ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. Последние десятилетия отмечены огромным ростом внимания к проблеме качества. Не смотря на то, что качество товаров и услуг интересовало людей достаточно давно, только во второй половине XX века менеджмент качества стал объектом систематических научных исследований, а само качество было признано одним из решающих конкурентных преимуществ, влияющих на исход конкурентной борьбы. Высокая динамика изменений внешней среды и переход к информационному обществу потребовали в XXI веке более быстрого приспособления организаций к новой ситуации, привели к тому, что с начала 1990-х годов происходит «взрыв» публикаций по вопросам качества, «качество становится доминирующей темой менеджмента 1990-х годах» [347, р.68].
Одновременно с этим в середине 1980-х гг. теория финансов провозгласила максимизацию ценности фирмы основной задачей финансового менеджмента, что привело сначала «к появлению ориентированного на ценность менеджмента (value-based management)» [42, с. 103]. Концепция управления компанией, ориентированная на увеличение ценности бизнеса и, соответственно, на увеличение благосостояния собственников компании, получила в настоящее время всеобщее признание.
В процессе перехода к рыночной экономике российские предприятия столкнулись с множеством проблем, одной из которых стало значительное отставание отечественной продукции по уровню качества от товаров и услуг западных производителей, что незамедлительно сказалось на позициях России в глобальной конкуренции. Пробелы в знаниях об особенностях развития рыночных организаций и управления в первые годы (90-е годы прошлого столетия) компенсировалось в основном иностранной
литературой1. Безусловно, разработанные западными коллегами подходы к управлению представляют значительный интерес и полезны для изучения. Однако возможности их прямого переноса на российскую организационную почву вызывают сомнения у большинства специалистов, а условия и пределы применимости этих подходов в России еще не определены. В сложившейся ситуации, одной из важных задач российских ученых в области менеджмента становится «проведение эмпирических исследований, которые позволят увязать накопленный в мировом сообществе опыт управления с российскими реалиями и разработать рекомендации, полезные для отечественных компаний» [12, с.59].
Другой важной проблемой в области систем менеджмента является оценивание их результативности и эффективности, то есть внедрение экономических механизмов в системах менеджмента, на основе управления стоимостью качества. Следует отметить, что вопросы управления стоимостью качества продукции достаточно изучены, но современный подход к управлению затратами, составляющими стоимость качества, основан на концепции «рычага управления качеством», согласно которой доминирующим является не качество продукции, а качество менеджмента. Как отмечает В.А.Голомски в [354, рЮЗ], концепция затрат на качество применяется все шире по всему миру, а сами затраты на качество «становятся очень важной частью многих систем управления... и используются, чтобы выявлять возможности снижения затрат и роста удовлетворенности потребителей, а также отслеживать прогресс на протяжении времени... Системы затрат на качество помогают установить приоритеты при выборе
К примеру, для успешного функционирования на международном рынке российские предприятия должны придерживаться международных стандартов ведения бизнеса — или стандартов на системы менеджмента, доминирующим из которых является стандарт ИСО 9001:2000 на системы менеджмента качества.
проектов улучшения качества, анализировать тренды затрат с тем, чтобы целесообразным образом перераспределять ресурсы...».
Следует отметить, что изучением экономического фактора качества зарубежные ученые и специалисты занялись еще в конце 1930-х годов. Существенный вклад в разработку вопросов, касающихся экономики качества, внесли американские и японские ученые Deming W.E., Juran J.M., Crossbea F.B., Shewhart W.A., Feigenbaum A.V., Ishikawa K., Rogerson J.H., Garvin D.A. и другие.
