Введение
Актуальность темы исследования. Общение или коммуникация составляет родовой признак человека наряду с его деятельной природой. На основе общения складываются и поддерживаются межличностные отношения, устанавливается положение субъекта в группе, раскрываются личностные качества индивида, которые оказывают существенное влияние на всю социальную практику.
Современная социальная коммуникация существенно изменяется под влиянием становящейся информационной культуры и возросшими требованиями к непосредственным и опосредованным коммуникативным контактам. В условиях становления новых общественно-политических отношений в постсоциалистических странах уходят в прошлое жесткий директивный и автократический стиль общения и становятся все более значимыми новые формы коммуникации, связанные с консенсусом,
толерантностью, умением понимать другие точки зрения и мнения, вести •ft
плодотворный диалог, что существенно улучшает взаимопонимание людей и способствует укреплению социальных отношений, а значит и стабильности общества.
Социальная коммуникация в связи с проблемами современного управления, особенно в тех случаях, когда в обществе существуют многообразные социальные конфликты, приобретает особое значение, т.к. она имеет в своем научном арсенале достаточное количество организационных, системных и технологических наработок, которые способствуют эффективности управления в любой сфере жизни современного общества.
Современная коммуникация обеспечивает трансформацию социального и культурного наследия модернизирующихся народов и способствует процессам социальной интеграции народов.
Перед лицом того вызова, какой несет с собой XXI век, каждый человек приобретает новые способности, навыки, позволяющие действовать эффективно в условиях усложняющегося мира, в котором усиливаются социальные риски, агрессия и возрастают конфликты. Одной из значимых проблем, с которыми людям постоянно приходится сталкиваться, является проблема предупреждения и урегулирования социальных конфликтов разного рода - межличностных, организационных, этнических, международных и т.д. Становится все более очевидной тенденция нарастания усилий по урегулированию конфликтов. Вместе с тем, в современном мире еще плохо используется в управлении регулятивный потенциал социальной коммуникации и, явно, недостаточно используются сами коммуникативные технологии, обеспечивающие предупреждение и разрешение социальных конфликтов.
Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена:
- повышением роли и значения коммуникационных процессов в современной обменной жизни;
- недостаточной эффективностью и результативностью используемых механизмов предупреждения и разрешения социальных конфликтов;
- потребностью в более широком использовании коммуникативных технологий в конфликтном менеджменте.
Степень научной разработанности темы. Отдельные аспекты темы диссертационного исследования получили достаточно полное освещение в ряде научных публикаций. Теоретические основы и модели социальных конфликтов представлены в публикациях К. Боулдинга, Р. Дарендорфа, П. Гута и В. Хамана, А.В. Дмитриева, Ю.Г. Запрудского, А.Г. Здравомыслова, Г. Зиммеля, Л. Козера, В.Н. Кудрявцева, СВ. Кудрявцева, В.Лефевра, Е.В. Макнайла, Дж. Тернера и других авторов. Исследованию теоретических аспектов социальной
коммуникации посвящены работы М. Арджайла, Й. Банаха, Э. Берне, Л. Гржесика, И.А. Ильяевой, Л. Конпоновича, К. Мейрса, 3. Ненцкого, Дж.Л. Остина, Ю. Подгурецкого, Ю. Хабермаса, Я. Яноушека и других.
