ВВЕДЕНИЕ
Оптово-посреднические фирмы образуют важный элемент сферы услуг, организующий передачу промежуточным покупателям прав собственности на различные виды товарно-материальных ценностей. Значимость этого сектора для макроэкономического развития обусловлена его влиянием на эффективность деятельности значительной части хозяйствующих субъектов. Причём в пореформенный период особенно усилилось влияние со стороны самостоятель- ных оптово-посреднических фирм.
Это вызвано действием следующих причин:
- уменьшением значения централизованного распределения товарно-материальных ценностей между предприятиями различной отраслевой принадлежности;
- существенным изменением характера организационных взаимодействий между звеньями каналов распределения, которые в современных условиях строятся на договорной основе и предусматривают необходимость учёта интересов всех участников процесса производства сервисных продуктов;
- многократным увеличением в оптово-посредническом звене числа хозяйствующих субъектов.
Между тем, качество обслуживания, предлагаемого оптово-посредническими фирмами, со временем не повышалось. В настоящее время оно, как показывает опыт, по-прежнему остаётся относительно низким. По оценкам экспертов [301], в цикле «производство-потребление» зачастую собственно на изготовление товара тратится до 10 % времени, а остальные 90 % - на транспортно-складские и посреднические операции. В результате увеличение числа оптово-посреднических фирм на практике не привело к сколько-нибудь значительному приросту их доли в суммарном обороте оптового рынка. Например, по данным Хабаровского краевого комитета по государственной стати-
стике, около 40 % материальных потоков, поступающих в розничную торговую сеть региона, генерируются оптово-посредническими фирмами [183]. Оставшиеся 60 % формируются магазинами путём установления коммерческих связей с предприятиями-продуцентами, физическими лицами-предпринимателями, другими розничными торговцами.
Одна из основных причин создавшегося положения - это преобладание в оптово-посредническом звене таких организационных систем, которые ограничивают информационные обмены между производителями и потребителями сервисных продуктов. Например, результаты проведённого автором опроса ру-ководителеи оптово-посреднических фирм свидетельствуют о практически полном отсутствии опыта какого-либо взаимодействия между участниками каналов распределения, связанного с подготовкой совместных проектов по оказанию услуг. Такое положение дел, конечно, только способствует формированию дополнительных информационных «барьеров» между участниками процесса обслуживания и, как следствие, стимулирует рост трансакционных издержек промежуточных покупателей. В связи с этим последние часто отдают предпочтение вариантам каналов распределения, исключающим участие в той или иной форме организаций оптово-посреднического звена. При этом основным способом развития коммерческих связей промежуточного покупателя, как правило, становится самостоятельный поиск наиболее приемлемых для него вариантов. ,«> В целом, негативное развитие событий в оптовой торговле связано
с формированием двух тенденций. Во-первых, из-за низкой результативности информационных обменов между оптовыми предприятиями, а также их клиентами решение задач по рационализации структуры запасов, создаваемых в системе товародвижения, существенно затруднено. Так, по данным Хабаровского краевого комитета по государственной статистике, в розничном звене в течение последних двух лет средние товарные запасы поддерживаются на уровне, обеспечивающем бесперебойную торговлю на протяжении почти трёх недель. При этом, по оценкам экспертов, в связи с формированием запасов годовые затраты могут достигать 25-50 % от их стоимости [13; 242]. Причём снижение только
6
на 1 % издержек, связанных с организацией продвижения материалопотоков, может быть эквивалентно увеличению объёма продаж фирмы на 10 % [133].
Во-вторых, устойчивость более крупных организационных систем обслуживания, образованных путём объединения оптово-посредническими фирмами своих усилий, во многих случаях оказывается достаточно низкой. Они, как правило, плохо приспосабливаются к изменению уровня трансакционных издержек, приемлемого для промежуточных покупателей. Это, конечно, не способствует получению клиентами в процессе обслуживания значительных экономических выгод и росту конкурентоспособности крупных оптово-посреднических организаций. В результате, по данным официальной статистики, в Хабаровском крае доля убыточных организаций среди крупных и средних предприятий оптовой торговли составляет около 40 % [9].
