ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В настоящее время функционирование предприятий туристско-рекреационного комплекса (ТРК) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим, существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых туристско-рекреационных услуг (ТРУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности ТРУ тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества, обеспечения, поддержания, и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.
Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой, зависит финансово-экономическое состояние предприятий ТРК. Наличие на предприятиях ТРК системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 (МС ИСО 9000) является необходимым экономическим условием выхода предприятий на рынок и их участия в конкурентной борьбе.
Кризисное состояние туристских предприятий России, а вместе с этим и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы предприятий, отсутствием планирования и управления в области качества.
Следовательно, необходимо реформирование экономической политики в области управления качеством ТРУ на уровне республики. Управление качеством ТРУ, осуществляемое системно, то есть как на уровне предприятий, так и на уровне региона, представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, может быть предпосылкой создания качественных, конкурентоспособных ТРУ,
В настоящее время в России недостаточно изучены организационно-экономические основы функционирования туристско-рекреационной отрасли, отсутствует определение качества ТРУ, а также управления качеством
4
туристско-рекреационных услуг.
Значительный вклад в исследование теории и практики в этой области внесли отечественные и зарубежные ученые: В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, И.И.Ополченов, Г.П.Азгальдов, Л.М.Бадалов, Ю.В.Богатин, В.В.Бойцов, Ю.П.Анискин, Н.К.Моисеева, В.В.Бузырев, В.Н.Войтоловский, А.В.Гличев, Е.А.Горбашко, В.Е.Деминг, Д.М.Джуран, К.Исикава, В.С.Кабаков, Е.М.Карлик, А.Е.Когут, Ю.А.Лавриков, А.В.Пансков, В.В.Окрепилов, М.Т. Самуэльсон, Г.Тагути, Ф.Татарский, Ф.Тейлор, П.Фридман, А.Фейгенбаум, Р.Д.Шонбенгер и другие.
Вместе с тем, отсутствие исследований по инструментарию механизма управления качеством ТРУ, организационной структуры управления качеством на туристских предприятиях, а также методов оценки уровня качества, свидетельствуют о необходимости проведения глубоких научных исследований концептуальных основ управления качеством ТРУ, в том числе в исследуемом регионе.
Таким образом, выбор цели, объекта и предмета диссертационного исследования обусловлен актуальностью рассматриваемых проблем.
Целью диссертационной работы являлось: разработка инновационного механизма управления качеством ТРУ и путей их совершенствования.
Для достижения указанной цели требовалось решить следующие задачи:
1. Определить роль, место и способы измерения качества в системе ТРУ;
2. Разработать основы современной концепции управления качеством услуг ТРК;
3. Обосновать методические основы совершенствования управления качеством ТРУ региона;
4. Выделить особенности обеспечения конкурентоспособности турагентских услуг на предприятиях сферы туризма;
5. Определить структуру модели оценки качества туристских услуг, формирующую их конкурентоспособность;
5
6. Сформулировать цели, разработать принципы и методологию для реализации концепции «Управление качеством услуг» на предприятиях, оказывающих турагентские услуги.;
7. Разработать методы, позволяющие формировать функционально организованные, эффективные и конкурентоспособные турпродукты для быстрого реагирования на динамику рынка.
Объектом исследования выступал ТРК.
Предметом исследования являлось качество услуг ТРК в условиях рыночного хозяйствования.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являлись труды ведущих российских и зарубежных специалистов в области управления качеством. В процессе исследования применены логический и сравнительный методы, экономико-статистический анализ и обобщение собранных данных.
Информационной базой работы являлись данные официальной статистики, а также экспертные оценки и результаты собственных исследований.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
1. Сформулировано авторское определение качества ТРУ, уточнена классификация ТРУ, систематизированы их функции;
2. Разработана и структурирована система показателей качества услуг ТРК;
3. Систематизированы факторы повышения качества ТРУ;
4. Выявлены определяющие признаки существующих подходов в трактовке понятия "конкурентоспособность продукции и услуги";
5. Разработана методика формирования и оценки качества туристского продукта;
6. Разработана модель оценки качества турагентских услуг, обеспечивающая выявление направлений повышения уровня конкурентоспособности;
б
7. Разработан и апробирован функциональный метод усовершенствования туристского продукта.