Отечественные экономисты стали рассматривать вопросы, связанные с экономической стороной качества, несколько позднее. Однако, некоторые отечественные теоретические и методические разработки, к сожалению невостребованные в современной России, не просто не уступают зарубежным, но и даже их превосходят. Среди отечественных ученых, занимавшихся (и занимающихся в настоящее время) совершенствованием экономических методов управления качеством, следует отметить Азгальдова Г.Г., Гличева А.В., Карлика Е.М., Львова Д.С., Немчинова B.C., Воротилов В.А., Демиденко Д.С., Адлера Ю.П., Конареву Л.А., Рахлина К.М. и других.
Между тем, не смотря на актуальность данной проблематики, следует отметить отсутствие экономических моделей и методик решения проблем менеджмента качества на основе использования экономической информации. Примером тому могут служить результаты реализации проекта «Петербургский менеджмент: модели роста - 2005». Выводы, полученные в ходе реализации проекта, доказывают, что разрыв между уровнем операционной эффективности большинства петербургских компаний и уровнем, характерным для западного бизнеса, очень велик. Во многом такая ситуация обусловлена тем, что в предыдущие годы задача повышать эффективность ежедневных операций не была актуальной для российского бизнеса. Сейчас эту задачу считают важной многие участники проекта [123].
Степень научной разработанности проблемы. Раскрывая степень научной разработанности поставленной проблемы, следует отметить, два значимых аспекта. Первый заключается в том, что в проводимых исследованиях систем менеджмента качества до недавнего времени не уделялось должного внимания вопросам экономики качества самого менеджмента - акцент делался на качество продукции, и, соответственно, предметом изучения выступали экономические механизмы обеспечения и улучшения качества выпускаемых продуктов или предоставляемых услуг.
Второй аспект состоит в том, что современная теория менеджмента (в том числе и менеджмента качества) изменяется на столько быстро, что разработанные ранее экономические методики перестают отвечать I требованиям новых управленческих теорий. Нарастающая динамика 'развития мировой экономики ставит серьезные проблемы в области менеджмента: перестает соответствовать действительности одно из базовых допущений стратегического менеджмента о наличии конкретного, имеющего достаточно четкие границы объекта управления, жизнеспособность которого следует обеспечить. «Если ранее для проведения границ организации достаточно было выделить лишь базовые производственные функции, то сейчас для успеха предприятия имеет значение вся цепочка создания стоимости, а поддерживающие функции играют не менее важную роль, чем производственные» [172, с.63].
Таким образом, можно с большой уверенностью говорить о низкой степени научной разработанности проблемы оценивания систем менеджмента качества и моделирования в этих системах, не смотря на высокую актуальность и востребованность таких исследований.
Цель диссертационного исследования состоит в разработке методологии и теоретических основ экономико-организационного обеспечения систем менеджмента качества коммерческих организаций на
основе построения графо-лингвистических моделей, а также в формировании практических рекомендаций по повышению эффективности процессно-ориентированного менеджмента на российских предприятиях.
Для достижения поставленной цели предпринято комплексное исследование методологии экономического моделирования в системах менеджмента качества, в котором выделены следующие направления:
- проведение анализа научной и практической литературы по тематике с целью систематизировать информацию, касающуюся генезиса и эволюционного развития экономики качества, выявить ключевые теоретические концепции в области экономики качества; и изучение возможности идентификации экономики качества как самостоятельного научного направления;
- изучение современных тенденций и особенностей теории и практики развития экономики качества; систематизация исследований по направлениям, целям и перспективам развития в современных условиях на основе сопоставления с тенденциями развития подходов к общему и стратегическому менеджменту; изучение характерных черт, присущих современному этапу развития экономики качества, и определение значения внедрения экономических механизмов обеспечения и улучшения качества для успешной организации менеджмента на российских предприятиях;
- изучение особенностей проведения эмпирического исследования экономических методов менеджмента качества на основе системного и процессного подходов к менеджменту и разработка методологии и инструментария исследования, отвечающего современным подходам к проведению междисциплинарных научных исследований;
- формулировка основных проблемы, возникающих при решении методологических вопросов экономики качества, анализ и уточнение основных понятий, и на основе критического анализа и авторских
разработок формирование терминологического аппарата экономики качества;
- сравнительный анализ основных подходов к структурированию процессов системы менеджмента качества, а также к классификации затрат, составляющих стоимость качества процессов, формулировка принципов классификации, методов, механизмов, структуры и состава процессов и затрат соответственно;
- выявление основных тенденций измерения и оценивания организационных управленческих систем, оценка возможности корреляции между видами (типами) систем и методами оценивания результативности и эффективности их функционировании, и в соответствии с полученными результатами разработка принципов и механизмов оценивания систем менеджмента качества;
- на основе эмпирических исследований выявление наиболее эффективных моделей менеджмента качества для российских компаний и формулировка организационных принципов и особенностей построения таких моделей.