Проблемы управления обслуживанием на предприятиях оптово-посреднического звена, связанные с изучением роли и сущности оптовой торговли, развитием подходов к организации деятельности оптовых фирм вообще и выполнения отдельных видов торгово-посреднических функций, в частности, рассматривались в работах следующих отечественных учёных: Ю.А. Аванесо-ва, Г.А. Агасандяна, А.У. Альбекова, Г.Д. Антонова, Л.В. Балабановой, А.И. Баскина, Ю.А. Габриеляна, М.П. Гордона, В.В. Дыбской, А.В. Зырянова, К.В. Инютиной, А.Н. Исакова, СБ. Карнаухова, B.C. Колодина, Ю.И. Крысина,
* В.И. Одесса, Я.Л. Орлова, В.К. Памбухчиянца, Ф.Г. Панкратова, О.Д. Процен-
ко, В.М. Пурлика, И.А. Лысенко, М.Е. Рейфе, Н.А. Нестеровича, О.А. Новикова, И.Е. Сонина, В.Н. Стаханова, М.М. Третьякова, В.П. Федько, Н.Г. Федько, Г.В. Хомкалова, В.В. Щербакова и других. Среди публикаций зарубежных авторов следует отметить работы М. Банвари, Д. Бауэрсокса, В. Даненбурга, Ж. Жаллэ, Ф. Котлера, А. Криса, Р. Монкрифа, У. Муна, М. Семинерио, В. Тейлора и других.
Между тем, что до настоящего времени недостаточно исследованы процессы обеспечения качественного обслуживания покупателей путём сти-
» мулирования в оптово-посредническом звене информационных обменов между
7
производителями и потребителями сервисных продуктов и развития организационных взаимодействий между самостоятельными субъектами каналов распределения, предусматривающих образование устойчивых открытых систем обслуживания на основе развития интегрированных распределительных центров. Следовательно, практическая и теоретическая значимость проблем организации объединения усилий оптово-посреднических фирм в процессах обеспечения качественного обслуживания клиентов региональных систем товародвижения предопределили выбор темы, цель и основные направления исследования.
Цель исследования состоит в разработке теоретических положений и обосновании методических рекомендаций по развитию интеграции оптово-посреднических фирм в процессах обеспечения качественного обслуживания покупателей.
Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие основные задачи:
- изучить экономическое содержание понятия «качество услуг оптовых организаций»;
- исследовать подходы к формированию сервисного портфеля оптово-посреднических, предполагающие развитие информационных взаимодействий между участниками региональных систем товародвижения;
- провести анализ организационных взаимодействий, имеющих место в практической деятельности хозяйствующих субъектов-участников региональной системы товародвижения;
- показать необходимость и возможность создания открытых систем обслуживания, объединяющих партнёров по оптово-посредническому звену путём формирования единого информационного поля;
- разработать модель создания интегрированного распределительного центра, обеспечивающего реализацию совместных усилий нескольких партнёров в направлении минимизации их трансакционных издержек;
- предложить способ оценки устойчивости открытых систем обслуживания, функционирующих в оптово-посредническом звене региональных систем товародвижения;
- развить методические подходы к оценке уровня качества обслуживания в условиях формирования в оптово-посредническом звене интегрированных каналов распределения.
Объект исследования - оптово-посреднические фирмы, функционирующие на региональных товарных рынках.
Предметом исследования являются организационно-экономические взаи-модействия между участниками оптово-посреднического звена региональных систем товародвижения в процессах обеспечения качественного обслуживания промежуточных покупателей.
Теоретическую и информационную основу исследования составили труды классиков экономической теории, освещенные в работах отечественных и зарубежных учёных основные положения современной экономической науки в области управления развитием интеграционных процессов и обеспечения качества товаров и услуг, материалы научно-практических конференций и публикаций в периодических изданиях по проблемам формирования оптового рынка. В диссертации также использованы официальные документы Правительства РФ и региональных органов исполнительной власти. Источниками фактических послужили сведения органов государственной статистики, а также информация, полученная автором в ходе анкетирования руководителей оптово-посреднических фирм, действующих на территории техноэкополиса «Комсомольск-Амурск-Солнечный».
В процессе анализа и обобщения информации использовались системный подход, методы сравнения, структурных группировок, относительных величин динамики и структуры, средних величин, цепных подстановок, дисперсионного и многомерного факторного анализа.