Теоретическая значимость диссертации заключается в обосновании теоретических и методических основ управления качеством ТРУ в современных условиях хозяйствования. Определено содержание категории качества ТРУ, а также систематизированы элементы повышения их качества.
Практическая значимость диссертации заключается в использовании ее результатов для разработки программ и методических рекомендаций по совершенствованию механизма управления качеством, как на уровне предприятий, так и на уровне региона в целях повышения конкурентоспособности ТРУ.
На защиту выносится: метод, позволяющий выявлять функциональную неорганизованность турпродукта с одной стороны и эффективность реализации его потребительских свойств с другой, применение которого повышает конкурентоспособность и качество производимых туристских услуг.
Полученные результаты позволили:
1. Оценить уровень качества обеспечения отдельных туристских услуг, предоставляемых предприятиями сферы туризма, для разработки стратегических и оперативных управленческих решений;
2. Оценить с помощью обобщенного показателя уровень качества услуг туристских агентств, воспринимаемого туристом;
3. Сформировать систему управления качеством туристских услуг на основе использования разработанных методических подходов к реализации инновационной концепции «Управление качеством услуг» для управления удовлетворенностью клиентов;
4. Использовать при разработке социально-экономического плана развития туристской индустрии региона выделенный методический подход, направленный на систематическое развитие туристского комплекса региона.
Материалы диссертации могут быть применены для подготовки учебных курсов по организации производством, управлении качеством сервисных услуг,
экономике туризма.
Рекомендации по использованию диссертационного исследования. Материалы диссертационного исследования могут быть рекомендованы при чтении лекционного курса по «Управлению качеством», «Организация производства», а также в практической деятельности туристских предприятий.
1. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ РОССИЙСКОГО РЫНКА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
7.7. ТЕНДЕНЦИИ РАЗБИТИЯ РОССИЙСКОГО ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА
Изучение современного состояния туристского рынка и факторов, определяющих его развитие, показало, что международный туристский обмен продолжает увеличиваться возрастающими темпами. По данным Всемирной Туристской Организации (ВТО) количество прибытий во всех странах увеличилось, с 1950 года до 2004 года, на 673 млн. и достигло величины в 698 млн. Валютные поступления в данном периоде, во всех странах, увеличились примерно на 473,9 млрд. долларов, и по разным оценкам, достигли уровня в 445 — 476 млрд. долларов. [26,90].
По прогнозным оценкам специалистов к 2020 году туристы будут тратить на путешествия за пределами собственных стран до 2 трлн. долларов. Ежегодный прирост числа международных туристов составит не менее 4,3% и достигнет к концу второго десятилетия двадцать первого века 1,6 млрд. человек. Совокупные расходы туристов реально увеличиваются на 6,7% в год. Доходы от туризма в мире достигли 8% экспорта товаров и 34% экспорта услуг еще к 1995 году (за вычетом России и некоторых других стран) [39].
Затянувшееся отставание нашей страны в развитии туризма не имеет серьезных объективных причин, считает профессор Кварталыюв В.А. В большинстве государств, туристский бизнес умеет с успехом приспосабливаться к любому уровню платежеспособности населения, а парламенты и правительства, местные администрации опережающе помогают в этом законодательно и оперативными протекционистскими мерами. То, что в России такие усилия и подобные результаты отсутствуют, является следствием недооценки туризма, ложной привязанности к не оправдавшей себя системе управления сферой туризма, подчеркивают специалисты. При этом согласно прогнозам ВТО, Россия к 2020 году займет девятое место в мире по количеству турпребываний с долей в 2,9% от общего объема. Ежегодный прирост в количестве турпребываний в РФ составит в среднем 6,7%, что значительно превышает соответствующие прогнозы для Европы и США. Но Россия также будет входить в десятку крупнейших стран по объемам отправления туристов, с долей 1,9% в 2020 году [39],
В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира и, по прогнозу специалистов, к началу третьего десятилетия двадцать первого века в сфере туризма будет занято 550 млн. человек [49].
Прогнозируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта с целью все более широкого охвата потребителей с разнообразными возможностями и потребностями. Продолжится процесс концентрации капиталов, создания крупных интернациональных компаний и корпораций, сохранится тенденция интеграционных процессов в индустрии туризма.
По данным Госкомстата России за 1999 год, в туристском бизнесе осуществляли свою деятельность 11340 туристских фирм, в 2004 году официально зарегистрировано около 13,5 тысяч турагентов и 5,5 тысяч компаний, имеющих лицензии туроператоров [41]. Свыше трех четвертей из них являются субъектами малого предпринимательства со средней численностью менее 5 человек, полный год осуществляют свою деятельность 56% туристских фирм, работа остальных носит сезонный характер [60]. Крупных туроператоров с
9
отлаженными технологиями продаж, с представительствами в регионах, филиалами или уполномоченными агентствами, формирующими основу российского рынка, насчитывалось всего около 200 [52].
С ростом количества турфирм соответственно меняется и конкурентная среда. Каждая туристская фирма на рынке старается найти что-то новое и необычное для повышения своей конкурентоспособности и привлечения как можно большего числа клиентов. Туроператор - это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор — это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств [42]. В связи с этим от эффективности развития именно данных туристских организаций во многом зависит формируемая конкурентоспособность всего туристского комплекса страны.
Туроператор на туристском рынке занимает позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Следовательно, от туроператора во многом зависит удовлетворенность туриста качеством отдыха. Залог успеха деятельности любой туристской фирмы - это надежные партнеры. Поэтому одной из целей многих туристских операторских фирм является выстраивание стабильных взаимоотношений с партнерами и агентами. Анализ направлений развития туроператорских компаний показал, что сегодня ими используется большой спектр возможностей в рамках развития отношений эффективного сотрудничества со своей сбытовой сетью - турагентскими организациями. Крупнейшая международная туроператорская компании ICS Travel Group объявила о реализации программы «Мы и агентства — равноправные партнеры». Данная компания разработала унифицированную «Систему-Бонус», позволяющую создать между ICS Travel Group и агентствами по-настоящему партнерские отношения. Ее уникальность заключается в том, что система
10
учитывает объем продаж по всем странам и является накопительной. Работая по этой системе, агентства имеют возможность получать повышенную комиссию, бесплатно размещать рекламу в СМИ и ездить в рекламные туры. Помимо этого для своих агентств компания регулярно проводит семинары, а также организует встречи, в рамках развития корпоративной культуры, на которых специалисты из турагентств могут больше узнать о компании, познакомиться и задать вопросы менеджерам по направлениям [81]. Другой крупнейший туроператор «Tez Тощ» также перестраивает процесс общения с агентствами, в основе которого использование принципа дифференцированной комиссии. Если агентство отправляет в течение года единичных клиентов, оно работает за семь процентов вознаграждения. При средних показателях продаж комиссия составит уже десять процентов. При больших объемах агент получает 13 процентов [78]. Анализ направлений развития туроператорской деятельности показывает, что многие фирмы стараются создать максимально привлекательные условия для своих агентов с целью продвижения своей продукции.
Сейчас на российском туристском рынке также складывается тенденция к появлению многопрофильных туроператоров. Если до последнего времени среди заметных игроков туристского рынка лишь несколько компаний позиционировались как многопрофильные («Нева», «Инна Тур», «Рас Group»), то в настоящее время наметилось наращивание числа направлений в тех компаниях, которые традиционно считались монооператорами. Одним из показательных примеров является выход «Tez Тощ-» на испанское направление.