Объектом исследования выступают системы менеджмента качества российских коммерческих организаций, а также экономические механизмы оценивания их результативности и эффективности.
Предметом исследования являются совокупность теоретических, методологических и практических вопросов экономики качества, которые рассматриваются как неотъемлемая составляющая деятельности организации в области менеджмента качества на основе современных подходов к менеджменту.
Теоретической основой являются совокупность теоретических, методологических и практических вопросов экономики качества, которые рассматриваются как неотъемлемая составляющая деятельности организации
10
в области менеджмента качества на основе современных подходов к менеджменту.
В основу методологии легла комбинация количественных и качественных методов научного исследования.
Информационную основу работы составил широкий спектр зарубежной и отечественной научной и периодической литературы, материалы эмпирических исследований, электронные ресурсы сети Интернет, а так же материалы, собранные автором непосредственно при реализации консалтинговых проектов по внедрению и совершенствованию систем менеджмента качества на российских предприятиях.
Структура и логика исследования подчиняются содержанию поставленных задач, и отражает логику диссертационной работы. Работа состоит из введения, четырех глав, содержащих 12 параграфов, заключения, списка использованной литературы, включающего 429 источников, в том числе 72 зарубежных и 17 приложений. Диссертация изложена на 437 страницах основного текста (без приложений), содержит 21 таблицу, 60 рисунков.
В первой главе диссертационного исследования рассматриваются вопросы эволюционного развития методологических подходов к экономическому оцениванию качества, анализируются тенденции и перспективы развития экономического оценивания качества на современном этапе. Особое внимание уделяется вопросам взаимосвязи и взаимного влияния организационной структуры менеджмента качества (выраженной в построении и реализации процессных моделей). Кроме того, рассматриваются проблемы периодизации и структуризации исследований экономики качества и их сопоставление со структурной периодизацией исследований в области менеджмента качества. Это исследование необходимо для того, чтобы сделать однозначные и обоснованные выводы о
11
наличии проблемных вопросов в области экономики качества, которые до сих пор не разрешены, но требуют решения в рамках проводимого ;следования.
Основной целью второй части исследования является разработка методологических основ экономического моделирования в системах менеджмента качества: определение особенностей методологии экономического моделирования в системах менеджмента качества и возможностей методического учета этих особенностей при проведении исследования, формирование понятийного аппарата экономики качества, выделение и обоснование использования различных методов экономики качества, а также их пригодности для целей исследования, рассмотрение методологии систематизации затрат, составляющих стоимость качества.
В третьей части работы анализируются формы и методы оценивания стоимости качества, как основы для построения графо-лингвистических экономических моделей в системах менеджмента качества при определении результативности и эффективности процессов. Также приводится решение проблем планирования, учета, анализа и оценивания затрат, составляющих стоимость качества, и анализируются возможности оптимизации качества и стоимости качества.
В четвертой главе систематизированы результаты исследований оценивания результативности и эффективности процессных моделей менеджмента качества на основе синтеза теоретических результатов исследования, представленных в предыдущих главах диссертационной работы, и результатов практических исследований, проведенных автором.
