания деятельности по развитию национального туризма.
Сформулированные автором ключевые понятия, стратегические ориентиры и
концептуальные основы формирования системы качества туристической
организации позволяют им развивать туристическую деятельность,
направленную на реализацию национальных интересов.
В результате проведенной работы предложена концепция формирования конкурентных преимуществ туристской услуги на основе развития качества производственной системы организации.
Разработанные автором инновационная концепция формирования конкурентности услуги; теоретические положения и стратегии управления качеством в сфере туризма; модель управления качеством в организации; инновационный инструментарий, обеспечивающий управление развитием системы качества туристической организацией, используются организациями сферы туризма для формирования и развития туристической деятельности в национальных интересах.
Апробация диссертационной работы. Основное содержание аспектов диссертационного исследования докладывалось на туристском форуме
10
«Квартальновские научные чтения» и региональной научно-практической конференции. Апробация разработанных методик построения модели управления качеством в Российской международной академии туризма показала положительные результаты, о чем свидетельствует полученный сертификат СН 05/0868 фирмы SGS. Материалы исследования используются в учебном процессе в Российской международной академии туризма, Институте иностранного туризма РМАТ в курсах «Управление качеством», «Стратегический менеджмент», «Менеджмент гостеприимства» и др.
11 Глава 1. Современные проблемы управления развитием
предприятий в туристической сфере
Развитие рыночных отношений в сфере туризма привело к появлению в России множества туристических фирм, предприятий, которые насытили рынок различными туруслугами, что привело к ожесточенной предметной конкуренции. Предложения производителей превышают спрос, что вынуждает турфирмы бороться за каждого клиента.
Процессы, происходящие в российской экономике, создали условия для самостоятельности, предприимчивости, инициативы всех субъектов, обеспечивающих эффективность туристического бизнеса, предоставили широкие возможности для развития новых форм и способов взаимодействия между различными составляющими туристической сферы.
В настоящее время российский туризм, так же как и мировой, является одной из наиболее динамично развивающихся сфер экономики. По оценке Всемирной Туристической Организации, средние темпы развития туризма в 2-3 раза превышают среднегодовые темпы роста национальной экономики в целом. Для многих стран иностранный, т.е. въездной, туризм превратился в основной или, по крайней мере, в существенный источник доходов от экспорта.
Вместе с тем Россия, несмотря на свой высокий рекреационный, исторический, культурный и духовный потенциал, наличие огромных экологически чистых географических районов (Приложение 4, 5) занимает незначительное место на мировом туристическом рынке (46 место). Вклад от туризма в национальный Валовой Внутренний Продукт на порядок ниже мировых развитых стран, доля экспорта туристских услуг незначительна.
В последнее десятилетие кардинальных изменений состояния национального туризма России не происходит. Соотношение между туристическими потоками (выездного и въездного) не в пользу экономики
12 страны.
В настоящее время обострилось противоречие между стремительно развивающимися инновационными процессами в различных областях жизни общества и неспособностью туристической сферы адекватно реагировать на происходящие изменения. Усилились противоречия между:
- расширяющимся разнообразием общественных и индивидуальных ожиданий от предлагаемых сферой туризма услуг и неспособностью туристических предприятий обеспечить условия для получения уровня туристских услуг, соответствующего этим ожиданиям, мировым стандартам и российским традициям;
- стремлением повысить экономическую эффективность туристических предприятий и недостаточным уровнем теоретического осмысления современных механизмов снижения издержек предпринимательской деятельности в сфере туризма;
- необходимостью обеспечения эффективности координации и регулирования деятельности туристических предприятий и несовершенством традиционно сложившейся системы управления в туристическом бизнесе;
бурным развитием информационных технологий, резким увеличением объема информационных потоков в обществе и отсутствием адекватной научно обоснованной реакции российской сферы туристских услуг.
Разрешение этих противоречий требует теоретического осмысления особенностей управления в сфере современного туризма и сущностных характеристик обеспечения конкурентоспособности производственных систем предприятий сферы туризма и, как следствие, обеспечение конкурентоспособности предлагаемых ими услуг.
В условиях дополнительного развития субъектов туристического комплекса особое значение приобретает осмысление теоретических основ создания системы управления качеством туристического предприятия на
13
основе разработанной теории качества туристской услуги. Разработка теоретических основ создания системы управления качеством туристического предприятия на основе теории качества туристской услуги позволит обеспечить достаточную конкурентоспособность отечественных предприятий туризма и позволит сформировать новый взгляд на проблему качества в сфере туризма.
С этой целью в первой главе рассмотрены основные предпосылки зарождения массового туризма, охарактеризованы основные тенденции развития туристической сферы, рассмотрены виды конкурентности российского рынка туризма и определены общие характеристики обеспечения конкурентоспособности туристской продукции,
сформулировано новое понятие конкурентоспособности туристской услуги, проанализированы особенности процесса управления
конкурентоспособностью туристической фирмы.
1.1. Основные тенденции развития туристической сферы
В данном параграфе исследуются основные тенденции развития туристической сферы как сферы мировой экономики.
Теоретической основой проведенного в рамках первой задачи исследования являются труды, посвященные теории развития туристической деятельности (В.А. Квартальнов, И.В. Зорин, А.А. Остапец-Свешников, В.Д. Чепик, И.И. Ополченов, Т.А. Ирисова и др.), управления бизнесом (Н.К. Сирополис, М.И.Туган-Барановский), биосоциальной природе человека (Э. Аронсон, В.И. Вернадский, Е.А. Брюн, Л.Н. Гумилев, В.Р. Дольник, Э. Галнер, К. Лоренс и др.), философии социально-экономических процессов (И.А. Ильин, В.В. Зеньковский, Л.П. Карсавин, А. Кураев, Д.С. Лихачев, А.Ф. Лосев, В.Н. Лосский, М.К. Мамардашвилли, В. Франкл, В.М. Козырев, В.Г.Гуляев), географии социальных процессов (Т.А. Айзатуллин, Б.Б.