Научная новизна диссертационной работы и наиболее значимые результаты заключаются в следующем:
9
- разработан способ организации в оптово-посредническом звене открытых систем обслуживания, объединяющих усилия нескольких хозяйствующих субъектов на основе развития информационных обменов и обеспечивающих предложение необходимых клиенту сервисных продуктов;
- предложена модель формирования региональных распределительных центров, позволяющих развивать в оптово-посредническом звене партнёрские отношения в процессе выполнения функций по физическому перемещению материальных потоков и обеспечивающих клиентам экономию трансакци-онных издержек;
- разработан подход к оценке уровня качества обслуживания в оптово-посредническом звене интегрированных каналов распределения, базирующийся на определении общей продолжительности процесса производства сервисного продукта и обусловливающий возможность учёта временной ценности информационных потоков;
- развит методический подход к оценке устойчивости открытых систем обслуживания, основанный на определении внешнего и внутреннего эффекта для основных участников процесса обслуживания и позволяющий прогнозировать перспективы их взаимодействия.
Практическая ценность проведённого исследования состоит в следующем:
- предлагаемый подход к формированию открытых систем обслуживания может быть использован органами государственной власти и местного самоуправления при решении задач, связанных с определением в оптово-посредническом звене рациональной структуры каналов распределения, а также с оценкой перспектив развития оптовой торговли на определённой территории;
- разработанный автором способ определения уровня качества обслуживания и внутреннего, а также внешнего эффекта от мероприятий по развитию интеграционных процессов в каналах распределения позволяет руководителям
10
'¦
оптово-посреднических предприятий анализировать свою деятельность в
условиях формируемой открытой системы обслуживания; - методические подходы, связанные с оценкой организационных взаимодействий между оптово-посредническими фирмами и их партнёрами по каналам распределения, могут быть использованы в учебном процессе при подготовке специалистов в области менеджмента и коммерции, а также в системе по- j вышения квалификации и переподготовки кадров, работающих в сфере услуг.
Основные результаты проведённого исследования были представлены на 36-й международной научной студенческой конференции «Студент и НТП» (г. Новосибирск, 1998), на 29-й научно-технической конференции аспирантов и студентов (г. Комсомольск-на-Амуре, 1999), на региональном научном симпозиуме «Россия на пороге XXI века» (г. Хабаровск, 1999), на международной научно-практической конференции «Проблемы развития экономики Дальнего Востока на современном этапе» (г. Хабаровск, 1999), на международной научно-практической конференции «Проблемы экономической политики на российском Дальнем Востоке» (г. Хабаровск, 2001), на конференции-конкурсе молодых учёных и аспирантов Хабаровского края (г. Хабаровск, 2002).
Отдельные материалы исследования были использованы в учебном процессе в Комсомольском-на-Амуре государственном техническом университете ^ и Хабаровской государственной академии экономики и права.
По теме исследования опубликовано 8 работ общим объёмом 1,38 п.л. Цель, основные задачи и логика исследования предопределили его структуру, которую образуют следующие элементы: введение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложения.
Во введении рассматривается актуальность выбранной темы, цель и задачи исследования, его предмет, объект и методы, формулируются положения, выносимые на защиту, определяется структура исследования.
В первой главе рассматривается экономическое содержание понятия «ка-» чество услуг оптовой торговли» с учётом необходимости развития взаимоот-
11
ношений между участниками процесса обслуживания на основе формирования единого информационного поля. При этом анализируется влияние решений, принимаемых в отношении структуры сервисного портфеля, на характер информационных взаимодействий между партнёрами по оптово-посредническому звену системы товародвижения, а также исследуются основные организационные аспекты развития информационных обменов в системе качества обслуживания.
Во второй главе анализируется практика управления организационными взаимодействиями в процессе обеспечения качества обслуживания на примере оптово-посреднических организаций, осуществляющих свою деятельность на территории техноэкополиса «Комсомольск-Амурск-Солнечный». Обосновыва-ется вывод о возможности обеспечения качественного обслуживания за счёт создания сервисных систем, обладающих такими свойствами, как открытость, нелинейность, кооперативностъ взаимодействия элементов.
Третья глава посвящена определению подходов к организации развития в оптово-посредническом звене открытых систем обслуживания. Предлагаемые подходы предусматривают формирование в каналах распределения направленных связей и образование на региональном уровне интегрированных распределительных центров. При этом предполагается производить оценку перспектив обеспечения качества с помощью соотношения, характеризующего степень ус- тойчивости формируемых систем обслуживания.
Заключение обобщает теоретические выводы и практические рекоменда- ции, полученные в результате проведённого исследования.
В работе содержится 15 таблиц и 33 рисунка, иллюстрирующие текст исследования.