Научная новизна и теоретическая значимость исследования заключается в том, что автором впервые после принятия концепции процессно-ориентированного менеджмента Международной организацией по стандартизации проведено комплексное исследование теоретических,
12
методологических, методических и практических вопросов организационно-экономического обеспечения систем менеджмента качества. К числу основных результатов, определяющих новизну и выносимых на защиту, относятся:
- разработаны основы методологии экономики качества как негативной эвристики теории менеджмента качества: приведен анализ, сформулированы и обоснованы принципы, методы и приемы исследования, характерные для экономики качества;
- предложена оригинальная периодизация эволюции исследований менеджмента качества и экономики качества: структурированы этапы исследований экономики качества в России и за рубежом; выделены и проанализированы ключевые научные работы в рамках каждого этапа, проведено обобщение и сравнительное оценивание исследований отечественных и зарубежных ученых; сформулированы основные направления современных отечественных и зарубежных исследований в данной области, рассмотрены сходства и различия, представленных подходов, сделаны выводы о сближении и интеграции исследований в области экономики качества отечественных и зарубежных школ;
- сформулированы принципы и порядок формирования процессных моделей менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000; предложена классификация процессов; предложен стартовый состав и структура взаимодействия процессов в системе менеджмента качества на основе предложенной классификации; проведено горизонтальное и вертикальное структурирование процессов;
- уточнены определения/дефиниции категорий, являющихся базовыми для проводимого исследования, таких как качество, ценность, полезность, благо, стоимость; а также понятий, связанных с ними логически (таких как менеджмент качества, стоимость качества, затраты на качество,
13
результативность и эффективность процессов, и др.); предложена структура стоимости качества и затрат на качество;
обоснована классификация систем менеджмента в соответствие с существующими современными подходами; предложено рассматривать системы менеджмента качества как незамкнутые социальные системы, управляемые с помощью движения информационных потоков на основе положительных и отрицательных обратных связей;
предложен авторский подход к систематизации и определению затрат, составляющих стоимость качества, на основе принципа полезности затрат; сформулированы общие принципы формирования состава затрат, определяющих стоимость качества процессов системы менеджмента качества;
сформулировано определение учета затрат, составляющих стоимость качества, определены цель, предмет, объект, задачи и методы управленческого учета затрат, составляющих стоимость качества; сформулированы и интерпретированы принципы организации учета затрат, составляющих стоимость качества для трех различных моделей учета; предложены авторские определения оптимизации качества продукции, оптимизации стоимости качества, сформулированы цели проведения оптимизации; разработана графо-лингвистическая модель для проведения двухфакторной и многофакторной оптимизации качества; разработаны принципы формирования состава показателей результативности и эффективности; выделены факторы, влияющие на формирование собственно процессных моделей и повторяемость процессов в моделях систем менеджмента различных организаций; предложены стартовые типовые показатели результативности и эффективности для рассматриваемой условно универсальной модели;
14
- сформирован механизм оценивания показателей результативности и эффективности процессов систем менеджмента качества: порядок, принципы и методы формирования соответствующих показателей.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что предложенная автором модель организационно-экономического обеспечения систем менеджмента качества может быть использована для формирования и формализации концепции процессно-ориентированного менеджмента в коммерческих организациях различных отраслей промышленности и сферы услуг. Разработанные автором состав процессов системы менеджмента качества, экономическое описание процессной модели, а также типовые показатели результативности и эффективности процессов были использованы при проектировании и совершенствовании систем менеджмента качества различных предприятий (в числе которых ЗАО «Петербург Продакт Интернешнл» - 1111 «Gillett» в России, ОАО «ГМК «Норильский никель», ЗАО «Концерн информационных технологий», ЗАО «Кондитерская фабрика им.Н.К.Крупской», группа компаний «Леотек», ОАО «Троицкая бумажная фабрика» и др.). Это позволяет широко применять рекомендации настоящей работы в области организации функционирования и повышения эффективности систем менеджмента качества предприятий.