14
Родоман, В.Л. Каганский, В.О. Ключевский и др.), разработке культурно-исторических концепций (Л.Н. Гумилев, Н.Я. Данилевский, К.Н. Леонтьев, А. Дж. Тойнби, О. Шпенглер), управления инвестициями (Ю.П. Анискин, Н.К. Моисеева и др.), управления (Ф. Котлер, М. Мескон, В. Весник, и др.).
В работах перечисленных авторов отмечается, что история массового туризма насчитывает около трех столетий.
В средние века и новое время туризм носил аристократический, а затем элитарный характер, что не позволяло говорить о большом значении этого сегмента рынка. Отношение к туризму как отрасли экономики стало складываться в XVIII в. в Англии. XIX век считается веком укрепления элитарного и развития массового туризма. Именно в это время более высокими темпами развивается выездной туризм. В XX веке развитие авиационного и автомобильного транспорта и усовершенствование морского транспорта привело к стремительному расширению географии туризма. Для , международного туризма открылись новые страны с огромными туристическими потенциалами - Япония, Индия, Испания, Германия, Италия. .Формирование сбалансированной и организованной мировой туристической индустрии началось после Второй мировой войны. В период экономического роста 60-х гг. происходит постепенное формирование основных туристских маршрутов, зарождаются туристические комплексы, отрабатывается технология массового туризма. Рост производительности труда позволил населению экономически развитых стран зарабатывать значительно больше финансовых средств, увеличились покупательная способность и потребность трудоспособного населения в отдыхе, продолжительность отпусков и свободного времени работающих. С каждым годом росла активность предпринимателей и государств на этом сегменте рынка. Огромное влияние на потенциальных туристов оказало распространение телевидения, выпуск специализированных журналов и газет. Туризм стал жизненной потребностью значительной части населения, а затем и нормой потребления.
15
Сегодня международный массовый туризм является одной из ведущих, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хозяйства (Рис. 1.1, Приложение 1). Это обуславливает необходимость развивать новые, отвечающие современным требованиям, формы организации и управления этим межотраслевым комплексом мирового хозяйства.
В настоящее время туризм является третьей по доходности отраслью мировой экономики, после экспорта нефти и автомобилей. По данным ВТО и Международного валютного фонда, туризм с 1998 года вышел на первое место в мировом экспорте товаров и услуг (532 млрд. долларов США из 6,738 трлн. долларов США). Средние темпы роста туризма составили в 1950-1999 годах 7% в год, что намного выше (почти в 2 раза) среднегодовых темпов роста мировой экономики в целом [60].
Величина дохода, млрд. долл.
Рис. 1.1. Доходы, поступающие от туризма
За последние 35 лет число туристов, выехавших в другие государства, возросло почти в 13 раз, а доход от туризма - в 55 раз. Для многих стран иностранный туризм превратился в существенный или основной источник доходов от экспорта и роста национальной экономики. Например, по данным
16
ВТО, в 1990-1999 годах ежегодные поступления Испании от туризма достигали 19-29 млрд. долл. США, около 25 % поступлений от экспорта страны и около 5% ВВП страны (Рис. 1.2.,Табл. 1), доходы США равнялись 65,2 млрд. долл. или свыше 5 % стоимости экспорта, доходы Турции возросли до 2,7 млрд. долл., 20 % стоимости экспорта. Туризм составляет значительную долю экспорта в таких развитых странах как Франция, Великобритания, Швейцария, Италия и обеспечивает стабильные доходы многим странам - региональным лидерам, таким как Египет, Греция, Турция [60].
Постоянно усиливается значение туризма не только как источника валютных поступлений, но и как способа обеспечения занятости населения. Число рабочих мест в сфере туризма составляет более 200 млн., или около 8% от общих показателей занятости в мире.
Таблица 1
Соотношение поступлений и расходов по международному туризму
в 2004 г.
Страны Поступления, млрд. долл. Расходы, млрд. долл. Салдо, млрд. долл.
Мир в целом 440,0 365,2 +74,8
США 71,3 56,1 +15,2
Испания 29,7 5,0 +24,7
Франция 29,9 17,8 +12,1
Италия 29,8 17,6 +12,2
Великобритания 21,0 32,3 -11,3
Китай 12,6 9,2 +3,4
Канада 9,4 10,8 -1,4
Швейцария 7,8 7,1 +0,7
Россия 6,5 8,3 -1,8
Источник: The World Bank World Development Indicators, 2005
17
72
52
32
12
-8
¦ Доход от туризма, млрд. долл.
D Соотношение доходов в 2004 и 2005 гг. %
В Доля от общемирового уровня, %
Рис. 1.2. Первые десять стран мира по доходам от туризма в 2005г.
Согласно отчету об уровне развития туристической отрасли, аналитики ВТО[16] делают вывод, что на данный момент лишь незначительная доля стран, обладающих туристическими ресурсами, недоступна для посещения. Уже с конца 90-х годов прошлого века была отмечена тенденция опережающего роста поступлений от туризма (Рис. 1.3.) относительно увеличения числа туристов, путешествующих в мире, что, по экспертным оценкам, связано с повышающейся эффективностью отрасли и прекращением экстенсивного роста туристического рынка (отсутствие нового всплеска туризма «первой волны»).
Развитие туризма как индустрии по интенсивному пути происходит в условиях жесткой зависимости от различных угроз современного мира (например, от периодов спадов в мировой экономике, техногенных аварий и
|