Обширна литература по вопросам деловой коммуникации и ее оптимизации это -труды К. Балавайдера, В.И. Андреева, Л.Г. Бузуновой и Ф.А. Маркиной, Ю.М. Жукова и Ю.Г. Пилипийченко, А.Б. Крутина, Ф.А. Кузина, А.Ю. Панасюка, А.Н. Петренко, Е.В. Руденского, Ф. Снелла, В.А. Спивак и др. авторов. Немало исследований проведено по психологическим и социально-психологическим аспектам социальной коммуникации. Следует указать, прежде всего, на работы Г.М.Андрееевой, А.А. Алексеевой, В.А. Горяниной, Л. Гржесика, Л.В. Громовой, Ф.Дойча и Р. Мэдла, В. Карельчак-Биернацкой, Т. Клауда и Д. Таунсенда, Е.Мелибруды, С. Мики, Т.П. Скрипкиной, Е. Тржебинской и М. Яримовича. Ряд публикаций посвящен исследованию коммуникативных способностей, коммуникативной компетентности (труды Ф. Гручи, В.Н. Дружинина, Ю.М. Жукова, Л.А. Петровской, Д. Хаймса, У. Чарнецкой). Предметом специального изучения стала такая коммуникативная способность как умение слушать, отраженная в работах И. Атватера, М. Беркли-Алена, С. Хемлина. Имеются серьезные публикации по вопросам эффективной социальной коммуникации (авторы Т.Г. Григорьева, С.Д. Дерябо и В.А. Ясвин, М. Дронов, Л. Кинг, Э. Шостром и др.). Механизмы коммуникативного влияния раскрываются в публикациях П. У. Бендера, Ф. Беттджера, Л. Гласса, Н.С. Данакина, Е.С. Жарикова и Н.Д. Ладанова, Д.А. Зарайского, Д. Карнеги, В.Лис-Турельской, М.И. Станкина, Е.В. Тимофеевой). Нельзя также обойти вниманием работы Н.А. Коробцевой, Е.А. Петровой, Н. Хомского, В.М. Шепеля, P.M. Эркина и других авторов о самопрезентации и имидже субъектов коммуникативного взаимодействия.
Непосредственное отношение к теме диссертационного исследования имеют литературные источники, освещающие особенности и содержание
отдельных видов коммуникативного взаимодействия: переговоров (работы П. Домбровского, В.И. Курбатова, 3. Ненцкого, Д. Ниренберга, Р. Фишера, Д. Эртеля, У. Юри); дискуссий (работы Дж.Т. Диллона и других авторов); диалога (работы Дж. Гибба и других авторов).
Особо следует выделить исследования по конфликтному менеджменту (работы Д. Борисоффа и других авторов), технологиям урегулирования конфликтов (работы Р. Акоффа, Н.С. Данакина, М. Дойча, Л.Я. Дятченко, А.К. Зайцева, В.И. Сперанского), коммуникативным основам предупреждения и разрешения конфликтов (работы В.И. Андреева, Дж.В. Бартона, Е.Н. Ивановой, Д.В. Калашникова, Г.Р. Миллера, Ф.Е. Яндта и др. авторов). Вопросы конфликтного менеджмента обсуждались на заседании "круглого стола", специально организованного журналом "Социологические исследования".
Обзор научной литературы по теме диссертационного исследования дает основание для следующих выводов:
• достаточно полно раскрыты теоретические вопросы социального конфликта и социальной коммуникации, рассмотрены отдельные виды коммуникативного взаимодействия (переговоры, дискуссии, диалог), а также типы социальных конфликтов (организационные, этнические, межличностные и т.д.);
• сравнительно меньше и явно недостаточно исследований по урегулированию социальных конфликтов, их предупреждению и разрешению, т.е. по конфликтному менеджменту;
• наибольший пробел ощущается в исследованиях, относящихся к проектированию и использованию коммуникативных технологий конфликтного менеджмента;
• социальная коммуникация, коммуникативное взаимодействие имеют конструктивный потенциал для успешного использования и повышения
эффективности конфликтного менеджмента, однако этот потенциал пока не нашел достаточного применения.
Все более очевидным становится противоречие между общественной потребностью в создании эффективных технологий для успешного развития конфликтного менеджмента, разработке и внедрении перспективных коммуникативных технологий, с одной стороны, и недостаточной теоретической, а также методической обеспеченностью их проектирования, с другой стороны. С данным противоречием связана основная проблема диссертационного исследования - проблема повышения результативности и эффективности применения разработок конфликтного менеджмента на основе создания и практического использования специальных коммуникативных технологий.
Актуальность темы диссертационной работы, степень ее научной разработанности, сформулированная проблема исследования обусловливают выбор его объекта и предмета, цели и задач.