Достоверность и обоснованность результатов исследования подтверждается выбором и комплексностью методов исследования, широтой и глубиной изучения предмета исследования, а также результатами практического применения в течение последних 6 лет (начиная с 2000 года) в более чем 40 коммерческих организациях.
Основные положения диссертационного изложены в 28 публикациях общим объемом 19,7 п.л., а также в двух монографиях общим объемом 15,65 п.л. Кроме того, отражены в выступлениях автора: 1. на международных конференциях по проблемам качества:
15
- 6-я и 7-я конференции «Обеспечение качества на основе стандартов ИСО серии 9000. Сертификация систем качества», проходивших в октябре 1996 и 1997 годов соответственно в г.Санкт-Петербурге;
- 8-я, 9-я, 10-я и 11-я конференции «Менеджмент качества на пороге XXI века», проходивших в октябре 1998, 1999, 2000 и 2001 годов соответственно в г.Санкт-Петербурге;
- 12-я, 13-я и 14-я конференции «От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса», проходивших в октябре 2001 и 2002 годов в г.Санкт-Петербурге, и в 2003 году в г.Сестрорецке соответственно;
- 2-й форум российских предприятий, сертифицировавших системы менеджмента качества в TUV Rheinland Group, проходившем в феврале 2006 года в г.Москва;
- фестивале качества, проходившем в мае 2006 года в г.Москва;
2. на специализированных семинарах по вопросам экономики качества:
- «Затраты на качество», проходившем в марте 2005 года в г.Москва;
- «Экономика качества. Практика управления затратами, составляющими стоимость качества», проходившем в сентябре 2005 года в г.Волгограде;
3. на научно-практических программах Санкт-Петербургского Государственного Университета (факультет менеджмента):
- предпринимательский форум Ассоциации выпускников программы МВА «Оптимизация бизнес-процессов - Овладей будущим преимуществом», проходившем в январе 2006 года в г.Санкт-Петербурге.
Выводы и предложения, сформулированные в диссертации, приняты к использованию в более чем 20 коммерческих организациях России и стран СНГ.
16
ГЛАВА 1. ЭВОЛЮЦИЯ МЕТОДОЛОГИЧЕСКИХ ПОДХОДОВ К ЭКОНОМИЧЕСКОМУ ОЦЕНИВАНИЮ КА ЧЕСТВА.
1.1 РЕТРОСПЕКТИВНЫЙ АНАЛИЗ МЕТОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.
Рассмотрение любого научного направления не может быть плодотворным, если оно оторвано от истории его развития. Изучение эволюции любой отрасли знаний позволяет обнаружить источники многих устойчивых положений в существующей практике. В полной мере это относится и к экономике качества. Генезис методов экономического обеспечения систем качества неразрывно связан с развитием подходов к обеспечению качества, поэтому рассмотрение эволюционного развития экономики качества не следует проводить в отрыве от эволюции методов менеджмента качества.
Проблема обеспечения качества существовала во все времена. Осознание необходимости обеспечения качества продукции было высоким в тех случаях, когда надо было гарантировать надежность и безопасность. Как свидетельствует мировой опыт, обеспечение качества всегда было и остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции и предоставлении услуг. Чтобы выявить закономерности и понять подход к решению этой задачи на современном этапе, необходимо рассмотреть эволюцию работ по обеспечению качества на уровне промышленных предприятий.
Существует несколько различных подходов к периодизации истории управления качеством. Наиболее популярными и часто цитируемыми являются два. Первый, менее распространенный в России, эволюционный подход Д.Гарвина (D.Garvin), где история развития управления качеством предртавлена с точки зрения четырех сменяющих друг друга «эр качества»: инспектирования (с 1925 по 1945 гг.), статистического контроля качества (с 1946 по 1970 гг.), га-рантированности качества (с конца 70-х по середину 90-х гг.) и стратегического менеджмента качества (с середины 1990- по настоящее время) [351]. В России
17
|