Среди преимуществ многопрофильных компаний - возможность предлагать комбинированные маршруты. Разнообразие программ делает мультиоператора более привлекательным заказчиком для авиакомпаний, заинтересованных не только в объемах перевозок, но и в расширении географии полетов, в равномерной загрузке парка по дням недели. Важно также то, что возможности мультипродуктовых туроператоров отвечают нарастающей потребности турагентов в универсальных поставщиках, особенно это актуально для тех из них, кто не участвует в сетевых проектах [2]. Многопрофильный
туроператор, такой, например, как компания Рас Group, предлагает агентству широкий спектр всех программ отдыха. Это значит, что агентство может удовлетворить практически любое требование своего клиента, причем, что немаловажно, независимо от сезона. Компания Рас Group перед каждым сезоном проводит для своих агентов целую серию семинаров по каждой из представленных стран. Компьютерная презентация дает возможность провести обучение как для двух-трех менеджеров в офисе, так и для сотни человек в специальном зале. Компания Рас Group одна из первых разработала специальную бонусную программу для поддержки своих агентств. Программа имеет целый ряд достоинств - во первых, начать работу можно с любого месяца, во-вторых, накапливать бонусы можно без ограничения во времени, в-третьих, с осени 2002 года дополнительно поощряются агентства, работающие с компанией по нескольким направлениям, в-четвертых, лучшие всегда получают от компании Рас Group призы и подарки, поездки в рекламные туры [14]. Таким образом, можно заключить, что современные туроператорские компании заботятся о развитии сети своих агентств и внедряет новые программы бонусов для привлечения большего числа агентов. Это объективная тенденция на современном российском туристском рынке, который характеризуется изменениями в условиях конкурирования в связи с приходом на него крупных европейских операторов.
Среди новейших тенденций изменений на рынке туристских услуг выделятся увеличение степени его интернационализации и концентрации капитала, а также повышение уровня технологических и продуктовых инноваций [85].
Одна из наиболее важных особенностей развития экономики - процесс интернационализации (глобализации) хозяйственной деятельности. Этот процесс особенно заметен в туристском секторе. Считается, что мировой туристский рынок контролируют десять глобальных корпораций. (Таблица 1)
ТаШща 1.
Объем ежетдтях п/ждаж дёсями литжых жобтъных
корпорация
Carbon Companies (США) Anisnca^ Express (США) }щ)&& Trsvel Burca (Япония) Preussag (Герм;шмя) C&N Touristik (Г\;рману^) Re we (Х'ермйНн н} Airtours (Великобритания) First Choke (Ве;.шкобршяяйя) Аесог (Фраяцйя) Groups .K.
продаж, iM.sp.o.-5.aiJj;
23-17,4
Им принадлежат значительные доли рынков. Гак, например, пятерка, ведущих туроператоров контролирует разные туристские рынки с большим долевым продеитом, (Ряе 1)[43].
Франция;
PuaJ Процент контра/т зарубежных рынков десяти глобяльных туристских оргзниищгт
Стратегии интеграции с другими видами бизнеса демонстрируют н ведущие зарубежные авиакомпаний. Они располагают собствеш-шш отелями; дочерними чартерными и гурояераторскимн фирмами. Процессы
грации яа российским туристском ры^.ке начались несколько лет назад,
13
когда в Россию пришли иностранные гостиничные сети и принесли с собой качественно новые стандарты обслуживания. Сейчас такие цепи представлены в России довольно широко. В 2002 году на отечественном рынке начали свою деятельность и крупнейшие европейские туроператоры. LTU Touristik - крупный туроператор Германии, входящий в холдинг REWE Trading Group, объединяющий шесть операторов и более 800 агентств, с общим годовым оборотом от туризма 4,37 млрд. евро, создал в Росси дочернее предприятие «И-турс», в котором 70% уставного капитала принадлежит LTU Touristik, a 30% - российской авиакомпании «Авиалинии-400», «И-турс» было предоставлено право на использование брэнда ITS, под которым на международном рынке работает компания LTU Touristik. Новый туроператор позиционирует себя на рынке как многопрофильная компания и объявил о намерении обслужить за 2003 год около 45 тыс. российских туристов. В 2003 году на отечественный рынок пришел еще один крупнейший оператор Германии - Oeger Tours, занимающий среди немецких фирм первую позицию на турецком рынке. У российского оператора Deep Tour, входящего в нашей стране в пятерку лидеров по турецкому направлению, немецкий концерн приобрел 49% акций, с целью закрепить свое положение на курортах данной страны. Oeger Tours владеет 20 отелями на побережье Турции и совместные усилия объединившихся компаний позволят их более эффективно загружать [99].