Объектом исследования выступает процесс регулирования социальных конфликтов, предметом исследования - современные практически используемые коммуникативные технологии регулирования.
Цель диссертационной работы заключается в выявлении коммуникативного потенциала в теории конфликтного менеджмента и разработке на этой основе способов его целенаправленного и эффективного использования. Достижение этой цели осуществляется посредством решения следующих исследовательских задач:
- анализа места и роли коммуникации в структуре конфликтного взаимодействия;
- характеристики основных видов коммуникации в структуре конфликтного взаимодействия;
систематизированного анализа стратегий конфликтного менеджмента, оценки их сравнительной значимости и распространенности;
- обоснования и формулирования правил и методов осуществления
'г
W стратегий конфликтного взаимодействия;
- характеристики социальной технологии как способа оптимизации конфликтного менеджмента;
- систематизации коммуникативных технологий конфликтного менеджмента, описание технологических правил, процедур и методов.
Основная гипотеза диссертационного исследования состоит из трех взаимосвязанных позиций:
1) управленческая деятельность по урегулированию социальных конфликтов является недостаточно результативной из-за односторонней и неадекватной оценки конфликтных ситуаций, при этом слабо учитываются возможности коммуникативных аспектов конфликтного взаимодействия;
2) повышение эффективности применения наработок концепции ^ конфликтного менеджмента, обеспечивается посредством
дифференцированного использования различных его сторон с учетом особенностей социальных ситуаций и более строгого соблюдения соответствующих технологических требований;
3) оптимизация применения концепции конфликтного менеджмента в практике управления достигается путем более широкого использования коммуникативных технологий.
Теоретико-методологические основы исследования. Диссертационная работа базируется на теоретических положениях общей социологии, конфликтологии, социологии управления, социальной коммуникации. $< Особенно важное значение имеют для диссертации:
- классическая теория конфликта Р. Дарендорфа и Л. Козера;
8
- современная социология конфликта, представленная трудами К. Багавайзера, П. Гута и В. Хармана, А.В. Дмитриева, А.К. Зайцева, А.Г. Здравомыслова и др. авторов;
- труды по социальной коммуникации М. Арджайла, Э. Берне, 3. Ненцкого, Дж.Л. Остина, Ю. Хабермаса, Я. Яноушека.
Анализ места и роли коммуникации в структуре конфликтного взаимодействия осуществляется с использованием результатов исследований по теории и технологии:
- полемического спора - В.И. Андреева, С. Поварнина, Н. Прошунина, В.Б. Родоса;
- диалога - М. Винтера, Дж.Р. Гибба;
дискуссии - Р. Акоффа, Дж.Т. Диллона, А.Рапопорта;
- переговоров - П. Домбровского, В.И. Курбатова, 3. Ненцкого, Я. Нерчегина, Дж. Ниренберга, Р. Фишера, У. Юри.
При систематизации и описании стратегий конфликтного менеджмента, обосновании условии, правил и методов их успешного осуществления использованы теоретические положения, разработанные в трудах Н.С. Данакина, Л.Я. Дятченко, Т. Котарбиньского. С.Ф. Макарова, Дж. Ниренберга, А.Ю.Панасюка, В.И. Сперанского, Я. Щепаньского.
Исследование способов коммуникативной оптимизации конфликтного менеджмента осуществляется с учетом научных результатов, полученных Р.Вейром, Д. Борисоффом, Д.В. Калашниковым, С.Л. Карпентером и В.Дж.Д-Кеннеди, В.И. Курбатовым, Г.Р. Миллером, В.Е. Муром, К.В. Муром, В.Фостером, А.Н. Чумиковым, Ф.Е. Яндтом.
В диссертационном исследовании использованы методы системного, структурного и функционального анализа, группировки и типологизации
эмпирических данных, методы анкетного опроса, анализа документов, свободного интервью и включенного наблюдения.