12
Глава 1. ОБСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ОПТОВО-ПОСРЕДНИЧЕСКИХ ФИРМ ПУТЁМ ФОРМИРОВАНИЯ
ЭФФЕКТИВНЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ КАНАЛОВ
1.1 Экономическое содержание понятия «качество услуг оптовой торговли» в условиях образования между партнёрами единого информационного поля
Переход к рыночной экономике ознаменовался в России отказом от командно-административных методов управления. В сфере товарного обращения это привело к реализации комплекса мер, направленных на снижение роли централизованного распределения товарно-материальных ценностей. В связи с этим существенным образом изменилось содержание финансово-хозяйственной деятельности оптово-посреднических фирм. Следовательно, для анализа проблем обеспечения качественного обслуживания в оптово-посредническом звене системы товародвижения необходимо предварительно остановиться на рассмотрении таких понятий, как «оптовая торговля», «качество услуг оптовой торговли».
В отечественной экономической литературе [11; 270] термин «оптовая торговля» традиционно имеет два семантических уровня. Во-первых, оптовая торговля рассматривается в качестве формы обмена продуктами труда. Во- вторых, она представляется как отрасль национальной экономики, обособившаяся на основе общественного разделения труда.
При этом в процессе анализа оптовой торговли в качестве формы обмена товарами различными авторами, как правило, используется один из двух критериев.
Например, авторы «Словаря современного русского литературного языка» использовали количественный критерий для выделения оптовых торговых операций из всей массы сделок купли-продажи. В результате в словаре содержится следующее определение: «Оптовый - производимый оптом, большими
13
I»
количествами» . Приведенное определение можно условно назвать кардинали-
стским.
Существуют также определения, авторы которых отмечают особое положение оптовой торговли в системе товародвижения, но при этом, на наш взгляд, необоснованно подчеркивают важность количественных параметров сделки [42; 270]. Так, например, И. Вахнин считает: «К оптовым продажам относится деятельность таких лиц или организаций, которые осуществляют продажи розничным продавцам и другим торговцам и/или промышленникам, учрежденческим и коммерческим пользователям, но которые не осуществляют продажи в значительных количествах конечным потребителям» [42, С.76].
I Уточняя представленное определение, И. Вахнин указывает на то обстоятельст-
i
во, что в сделках оптовой купли-продажи товар продается или потребляется оптом, т.е. преимущественно партиями, а не в единичных количествах [42, С.76].
Отправной точкой в названных выше высказываниях, по мнению авторов работы [270], является этимологический признак термина «розничная торговля». Оставляя без обсуждения правомерность его использования, отметим очевидные, на наш взгляд, недостатки кардиналистского подхода.
Во-первых, довольно сложно определить точные критерии для диффе-ренциации сделок купли-продажи в зависимости от их физического объёма. Следовательно, практически любая сделка в одних случаях может быть отнесе-i * на к группе крупных, а в других - к группе мелких.
Во-вторых, «стандартный» размер сделки зависит от многих факторов, I которые могут быть и не связаны с выбором формы продажи (например, потре-
бительские свойства товара, характер фискальной политики государства, стоимость капитала, недостаток у промежуточного покупателя информации, характеризующей рыночную конъюнктуру и др.).
В-третьих, кардиналистский подход приводит к искажённому пониманию
1 Словарь современного русского литературного языка. Том 8. - Ленинград: изд-во Академии Наук СССР, 1959. - С. 974.
14
качественной определённости услуги оптовой торговли. При этом на первый план выходит задача достижения, чаще всего, таких показателей, как установленный объём поставок и широта представленного ассортимента.
Помимо кардиналистского, можно говорить о наличии функционального подхода. В соответствии с ним дифференциация торговых сделок на розничные и оптовые осуществляется в зависимости от цели произведённых приобретений. Вот что, например, по этому поводу пишет Б.И. Гоголь: «Оптовая торговля носит посреднический характер, она связывает между собой районы производства товаров, сделанных в промышленности и сельском хозяйстве, формирует заказ производству и обеспечивает поставку товаров розничной торговле»1.
В приведенном определении акцент сделан на анализе отдельных направлений движения материалопотока. Между тем, их перечень, на наш взгляд, не является исчерпывающим. Полагаем, что в большей мере отвечает содержанию процессов удовлетворения нужд промежуточных покупателей следующее определение: «Оптовая торговля - деятельность по продаже товаров или услуг тем, кто их приобретает с целью перепродажи или профессионального использования» [11, С. 193].