Исследования показывают, что участники отечественного рынка туристских услуг по-разному оценивают последствия прихода западного капитала. Многие профессионалы турбизнеса считают, что отечественные компании не смогут на равных конкурировать с западными. Самые крупные российские операторы обслуживают в год до 550 тыс. клиентов, а их годовой объем продаж составляет примерно 120 млн. долларов. Не существует и законодательной базы, направленной на защиту российских производителей туристских услуг. Государственной Думой не была одобрена поправка, запрещающая иностранным компаниям заниматься прямыми продажами и ограничивающая долю иностранного
14
капитала в туроператорской фирме 40%.
Другие представители российского бизнеса в сфере туризма считают, что проникновение на отечественный рынок мощных европейских туристских холдингов является фактом отрадным. Так, член Совета директоров компании «Туральянс-холдинг» Игорь Корепанов считает, что для российской туротрасли это даст толчок к развитию. Западные компании принесут новые технологии и системы бронирования, а используемые ими «прозрачные» финансовые схемы, построенные на соблюдении требований действующего законодательства, станут катализаторами развития цивилизованного рынка туруслуг в России. В этой ситуации, считает И. Корепанов, для развития своего бизнеса российские компании вынуждены будут активно искать инвесторов, а значит становиться более «прозрачными» [68]. В данной связи можно заключить, что проблемы совершенствования финансового менеджмента в организациях сферы туризма, в контексте постановки и развития регулярного менеджмента, приобретают особую актуальность.
Одна из самых крупных и известных туроператорских компаний на российском туристском рынке компания ВАО «Интурист» может стать примером для других крупных и мелких фирм на рынке по совершенствованию своей деятельности. Еще в 2001 году «Интуристом» был принят план стратегического развития, рассчитанный на пять лет. Согласно этому документу компания, например, развивает сеть собственных офисов в Москве и области. В 2003 году их было уже 25 и ежегодно прибавляется по 10-15 точек. Параллельно идет и работа над созданием франчайзинговой сети, которая в перспективе должна превратиться в самостоятельное юридическое лицо. Франчайзинг, коммерческая концессия — передача или переуступка на коммерческих условиях разрешения продавать чьи-либо товары или оказывать услуги в некоторых областях. С компанией, пожелавшей присоединиться к этому проекту, ВАО «Интурист» заключает типовой договор. Агентство вносит единовременный платеж в размере 1 тыс. долларов США и в дальнейшем платит 350 долларов США в высокий и 250 долларов США в низкий сезон. Критерии отбора агентств - это опыт работы на рынке,
15
предоставление подробной информации о своей деятельности, стабильность. Плюсы вполне очевидны. Это полномасштабная рекламная поддержка в СМИ и через call-centre, а впоследствии - участие в промоакциях, в частности в информационных региональных рассылках. Участие во франчайзинговой сети подразумевает внедрение в работу компании новых технологических решений, консалтинговые услуги, юридическую поддержку [69]. Самое активное внимание в «Интуристе» собираются уделять развитию электронной коммерции. Начаты электронные продажи через Интернет гостиниц, объединенных в маркетинговую сеть Intourist Hotel Group, включающую 51 объект размещения в Москве и Санкт -Петербурге. В конце марта 2000 года запущен абсолютно новый для российского рынка проект Call - centre - структуры по обслуживанию телефонных звонков туристов. В числе задач, решаемых с его реализацией, значатся предоставление справочных услуг, бронирование авиабилетов, турпутевок [68].
В направлении решения проблем, связанных с привлечением инвестиций для развития, на туристском рынке всё активнее начинают использоваться возможности интеграции. Среди форм включения предприятий сферы туризма в процессе интеграции наибольшее распространение, по нашим оценкам, получает контрактная кооперация и прямые инвестиции. Среди лидеров этого процесса «Интурист», «Инна Тур», «Туральянс - холдинг», «Натали Type», «UTE», «Капитал Тур».
Компания «Инна Тур» разворачивает сегодня масштабную программу корпоративного строительства. Главный её акционер - «Госинкор - холдинг», куда входит группа различных фирм, рассматривает компанию как прибыльный, динамично развивающийся проект, опирающийся на самые высокие технологии в туризме. За два последних года в развитие «Инны Тур» было инвестировано около 500 млн. рублей. Руководство компании ставит задачу перейти на более высокий уровень бизнеса, создать предприятие с эффективным, прозрачным и прогнозируемым бизнесом, занять серьёзную долю рынка.