Эмпирическими источниками диссертационной работы являются данные:
- социологического опроса персонала медицинских учреждений г. Ополе, проведенного автором в 2001 г. (N=340, что составляет 6% от генеральной совокупности), опроса учащихся медицинского колледжа г. Ополе (N=300, что составляет 35% от генеральной совокупности), опроса персонала «Телекоммуникация Польская» (N=50, что составляет 10% от генеральной совокупности). Опрос проводился на основе методик многоступенчатой районированной и квотной выборок. В качестве квотных признаков были использованы пол, возраст, образование и должность;
- экспертного опроса по различным аспектам конфликтного менеджмента (в роли экспертов выступили руководители медицинских учреждений г. Ополе и предприятия «Телекоммуникация Польская» - всего 21 человек);
- в рамках вторичного анализа в диссертации использовались данные социологических исследований по вопросам регулирования социально-педагогических конфликтов, проведенных при участии автора Институтом педагогических наук Опольского университета в течение 1998-2000 гг. Всего опрошено 2150 учащихся, 217 учителей и 1017 родителей), а так же результаты социологических исследований персонала государственных и муниципальных органов управления Белгородской и Тульской областей, проведенных кафедрой социальных технологий Белгородского государственного университета в период с 1991 по 2000 годы (всего опрошено 2572 респондента);
- эмпирических социологических исследований, представленных в публикациях по теме диссертационного исследования, в частности, исследований А. А. Белова, А. А. Брагина, Г.Н. Дорожкиной.
Научная новизна диссертационного исследования заключается:
ю
- в определении оптимальных способов управленческого воздействия на социальный конфликт (на его структурные и динамические переменные);
- в выделении основных стратегий конфликтного менеджмента (сотрудничество, уклонение, наступление, оборона, ослабление и прекращение конфликта), обосновании и формулировании условий, правил, методов их эффективного осуществления;
- в систематизации коммуникативных технологий конфликтного менеджмента, выделении и характеристике технологий социально-психологического разблокированная, убеждения, критики, ингратиации, диагностики, переговоров, смыслового разграничения, поиска взаимовыгодных вариантов, посредничества.
В соответствии с этими пунктами научной новизны на защиту выносятся следующие положения и выводы диссертационного исследования.
1. Оказание управленческого воздействия на социальный конфликт осуществляется посредством: изменения количественного и качественного состава участников конфликтного взаимодействия; ограничения неконструктивных и поощрения конструктивных действий; модифицирования предмета конфликтного взаимодействия; конструктивизации «конфликтных» изменений; модифицирования формы проявления конфликта; воздействия на масштаб конфликта; изменения продолжительности конфликта; воздействия на стадии конфликта; выбора варианта исхода конфликта; регулирования интенсивности конфликта, его интенциональности и темпа; исключения возможности повторения конфликта.
Специфика коммуникативных технологий конфликтного менеджмента заключается в воздействии противоборствующих сторон посредством изменения самого режима информационного обмена и усиления его
11
регулятивного эффекта. Основными формами коммуникативного воздействия являются при этом диалог, спор, дискуссия и переговоры.
Выбор основной цели конфликтного менеджмента определяет его стратегию: сотрудничество/уклонение, наступление/оборону,
ослабление/прекращение конфликта.
2. Успешное сотрудничество возможно при соблюдении правил стандартизации, унификации, координации, самоутверждения,
«обнадеживающего фона», гетерогенности, ротации, умеренной специализации, социальной дистанции, ограниченного ресурса, перспектив. Для установления и налаживания сотрудничества предлагаются методы обращения к интересам и значимым ценностям, значимого содействия, экстремальной поддержки, объективированных предположений, вариативных предложений, перекрестных предложений, посредничества. Для поддержания и развития сотрудничества предлагаются методы соучастия, практической эмпатии, сохранения репутации, взаимного дополнения, исключения социальной демонстрации, разделения заслуг и психологического настраивания.
Стратегию уклонения можно успешно осуществить посредством методов «спасения лица», отвлекающих или затрудняющих контрпредложений, «объективных обстоятельств», предлагаемого шанса, отложенного ответа, «затвора», приемлемых средств, посредничества, а также иносказательного метода.