Впрочем, оптовая торговля, как правило, не ограничивается только реализацией товарно-материальных ценностей. Её функционирование связано с процедурами выбора варианта оказания клиентам дополнительных услуг. За-^ метим, иногда отсутствие отдельных видов услуг в сервисном портфеле опто-
вой фирмы может и вовсе исключить возможность заключения сделки купли-продажи товаров. Например, одним из факторов, сдерживающих развитие электронной торговли средствами производства, по мнению авторов работ [16; 54; 77; 237], является слабая организация услуг по их доставке.
В целом, упрощённое понимание сущности оптовой торговли лишь как
1 Экономическая энциклопедия. Политическая экономия (в 4 томах) / Гл. ред. А.Л. Румянцев. - М.: Советская энциклопедия, 1980. - Т.4. - С. 157.
15
одной из форм торгового посредничества приводит к тому, что проблема качества обслуживания в каналах распределения сводится исключительно к проблеме поддержания высокого уровня качества реализуемых товаров. Показательной в этом смысле является ситуация, сложившаяся к настоящему времени в российском автомобилестроении. Здесь усилия специалистов в области управления качеством главным образом сосредоточены на решении задач, связанных с поиском путей снижения до приемлемого уровня (1% от физического объема поставок) брака закупаемых комплектующих изделий [269]. Между тем, вне сферы повышенного контроля остаётся динамика трансакционных издержек, обусловленных необходимостью предотвращения поведения посредников, нацеленного на максимизацию прибыли за счёт ущемления интересов производителей автомобилей, например, в результате организации несвоевременных и некомплектных поставок. В связи с этим полагаем, что целесообразно деятельность оптовой торговли рассматривать в виде совокупности процессов по производству сервисных продуктов, упрощающих на товарных рынках взаимодействие хозяйствующих субъектов.
С учётом сказанного выше предлагается следующее определение термина «оптовая торговля».
Оптовая торговля - это деятельность по оказанию услуг, которые способствуют передаче права собственности на товары в процессе их реализации про-* межуточным покупателям, заключающим сделки купли-продажи с целью обес-
печения эффективного и устойчивого функционирования собственного бизнеса. Возникающая при этом связь между семантическими уровнями понятия «оптовая торговля» показана на рисунке 1.1.
При этом в процессах функционирования и развития оптовой торговли важно понимать следующее.
1) перемещение товарных потоков между хозяйствующими субъектами различной отраслевой принадлежности неразрывно связано с предложением в оптовом звене комплекса услуг, решающего задачу по установлению прав собственности на реализуемые товары;
16
Промышленность
товары
Организованность
Оптовая
Умение
Услуги по физическому распределению
Продажа товаров с участием торговых посредников
Услуги, связанные с передачей прав собственности
Сельское хозяйство
Опыт
торговля
Рынок корпоративных закупок (в том числе с участием финансовых посредников)
Розничная торговля
Рис. 1.1 Оптовая торговля в системе товародвижения
17
2) услуги оптовой торговли представляют собой результат информационного взаимодействия участников сделки купли-продажи, обеспечивающего рост организованности товаропотоков;
3) промежуточный покупатель, чаще всего, склонен к специализации торговли, поскольку оптовый посредник, обладая умением, навыками, опытом и компетенцией, может оказывать услуги, связанные с передачей прав собственности, более эффективным образом, предусматривающим ускорение продвижения товарных потоков. Однако промежуточный покупатель, как правило, в качестве альтернативы может собственными си-лами организовать функционирование оптовых каналов товародвижения. Таким образом, для сравнения различных вариантов оптовых каналов товародвижения определяющее значение имеют параметры генерируемых в них товаропотоков, а не потребительские характеристики реализуемых при этом товаров.
Схема типичной в оптово-посредническом звене системы товародвижения трансакции приведена на рисунке 1.2, согласно которому решение задачи удовлетворения потребностей промежуточных покупателей в услугах оптовой торговли можно считать продуктивным, если необходимые товары с минимально возможными затратами поставлены точно вовремя в соответствии с предъявленными требованиями по количеству, качеству и ассортименту. Ины- ми словами, для оптовых предприятий формирование сервисного портфеля не является самоцелью, а призвано обеспечить эффективное функционирование хозяйствующих субъектов различной отраслевой принадлежности.
Далее перейдём к рассмотрению понятия «качество», которое традиционно используется в экономической науке для характеристики потребительских свойств услуг. Однако отсутствие чёткости в определении понятия «качество услуг оптовой торговли» является одним из факторов существующего многообразия его толкования. Следовательно, целесообразным видится анализ предлагаемых точек зрения на содержание указанного экономического понятия, по-

Получить работу