По правилам цивилизованного бизнеса стремится работать и ВАО «Интурист», инвестором которого является АФК «Система». У компании чётко
16
выраженная структура, современные технологии квалифицированный персонал. Существует пятилетний план развития: на период до 2006 года поставлена задача -занять более 30% рынка приёмов туристов.
«Туральянс - холдинг», объединяющий компании «Туральнс - оператор», «Туральянс - авиа», «Туральянс - медиа» и агентскую сеть «Куда.ги», взял курс на новую стратегическую линию - технологическое изменение бизнеса и приведение его в соответствии с мировыми требованиями. В настоящее время «Туральнс - холдинг» занят разработкой технологической инвекторной системы, которая свяжет воедино отели, агентские сети, поставщиков услуг и потребителей, а также будет генерировать списки и запросы. «Главное чего мы должны достичь в течении ближайших лет - говорит член совета директоров компании «Туральянс - холдинг» Игорь Корепанов, - это максимально высокая капитализация компании, то есть повышение её рыночной стоимости. Конечная цель для группы компаний - вывести контролируемый холдинг на фондовый рынок и, продав примерно 20% акций, вернуть всё, что было вложено в туризм».
Использование возможностей интеграции, как показал анализ, позволяет туристским компаниям как активно совершенствовать технологии управления и производства услуг, так и развивать сеть агентств по продаже в России и странах ближнего зарубежья, предлагая туристам туристские продукты либо собственного высокого качества либо с качеством отобранными поставщиками.
Развитие сети агентств по розничной продаже туристских продуктов, основанное на принципах франчайзинга, отражает также тенденцию по совершенствованию качества, предлагаемых туристам услуг. Использование договоров франшизы включает ряд обязательств по обеспечению стандартов обслуживания, которые берёт на себя франчайзинг. В мировом туризме франчайзинг получил широкое развитие. Этот принцип ведения бизнеса активно используется в Европе и в Америке. Так, американская сеть турагентств Carlson Vagonlit объединяет около 3,5 тыс. фирм. Американские сети Uniglobe Travel Woodside Travel до слияния включали тысячу и шесть
17
тысяч агентств соответственно. Свои франчайзинговые сети и у большинства европейских операторов - Thomas Cook, ТТЛ, Nekkerman.
Широко используются договоры франчайзинга и в сфере представления услуг размещения. Все крупнейшие гостиничные цепи на ряду с контрактом на управление, используют и договоры франчайзинга. Данные по использованию возможностей франчайзинга в сфере гостеприимства представлены в Таблице 2 [72].
Табпищ 2.
Гостиничные цепи, работающие на договоре франчайзинга и на контракте на управление (2004год)
Франчайзинг Контракт на управление
Гостиничная цепь Отели на франчайзинге Всего отелей Гостиничная цепь Отели на франчайзинге Всего отелей
Cendant Corp. 6513 6513 Marriot International 838 2557
Choice Hotels International 4664 4664 Accor SA 484 3829
Intercontinental Hotels Gr. 2834 3333 Extended Stay America 455 455
Hilton Hotels Corp. 1721 2084 Interstate Hotels & Resorts 390 390
Marriot International 1612 2557 Tharaldson Enterprises 350 350
Accor SA 897 3829 Westmont Hospitality 332 332
Carlson Hospitality Worldwide 813 Ш Societe du Louvre 323 900
U.S. Franchise Systems 494 494 Intercontinental Hotels Gr. 310 3333
Sociele du Louvre 366 900 Starwood Hotels & Resorts Woldwicle 278 748
C.H.E. Group pic 314 372 Hilton Hotels Corp. 201 2084
В России сегодня также достаточно широко представлены гостиничные цепи: Sheraton, Marriot, Hilton, Hyatt, Intercontinental, Accor, Meridien, Holiday Inn и другие, использующие договоры франчайзинга и при
Составлено по Савельев В. В составе эскадры, франчайзинг как надежный способ организации турйизнеса// Туризм; практика, проблемы, перспективы.- 2004, №2

 Часть из работы     Получить работу