Успешная наступательная стратегия предполагает соблюдение
следующих условий: свобода выбора, ограничение свободы выбора
противника, использование в своих целях функций и ресурсов противника,
-*V осведомленность о противнике, предвосхищение действий противника, выбор
решающего момента, дезорганизация, возможное замещение. Эта стратегия
12
реализуется посредством методов концентрации сил, «ахиллесовой пяты», совершившегося факта, опережающего удара, внезапного удара, информационного упреждения, угроз, потенциализации, провокации.
Для успешного осуществления оборонительной стратегии рекомендуется применение методов преднамеренных потерь, неожиданного действия, введения в заблуждение, заманивания в ловушку, камуфляжа, «слабого звена», расчленения, «стрелки весов», «проволочек», «отсеков», «бумеранга».
Стратегия ослабления и прекращения конфликта требует соблюдения правил исключения ложных образов конфликта, противодействия аккумуляции отрицательных эмоций, смыслового ограничения, локализации, гибкости, исключаемой демонстрации, исключения альтернативы
«победитель-побежденный», исключения «потери лица», символических жестов, обращения к прошлому опыту.
3. С целью оптимизации конфликтного менеджмента предложено 9 коммуникативных технологий, а именно, технологии психологического разблокирования, убеждения, критики, ингратиации, диагностики, переговоров, смыслового разграничения, поиска взаимовыгодных вариантов, посредничества. В частности, эффективное убеждающее воздействие на оппонента предполагает использование множества взаимодополняющих методов аргументации, а именно: логической аргументации, аргумента непосредственного наблюдения, аргумента личного участия, аргумента сравнения, аргумента естественных последствий, аргумента традиций, аргумента большинства, аргумента авторитета, аргумента личности, аргумента аудитории.
Научно-практическое значение диссертационной работы заключается в том, что результаты анализа места и роли коммуникации в структуре конфликтного взаимодействия, стратегий конфликтного менеджмента и их
особенностей способствуют формированию многомерного представления о
13
возможностях урегулирования социальных конфликтов и разнообразных способах регулятивного воздействия. Обоснованные и сформулированные в диссертации условия и методы успешного осуществления стратегий конфликтного менеджмента (сотрудничества, уклонения, наступления, обороны, ослабления и прекращения конфликтов) могут быть использованы при проектировании и реализации мер по эффективному урегулированию конфликтов. Такое же значение имеют предложенные в результате исследования коммуникативные технологии оптимизации конфликтного менеджмента.
Материалы диссертации, обоснованные в ней теоретические положения и практические выводы могут быть использованы при разработке и чтении учебных курсов «Социология управления», «Конфликтология», «Конфликтный менеджмент», «Этика деловых отношений», а также при учебно-методическом обеспечении повышения квалификации управленческих кадров по служебной коммуникации и конфликтному менеджменту
Апробация результатов диссертационного исследования проведена посредством выступлений с научными докладами и сообщениями на международном российско-польском симпозиуме «Социальная коммуникация в современных условиях: состояния, проблемы, перспективы» (Белгород, апрель 2000 г.), региональной межвузовской конференции «Духовная жизнь России: традиции и современность» (Белгород, июнь 2000г.), международной научно-практической конференции «Синергетика в современном мире» (Белгород, сентябрь 2000г.), на вузовских научных конференциях в Опольском университете (1998, 1999, 2000 гг.).
По теме диссертации подготовлено 10 публикаций общим объемом 3,5 п.л.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.
14
ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИЯ В СТРУКТУРЕ КОНФЛИКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Прежде чем приступить к исследованию места и роли коммуникации в структуре конфликтного взаимодействия, обратимся к определению основных понятий: конфликт, конфликтная ситуация, конфликтный инцидент, конфликтное взаимодействие.
Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) есть форма выражения противоречия между отдельными людьми, их группами, социальными организациями. В этом сходятся мнения большинства исследователей конфликта. В теории конфликта принято рассматривать конфликт как борьбу с целью нейтрализации противника, нанесения ему ущерба (Л.Козер), как психическое напряжение и антагонистическую враждебность (В.Оберт, К.Финк), как достижение своих целей за счет подавления противоположных им (П.Коэн, П.Е.Кандель). Конфликт анализируется с точки зрения несоответствия ценностей, целей и интересов (Д.Бернард), соперничества (Р.Дардендорф). В конфликте принято выделять по меньшей мере двух участников, действия которых оказываются взаимоисключающими (Р.Ман, Р.Снайдер)1. С учетом этих характеристик конфликта В.И.Курбатов формулирует такое его определение. "Конфликт - это взаимодействие двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому (или один за счет другого)2.
Исходя из этой дефиниции конфликта, можно определить конфликтное взаимодействие как взаимодействие конфликтующих субъектов (сторон). Понятия "конфликт" и "конфликтное взаимодействие" по сути тождественны.
1 См.: Курбатов В.И. Как успешно провести переговоры (пособие для деловых людей). - Ростов-на-Дону: Изд-во "ФЕНИКС, 1997. -С.41.
2 Курбатов В.И. Там же. - С.41.
15
л
Заметим в связи с этим, что Р.Э. Парк, рассматривал конфликт как разновидность социального взаимодействия, наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией.
Важное значение в качестве инструментов теоретического анализа конфликтов имеют понятия "инцидент" и "конфликтная ситуация". Воспользуемся их определением, сформулированным В.И.Андреевым. "Инцидент - это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующих резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними".3 "Конфликтная ситуация - это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или более сторон - участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблем, имеющий личную значимость для каждого из его участников"4.
Конфликтный менеджмент исходит из методологического предположения о принципиальной возможности воздействия на конфликт, возможности его направленного изменения. Те признаки конфликта, которые поддаются изменению, будем считать его технологическими переменными.
В числе таких переменных конфликта рассматриваются обычно выделяется его содержание и форма, участники и масштаб.
Содержание конфликта как социального процесса включает в себя три группы элементов:
- действия и взаимодействия, осуществляемые в ходе конфликта;
-предмет производимых действий и взаимодействий, то есть ради чего они совершаются;
изменения, вызываемые конфликтными действиями и взаимодействиями.
Андреев В.И. Конфликтология (Искусство спора ведения переговоров, разрешения конфликтов). - М: Народное образование, 1995. - С.71. 4 Андреев В.И. Указ. соч. - С.71.
16
К.У.Томас и Р.Х.Киллмен выделяют и рассматривают пять стратегий действий и взаимодействий конфликтных сторон.
1. Приспособление - изменение собственной позиции, перестройка ' поведения, сглаживание противоречии, поступление своими интересами.
2. Компромисс - распределение выгод и убытков, приемлемое для обеих сторон.
3. Сотрудничество - достаточно длительное и состоящее из нескольких этапов взаимодействие сторон по совместному поиску взаимовыгодных вариантов.
4. Игнорированное - уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации без ее разрешения.
5. Соперничество - открытая борьба конфликтующих сторон за свои интересы, упорное отстаивание ими собственных позиций5.
Несколько иной точки зрения на направленность конфликтных действий и взаимодействий придерживается А.А. Брагин. Исследуя этнические конфликты, он выделяет и описывает шесть стратегии конфликтного взаимодействия; победу (соперничество), сотрудничество, компромисс, оборону, отступление, отклонение. Данные проведенного им эмпирического исследования позволяет ему сделать вывод о том, что наибольшее распространение в конфликтном взаимодействии имеет стратегия победы. Второе место по рейтингу распространенности занимает стратегия сотрудничества, третье место - стратегия компромисса. Достаточно широко распространена также стратегия обороны (4-е место). Сравнительно ниже рейтинг распространенности стратегий отступления и уклонения6.
5 См.: Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии: Калужский институт социологии, 1993.
Брагин А.А. Регулирование этнических конфликтов: предупреждение и разрешение. Дисс. канд. социол. наук. - Белгород: БелГУ, 2001. - С. 31.
17 |
